Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Некоторые из нас — прирожденные лидеры, другие хорошо улаживают конфликты, а третьи прекрасно заботятся об окружающих и предпочитают оставаться в тени. У каждого есть своя зона межличностного комфорта, за пределы которой бывает очень сложно выйти, и порой хочется просто избегать неловких социальных ситуаций. Но в этой главе мы все же посоветуем вам выйти за пределы своей зоны комфорта и научиться быть более гибкими, чтобы никакая, даже самая сложная ситуация не могла застать вас врасплох.

Мы приступаем к работе с «кругом животных», в котором каждый из четырех основных стилей общения представлен своим тотемным животным:

В этой главе мы объясним принцип работы «круга животных». Вы научитесь анализировать ситуацию и решать, какой стиль будет в ней наиболее эффективен. Мы также поможем вам понять, в каком из них вы чувствуете себя увереннее всего, а над каким еще стоит поработать.

Давайте посмотрим на сам круг и на принципы его работы.

Как видите, Лев и Мышь находятся друг напротив друга. Представьте, что проходящая между ними вертикальная линия — это шкала обладания властью. Находясь в режиме Льва, вы ждете подчинения от человека, с которым взаимодействуете. И не хотите, чтобы он тоже пытался стать Львом. Вы хотите управлять им. На другом конце притаилась готовая подчиняться Мышь. В этом режиме вы надеетесь, что тот, с кем вы взаимодействуете, возьмет на себя всю ответственность и сыграет роль Льва. Другими словами, на этой вертикали одно животное поощряет поведение противоположного.

Тираннозавр и Обезьяна также представляют собой противоборствующие силы: одна тяготеет к конфликту, другая — к сотрудничеству. Но в отличие от Льва и Мыши, где противоположности притягиваются, стили на этой оси противостоят друг другу. Эта горизонтальная ось — про близость. Если мы представим, что Тираннозавр олицетворяет ненависть, а Обезьяна — любовь, ненависть не вызовет ответной любви, только еще больше ненависти. Любовь же рождает любовь.

Используя стиль, основанный на конфликте и разобщении, мы провоцируем такое же поведение. И наоборот, прибегая к более душевному и дружелюбному общению, как это делает Обезьяна, мы надеемся увидеть то же самое в ответ. На горизонтальной оси противоположности не притягиваются. Здесь масть притягивается к масти — конфликт порождает конфликт, а сотрудничество порождает сотрудничество.

Мы прекрасно понимаем, что это крайне упрощенная модель человеческих взаимодействий. И лишь предлагаем своего рода шпаргалку, которая позволит быстрее ориентироваться в ситуации и понимать, с кем вы имеете дело.

В целом, все межличностные отношения подчиняются набору «правил», основанных на вертикальном измерении «власти» и горизонтальном измерении «близости».

Доминирующие Львы побуждают других вести себя как покорные Мыши. Например, вы можете быть Львом, когда пытаетесь приготовить рождественский ужин и раздаете указания остальным членам семьи: «Нашинкуй капусту, полей индейку соком, нарежь морковь и накрой на стол, пожалуйста». Вы хотите, чтобы каждый чувствовал себя частью команды и знал свое задание, и при этом вы были за главного: «Я Лев, я лидер, а вы следуете моим инструкциям».

И наоборот, покорное поведение Мыши поощряет доминирующее поведение Льва. Вы когда-нибудь пытались заставить подростка рассказать, как у него прошел день? Вы можете начать очень теплую задушевную беседу (дружелюбная Обезьяна), а в конечном итоге стать требовательным и задавать вопросы все настойчивей (властный Лев), пытаясь завязать разговор. Избегающее поведение (тихая Мышь) пробуждает в нас требовательного Льва, поскольку нас не устраивает ответ «все нормально».

Если взглянуть на горизонтальную ось, стиль Тираннозавра часто вызывает ответную агрессию. Когда кто-то кричит или ругается в споре, он побуждает другого человека вести себя точно так же. Вы замечали, как дискуссия перерастает в ссору? Оба человека пытаются превзойти друг друга, затем переходят на личности и становятся агрессивными.

Обычно все начинается вполне невинно. Например, так:

— Когда ты кладешь детскую посуду в верхнюю часть посудомойки, она переворачивается и наполняется водой. Пожалуйста, не делай этого.

Прямое заявление, основанное на факте, за которым следует разумная просьба — это стиль Льва. Вполне возможно, что на это ответят в стиле Мыши:

— Хорошо, прости.

Но эту ситуацию легко испортить дополнительной репликой в стиле Тираннозавра, примерно такой:

— Сколько можно это повторять? Неужели так трудно запомнить?

Это может пробудить Тираннозавра в собеседнике, и он ответит, вероятно, пытаясь защититься:

— Ты серьезно? Ты кричишь на меня из-за того, что тебе пришлось вылить воду из детской тарелки? Я хотя бы помогаю! Может ты задумаешься о более серьезных проблемах?

Упс… И вот вы ссоритесь! И вряд ли человек в следующий раз выполнит вашу просьбу, потому что это ваша проблема, а не его. Итак, это было взаимодействие Льва и Мыши, которое в конечном счете превратилось в противоборство Тираннозавров.

Точно так же и с не меньшей силой поведение Обезьяны порождает аналогичное поведение в ответ. На сотрудничество и дружелюбие люди инстинктивно реагируют тем же самым. Трудно не ответить на теплую улыбку. Вы когда-нибудь чувствовали, что не можете отказать кому-то, кто добр и дружелюбен с вами? Возможно, вы совсем не хотели сотрудничать, но этот человек был так мил, и вы не смогли не стать более милым в ответ. Уличные рекламщики пользуются этим, когда подходят с широкой улыбкой и спрашивают, откуда вы и хорошо ли проводите отпуск, — и вот внезапно вы уже покупаете билет на автобусную экскурсию.