Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Важно отметить, что понимание чьих-либо мотивов, ценностей или действий не означает, что вы начнете их поддерживать. Вы не обязаны разделять чужие взгляды, но вы должны проявлять искренний интерес к тому, что движет собеседником, не высказывая при этом своего мнения или осуждения.

Например, вы обсуждаете со своим подростком, что он стал курить траву, подружился с главной оторвой школы или постоянно откладывает домашнее задание до последней минуты. У вас может быть вполне конкретное и нерушимое представление обо всем из перечисленного, но пока вы не прислушаетесь к мнению своего ребенка и не поймете его, вы не сможете по-настоящему повлиять на его поведение.

Ваша задача — слушать с терпением и любопытством, проявлять интерес и понимание к словам другого человека, даже если они вам не нравятся и противоречат вашим собственным ценностям. Понимание чужой точки зрения — самый важный инструмент, чтобы направлять другого человека или влиять на него.

Памятка эмпатии

1. Будьте осознанными. Практикуйте самосознание, связывая свое поведение с мыслями и чувствами, которые их на них влияют;

2. Помните: эмпатия — это не соревнование. Когда соотносите себя с другими, старайтесь как можно чаще смотреть на ситуацию с чужой точки зрения. Не поддавайтесь искушению поспорить, кто больше всех достоин эмпатии. Смотрите на мир чужими глазами как можно чаще. Окружающие почувствуют, что их понимают и уважают, и, в конечном счете, ответят взаимностью;

3. Посмотрите на других с их точки зрения, а не со своей. Постарайтесь отказаться от предрассудков и изучите чужую оптику. Осознайте, что жизненный опыт, который влияет на ваши мысли и чувства, есть не только у вас, но и у вашего ребенка, партнера, коллеги по работе и так далее. Не спешите судить других, основываясь только на своем опыте. Попробуйте взглянуть на действия другого человека с его точки зрения, даже если она противоречит вашим собственным ценностям и убеждениям.

В межличностном взаимодействии важно, чтобы каждый человек сохранял свою независимость. Ощущение, будто кто-то пытается нас контролировать, очень влияет на наше поведение. Желание свободы выбора связано с инстинктивным стремлением каждого из нас контролировать свою судьбу.

Во время допроса террориста важно вызвать чувство независимости, то есть права выбора. Это очень влияет на стиль его общения с полицией. На первый взгляд, звучит не очень убедительно: зачем кому-то, кто причастен к преступлению и считает вас врагом, что-то вам рассказывать, особенно если вы дадите ему право этого не делать? Разве вам не нужно давить на него или манипулировать, чтобы склонить к сотрудничеству?

Если верить Голливуду, чтобы склонить преступников к сотрудничеству, нужно одновременно угрожать им (мучать, пока не заговорят), завлекать (предложить сделку за признание вины), уговаривать (умолять их говорить из уважения к жертвам), требовать (стучать по столу и указывать) и оказывать постоянное давление (продолжать, пока они не выдохнутся, не сдадутся и все не расскажут). Но голливудские фильмы далеки от реальности.

Наши исследования показали, что ни один из этих методов не помогает добыть надежные данные. Конечно, такое взаимодействие влияет на людей: они становятся более уязвимы, предоставляют ложную информацию или даже ложные признания. Но эта тактика — упрощенный, ленивый способ коммуникации. Хорошие полицейские опросы, как и отношения с близкими, не должны основываться на манипуляциях, обмане и принуждении.

Мы хотим, чтобы наш партнер был верен нам из-за любви, а не из-за страха. Чтобы наши дети делали то, о чем их просят, из уважения, а не из-за чувства обиды. И чтобы близкие доверяли нам, а не пытались нас обмануть.

Так как же предоставить кому-то право выбора и при этом склонить к сотрудничеству? В основе гуманистических клиенто-центрированных подходов к терапии лежит представление о том, что только клиент решает, что ему говорить. Тот же принцип закреплен в законодательстве Великобритании и США относительно подозреваемых. Они имеют право ничего не говорить, и, когда это право предоставляется им с искренним уважением, они с большей вероятностью остаются в комнате для опросов и продолжают говорить.

Яркий пример такой свободы можно увидеть в допросе Рассела Уильямса, полковника канадских королевских военно-воздушных сил[67]. В 2010 году Уильямса признали виновным в убийстве двух женщин, ряде изнасилований и многочисленных преступлениях, связанных со взломом и проникновением, где он воровал женское нижнее белье[68]. Уильямс проходил допрос у детектива полиции Оттавы, старшего сержанта Джима Смайта, который мастерски добивается раппорта и дает своему подозреваемому право выбора.

Как и полагается, Смайт начинает опрос с того, что разъясняет Уильямсу его права и свободы. Он подчеркивает, что тот в любой момент может попросить перерыв, проконсультироваться с адвокатом (о чем он упоминает четыре раза за две минуты) и не обязан отвечать ни на один из вопросов, если не захочет. И это не выглядит как заранее прописанная речь или то, что Смайт проделывал уже сотни раз, хотя так оно и есть. Он кажется искренним, внимательным и, что самое главное, непредвзятым. Уильямс, в свою очередь, не просит ни перерыва, ни адвоката и не отказывается отвечать на заданные ему вопросы.

Здесь важно подчеркнуть, что Смайту было просто необходимо заставить Уильямса говорить. Он расследовал исчезновение 27-летней Джессики Ллойд. По мнению полиции, это дело могло быть связано с двумя другими взломами и изнасилованиями, совершенными еще не известным тогда преступником. Уильямса вызвали на опрос на том основании, что следы шин его грузовика совпадали со следами, найденными возле дома Ллойд. Итак, во время опроса Смайт хорошо знал, что военный перед ним, по всей вероятности, был сексуальным маньяком, который прятал связанную Ллойд или даже убил ее. Учитывая ситуацию, Смайт вполне мог быть требовательным, осуждающим и категоричным, выдавливая из Уильямса признание.

После четырехчасового опроса и демонстрации некоторых изобличающих улик, включая следы ботинок и шин на территории жертвы, Смайт спрашивает:

— Итак, Рассел, может поговорим об этом?

Уильямс отвечает:

— Я хочу, чтобы последствия никак не коснулись моей жены.