Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

— Растение в горшке?

Смутился даже подозреваемый.

Кого волнует растение в горшке? Слова «спорили», «немного разгорячились» или «оттолкнул ее» звучат намного интересней. Если мы расследуем нападение, нас не интересуют растения — нас интересуют слова, связанные с нападением. Так и назовем один из первых принципов отражений:

«Не отвлекайтесь на растение в горшке» — используйте отражение с умом, если хотите узнать больше о том, что вам действительно интересно.

В стандартном отражении есть двойная польза. Во-первых, оно заставляет слушать, ведь чтобы иметь возможность отразить самое главное, нужно внимательно выслушать человека. Во-вторых, оно помогает продемонстрировать, что вы слушаете. Это располагает человека к вам.

В качестве примера представьте, что вы с партнером хотели съехаться, но, кажется, он передумал:

— Я знаю, что мы подумывали съехаться, но не думаю, что сейчас подходящее время. Ведь сейчас нам так удобно.

Что здесь стоит отразить? Подумайте, что из этого кажется непонятным и требует объяснения.

— Я знаю, что мы подумывали съехаться, но не думаю, что сейчас подходящее время. Ведь сейчас нам так удобно.

Больше всего вопросов вызывают «подходящее время» и «удобно», не так ли? Попробуем прояснить, что значит «удобно», при помощи отражения:

— Удобно?

— Да, я живу так близко к работе, что мне не приходится каждое утро ехать через весь город. Сейчас я работаю по 10–12 часов в день, поэтому вряд ли на неделе у нас будет время друг на друга. Просто я думаю, что нам следует немного подождать — побольше заработать на первоначальный взнос для нашего нового дома. Мне не нравится жить отдельно, но, думаю, сейчас это самый подходящий вариант.

Возможно, вам не понравится такой ответ, но теперь вы намного лучше понимаете мотивы вашего партнера. Он хочет продолжать жить раздельно по практическим и финансовым причинам, а не потому, что не любит вас. Понимая это, вы можете спокойно продолжить обсуждение, а не скатываться по скользкой дорожке ссоры. Возможно, вы все еще немного обижены, но теперь вы лучше понимаете, чем на самом деле продиктовано это решение. Вы не обязаны соглашаться, но лучше будет продолжить разговор, чем начать спор. Споры прекращают общение и создают преграду между людьми. Цель отражения — поддержать разговор, узнать больше деталей, пока вы действительно не поймете, чем руководствуется ваш собеседник.

Отражение противоречия — это метод, который люди, подкованные в мотивационном интервьюировании[80], называют «развитием противоречий».

Представьте, что ваш близкий заявляет:

— Я знаю, что мне нужно соблюдать диету и вернуться к тренировкам, но сейчас это невозможно! У меня и так ни на что не хватает времени.

Вы могли бы ответить:

— Не верю, что у тебя столько дел! У тебя просмотрены все новинки Netflix за эту неделю! Если ты правда хочешь что-то поменять, приложи больше усилий.

После такого заявления хочется выгнать вас из дома, заказать пиццу и снова уставиться в телевизор. Нельзя мотивировать человека к переменам, пристыжая его. Когда вы говорите кому-то «все ты врешь», это ощущается как атака, а не поддержка. Но можно поступить мудрее: отразить противоречие, которое собеседник ощущает сам, и надеяться, что это подтолкнет его к настоящему желанию измениться:

— Итак, сейчас ты очень устаешь, но все же хочешь вернуться к здоровому питанию и тренировкам.

Теперь ваш собеседник должен рассказать подробнее о своем желании вернуться к здоровому образу жизни, что, в свою очередь, укрепит его положительную мотивацию. Мы надеемся на такой ответ:

— Да, раньше мне удавалось регулярно ходить в зал и правильно питаться, и это давало мне столько энергии! Даже спалось лучше! Я так хочу вернуться к этому, но меня очень пугает перспектива начинать все с нуля…

Похоже, вы напомнили этому человеку, сколько мотивации было у него в прошлом. Можно вдохновить его вернуться к этому настрою и попробовать еще раз:

— Конечно, начинать всегда немного страшно, но, похоже, тебя ждет куча плюсов — появится больше энергии, улучшится сон. Как ты думаешь, с чего можно начать, чтобы вернуться к такому образу жизни?

Основа отражение противоречия — в исследовании точки зрения собеседника с любопытством и открытостью, а не осуждением или недоверием.

Иногда бывает сложно удержаться от скептических замечаний вроде: «Погоди, раньше ты говорил Х, а теперь утверждаешь Y». Но если человек чувствует, что его осуждают или пытаются заманить в ловушку, он отключится и перестанет слушать.

Мы снова и снова наблюдаем это в контексте полицейских допросов. Очень сложно удержаться, чтобы не бросить на стол все доказательства и не сказать: «Да? Тогда объясни это!» Но такой метод работает только в телесериалах. В реальном мире после его применения человек замолкает и требует адвоката. Если вы загоните собеседника в угол, едва ли он захочет с вами сотрудничать. Вместо этого, вероятнее всего, он займет самую безопасную позицию в коммуникации — перестанет что-либо говорить.

В такой ситуации поможет отражение противоречия — и при этом не загонит человека в угол. Он сохранит лицо и либо придумает неубедительную историю, противоречивость которой мы позже сможем доказать, либо признается во лжи и расскажет правду. Любой результат — обман или признание — даст информацию для расследования и доказательств. Один наш друг-следователь любит повторять: «Не важно, врут они или говорят правду, главное, что говорят».

Нередко мы заканчиваем споры перепалками в духе «око за око» — особенно в отношениях, где власть распределена асимметрично (начальник — сотрудник; родитель — ребенок).

Когда мы чувствуем, что нас критикуют, то инстинктивно начинаем защищаться и возражать.

Но мы предлагаем вместо этого «откликнуться» на критику, изучить ее или отразить. Это не только позволит выяснить, что именно хотел сказать ваш собеседник, но и может нейтрализовать спор — ведь больше никто не будет подливать масло в огонь. Так вы можете защитить себя, не причиняя вреда нападающему.