Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

— Боже! Что?! НЕТ! Мама, я опоздала на пять минут, — и только потому, что у Мэдди был день рождения, и она хотела сходить в то место, где делают капкейки, там была большая очередь, поэтому мы немного опоздали. Я не «ввалилась» — что это вообще значит?! — защищаясь, говорит Люси.

— Хорошо, я верю тебе, но есть проблема. Я знаю, Люси, что ты не очень любишь правила — тебе нравится быть самой по себе, и все это не кажется важным. Но если каждый будет игнорировать правила и поступать как хочет, тогда никто ничего не будет делать. Я воспитала тебя уверенной в себе, но также я хочу, чтобы ты проявляла уважение к другим. Так что не важно, на пять минут ты опоздала или на пятнадцать, я просто хочу, чтобы ты показала, что можешь уважать правила.

Люси выдергивает катышки из своего свитера и хмурится, но она явно прислушивается.

— Так я наказана или типа того?

— Нет, ты не наказана, но, возможно, будешь, если это случится снова. Пока просто помоги мне с глажкой, и мы порепетируем, как ты будешь извиняться перед мистером Перри.

— Ну нееет! — стонет Люси.

— Признавать свои ошибки — это правило. Может оно тебе и не нравится, Люси, но ты должна уважать его. Итак, я — мистер Перри. Приятно, что сегодня вы пришли вовремя, юная леди! — говорит Сара, поправляя на переносице воображаемые очки.

— Пардон, сэр, — говорит Люси, хватая утюг.

— Юная леди, слово «пардон» — это дурной тон! — говорит Сара голосом мистера Перри. Люси закатывает глаза и смеется.

Как мама пытается мотивировать Люси и повлиять на нее? Она общительная, непредвзятая, даже душевная и дружелюбная. Но также она явно главная: во главу угла она ставит свои ожидания и определяет исход ситуации. Она «хороший» Лев, иногда переходящий в Тираннозавра. Сара откровенна, прямолинейна и критична, когда это необходимо.

Какую реакцию она получила от дочери? Сперва Люси защищается и пытается избегать разговора, но в итоге вовлекается и слушает, что говорит мама.

Достаточно ли убедительной была Сара? Опоздает ли Люси в следующий раз? Может быть, но Сара сказала, что в этом случае произойдет, и она сделала это без лишних угроз, демонстрации власти или запугивания. Люси необходимо включить соблюдение правил в собственную систему нравственных ориентиров, которую мама ей не навязывает. В противном случае, когда мамы не будет рядом, она вряд ли захочет соблюдать правила.

Соответствует ли подход Сары принципам ЧЭНО? Вместо того, чтобы доказывать свою правоту или отговаривать Люси, она пытается проявить к ней эмпатию и понять причины ее поведения. Она честна и объективна, а не просто критикует нежелание дочери соблюдать правила. Она хочет понять Люси и дает ей некоторую независимость — у нее есть возможность не согласиться или оспорить решение.

Это фундамент раппорта. Как мы уже показывали ранее, чтобы успешно мотивировать людей и влиять на них, нужно выслушивать, отражать их слова и позволять им самим убедиться в необходимости перемен, а не навязывать свои доводы, давить или угрожать.

Давайте вспомним, какими способами начальство может сообщать своим сотрудникам об изменениях в политике или работе компании. Когда это происходит в форме директивы сверху без каких-либо объяснений, персонал часто сопротивляется или игнорирует указания, и тогда новые правила необходимо навязывать через постоянные проверки и мониторинг. Но когда сотрудники понимают причины перемен и ощущают к ним некоторую сопричастность, они с большей вероятностью принимают их, и в постоянной слежке уже нет надобности.

Любой руководитель предпочтет иметь мотивированную, самостоятельную команду, чем группу сотрудников, за которыми нужно постоянно следить. Думаю, многие родители могут сказать то же самое про своих детей. Если строить отношения по принципам ЧЭНО, можно заложить фундамент для открытой коммуникации и разбудить в человеке внутреннюю мотивацию, которая будет работать гораздо эффективнее внешнего давления. «Круг животных» поможет вам подобрать верный тон для такого взаимодействия.

В следующих главах мы подробнее рассмотрим, как эта схема помогает контролировать взаимодействия, но главный принцип заключается в том, чтобы следить за своими реакциями, а не просто действовать инстинктивно. Поэтому, пока мы не начали анализировать других людей, давайте начнем с себя и выясним, какое «животное» дается вам проще, а какое — сложнее всего.

Сейчас мы попробуем определить, в каких стилях вы проявляете себя лучше и хуже всего. Это позволит вам увидеть те области, в которых вы сильны от природы, и те, в которых вам нужно потренироваться.