Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

3. Даже когда ставки высоки, подумайте, кому предстоит сделать выбор. Вспомните сценарий в начале этой главы о водительских правах отца. Возможно, когда-то вам все-таки придется твердо настоять на том, чтобы он перестал водить, но по возможности постарайтесь сделать так, чтоб он сам принял это решение. Результат будет более приятным для вас обоих и менее болезненным для него, поскольку он сделает этот выбор сам.

И вот мы пришли к последнему фундаментальному навыку: отражению.

Отражение — это частичное повторение или перефразирование сказанного вашим собеседником.

Когда вы используете отражение, вы акцентируете некоторые ключевые слова, чувства или ценности человека, приглашая его развить свою мысль и дополнить ее.

Возьмем некоторые из предыдущих примеров, например, где мы проникались чувствами пожилого родителя, оказавшегося в доме престарелых, или тети, не желающей бросить курить. Многие из предложенных нами ответов были связаны с тем, что говорил этот человек. Когда мы отражаем чужие слова, собеседник часто берется дополнять, исправлять или расширять свою мысль, позволяя нам глубже понять его самого и его взгляды.

Если вы по-настоящему поймете, что вам сказали, и на каких ценностях эти высказывания основаны, вам будет не только проще сопоставить эти ценности с собственными, но и понять их подлинную сущность — увидеть белые пятна в аргументации, логические ошибки и рычаги, с помощью которых можно помочь человеку изменить свою точку зрения.

Отражение — это айкидо для управления разговором. Вы берете все, что сказал человек, и используете это, чтобы подтолкнуть разговор в нужное русло. Вы удивитесь, насколько часто этот метод работает. Конечно, нельзя отражать все подряд. Поэтому самое главное здесь — очень внимательно слушать собеседника. Выслушав его, выберите ту часть, которая больше всего связана с интересующей вас темой.

Все это звучит довольно просто, но будьте бдительны. Это самый важный навык, который вы можете извлечь из этой книги. Это ключ, открывающий все остальные навыки. Поэтому он достоин отдельной главы, которая и последует далее.

Памятка отражения

1. Чтобы использовать отражение, внимательно выслушайте сказанное и повторите или перефразируйте основную мысль в ответ. Важно выбрать то, о чем вы хотите больше узнать, а не просто повторять последние слова как попугай;

2. Отражение — ключ к продолжению разговора. Это простой, но мощный инструмент, и он оправдает все усилия, потраченные на его освоение.

Честность

По возможности будьте максимально честны. Старайтесь быть прямым, но не резким, и остерегайтесь соблазна игнорировать проблему.

Эмпатия

Попытайтесь взглянуть на человека объективно и понять, почему он ведет себя именно так, выявить его основные ценности и убеждения, из его собственных слов. Внимательно слушайте, при этом не осуждая и не поддакивая.

Независимость

Никто не любит, когда ему указывают, что делать. Позвольте другим самим решать, какой выбор правильный, обсуждая ситуацию на равных, а не агрессивно навязывая свое мнение. Предоставляйте людям выбор везде, где это возможно.

Отражение

Самое важное в отражении — внимательно слушать, что вам говорят, и отражать ключевые моменты. Это поможет развить разговор и вывести его на новый уровень. Так вы намного лучше поймете мысли и чувства человека напротив.

В предыдущей главе мы говорили о честности, эмпатии, независимости и отражении. Все это связано с тем, как мы относимся к людям и чего от них хотим. Мы честны, потому что хотим вызвать их доверие; мы эмпатичны, потому что хотим прийти к пониманию; и мы уважаем независимость, чтобы обеспечить им свободу выбора. Отражение — последний и особенно важный из четырех принципов, ведь оно помогает нам добиться всего перечисленного. Отражение — это и отношение, и набор навыков слушателя, которые помогут нам понять и изучить чужие мысли, чувства, убеждения и ценности. То есть, отражение — это простой и эффективный метод выйти на гораздо более глубокий уровень отношений.

Не поняв, что скрывается за словами (то есть, не проникнув в глубинный смысл сказанного), мы можем прийти к ложным выводам, сказать что-то не то или начать додумывать, что будет лучше для этого человека и что он имел в виду на самом деле.

Рефлексивное слушание часто ошибочно воспринимается как механическое повторение сказанного. Есть карикатура, где психолог на вопрос клиента: «Что вы думаете, док?» равнодушно отвечает: «Ну, и что вы думаете?» Сразу возникает мысль: а не проще ли полечиться у бота, чем платить за психолога. Но это не отражение.

Отражение — это способ выразить эмпатию и принятие и вместе с тем противостоять инстинктивному искушению «исправить» поведение другого человека, дав ему совет.

Разумеется, терапевты чувствуют противоречие между необходимостью отражения слов клиента и их собственным внутренним голосом, выкрикивающим советы и критику. Наверняка вы сами можете вспомнить, когда человек часто просил у вас совета, а ваш внутренний голос инстинктивно отвечал: «Просто перестань это делать, и все будет хорошо».