Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Задержанному удается сказать лишь одно — что два дня он не ел и не пил, но его слова игнорируют, чтобы еще раз подчеркнуть, что контроль полностью в руках солдата. Он продолжает унижать заключенного («Ты, кусок дерьма…»), прибегая к новым физическим угрозам («Я реально тебя урою, понял?»), чтобы усилить чувство ужаса и страха.

Подобные «техники» использовали при коммунистических режимах, например, северокорейцы по отношению к американским военнопленным во время Корейской войны. Есть мнение, что они идеологически перевоспитывали американцев за счет того, что психологи Фарбер, Харлоу и Уэст назвали методом DDD, в основе которого — бессилие, зависимость и ужас[89]. Но потом обнаружилось, что более вероятным объяснением странного, безразличного поведения военнопленных была не какая-то форма «промывания мозгов», а серьезное недоедание и болезни. Бессилие вызывалось хронической усталостью и голодом. Зависимость создавалась путем контроля основных потребностей, а страх — запугиваниями и беспокойством пленных о том, что их изобьют или убьют.

Все это объясняет, почему некоторые приверженцы сект не уходят из них, даже когда им дают такой шанс — потому что их лишают независимости и чувства свободы воли. Захотим ли мы, чтобы окружающие соглашались с нами только из чувства страха, унижения или агрессии? Скорее всего, игра не стоит свеч. Когда конфликт в отношениях решается такими методами, никто не выигрывает.

Первое правило раппорта — по возможности избегать агрессивных столкновений и любых черт «плохого» Тираннозавра. В большинстве отношений так или иначе присутствуют разногласия и споры: в парах, между родителями и детьми, коллегами по работе, соседями или даже незнакомцами, например, в пробке.

«Хороший» Тираннозавр подходит к конфликтам прямо и открыто. Его стиль частично отсылает нас к честности и эмпатии, которые мы обсуждали в третьей главе, а также к необходимости быть объективными и поддерживать баланс в том, как вы подаете свою точку зрения. Это может быть чрезвычайно сложно, особенно для тех из нас, кто вообще не переносит конфликты. Инстинктивно, сталкиваясь с агрессией, мы тоже испытываем агрессию, пусть и не хотим этого. Даже если в ответ вы промолчите или уйдете, в будущем вы можете представлять, как бы могли ответить, и часто в этих фантазиях присутствуют насилие или оскорбления.

Мы научились контролировать свои инстинктивные импульсы, но это не значит, что они исчезли. Когда мы чувствуем атаку, срабатывает естественная реакция «бей или беги».

Если мы не можем убежать, мы бьем — это продиктовано не просто нашей природой, но химическими процессами внутри нас.

Прилив эндорфинов и кортизола, происходящий в теле с появлением угрозы, призван повысить силу и скорость в предвкушении боя или бега.

В нашем исследовании опросов мы обнаружили, что даже маленькое проявление черт «плохого» Тираннозавра (например, осуждение, спор, сарказм и атака) уничтожает раппорт и, следовательно, значительно уменьшает возможность получить информацию. Эффект, при котором вы с трудом заполучаете доверие, а затем в миг разрушаете его маленькой оговоркой, называется спойлинг.

Вернемся к обычной жизни, например, домой или на работу. Возьмем конфликт родителя с ребенком. Сколько раз мне приходилось наблюдать ссоры, где родитель, пытаясь приструнить своего ребенка, говорит: «Если не сделаешь, как я говорю, мне придется тебя заставить».

Если это малыши, их могут оставить плакать в кроватке или отправить в угол в качестве наказания. У детей постарше могут отобрать телефон или приставку, отключить интернет или лишить чего-то еще. Технологические компании добавляют масла в огонь, выпуская приложения, которые позволяют родителям удаленно управлять устройствами своих детей, блокируя их или выключая. В пылу ссоры может показаться, что послушания легче всего добиться силой, ведь это подчеркивает, что главные здесь родители, и ребенок не должен об этом забывать: что есть граница, которую он не может преступить, как бы ни старался.

Но рано или поздно дети вырастают, хотят быть независимыми и все болезненней переносят принуждение к подчинению. Вместо того, чтобы действовать по собственной воле, им ничего не остается, кроме как слушаться других. Ребенок, вынужденный подчиняться под угрозой наказания, часто чувствует злость, обиду и несправедливость. Вряд ли такой ребенок захочет подчиняться. Скорее всего, он изо всех сил будет стараться перехитрить обидчика, спрятаться или найти лазейки в системе, чтобы вернуть свою независимость.

У нас был случай, когда в ответ на дистанционное управление телефоном сын взломал аккаунт своей мамы, установил ей такое же приложение, и блокировал ее всякий раз, когда она блокировала его. Креативно, но это не совсем решило их проблему. К счастью, оба согласились отказаться от этого и найти другое решение.

Такие стратегии часто работают только до тех пор, пока ваш оппонент не найдет способ перехитрить вас или не станет достаточно «большим», чтобы тираннозаврить вас в ответ. Вы получите краткосрочный контроль, но, если взаимодействовать с ребенком исключительно так, это приведет лишь к обидам. Ваш ребенок будет подчиняться, потому что у него не останется выбора, а не потому, что он понимает логику ваших требований и согласен соблюдать ваши правила.

В некоторых случаях краткосрочный контроль необходим. Детям действительно нужны четкие границы, но, если создавать атмосферу подчинения через силу, она породит страх, а затем сопротивление. Это подрывает доверие и уважение, а в конце концов и любовь.

Представьте, что один из родителей пытается договориться со своей дочерью-подростком о том, чтобы она больше помогала по дому. Допустим, девушка сказала, что летом хочет поработать и заработать денег на поездку со своими друзьями, но последние два месяца она ничего не делает и каждый день спит до полудня. Папа входит в ее комнату и с порога заявляет:

— Не понимаю, где ты собираешься брать деньги на поездку — ты даже дома палец о палец не ударишь (нападающий, недружелюбный), не говоря уже о том, чтобы найти работу (саркастический). Не надейся, что я просто дам тебе деньги, в этом доме их нужно заслужить! (соревнуется, спорит) Думаешь, все должно доставаться тебе просто так? (осуждает)

В результате это перерастет в ссору, после которой девушка вряд ли превратится в полезного, аккуратного, целеустремленного, послушного ангела. Скорее всего, она просто откажется от идеи заработка. Если она все же найдет работу, то сделает это из вредности, ведь теперь цель ее жизни — доказать, что отец неправ. Может показаться, что отец эффективно смотивировал дочь к действиям, но на самом деле это не поможет им создать теплые, любящие отношения. Если мотивировать ребенка злобой, это сделает его злобным.