Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Не успел Уильямс договорить слово «жены», как Смайт отвечает:

— Я тоже.

Уильямс поднимает взгляд и спрашивает:

— И что нам теперь делать?

Внезапно опрашивающий и подозреваемый превратились в «мы», объединенное общей целью. Смайт отвечает:

— Что ж, начнем с того, что скажем правду.

Очень долгая пауза. Смайт не торопит Уильямса и не нападает на него. Он дает ему возможность самому зайти в подготовленную ловушку.

В конце концов Уильямс спокойно говорит:

— Хорошо.

Смайт так же спокойно отвечает:

— Хорошо. Так где она?

Еще одна захватывающая пауза продолжительностью 17 секунд, пока Уильямс тихо не произносит леденящие кровь слова:

— У вас есть карта?

На Уильямса никто не давит. В эти захватывающие секунды самое сильное давление он испытывает внутри себя, и его источник — сам Рассел Уильямс. Он должен обдумать свое положение и решить, признаваться или нет, ведь перед ним объективно и справедливо представлены все доказательства. Смайт при этом прямолинейный, но неторопливый, располагающий, но твердый. И он терпеливо, бесконечно терпеливо ждет, когда Уильямс осознает, что вокруг него сдвигаются стены.

Никаких ударов по столу, никаких преуменьшений, никаких «может быть, это произошло случайно», никаких условий, при которых он начнет говорить правду, и никаких намеков на осуждение со стороны Смайта. Что происходит, когда детектив открыто предоставляет все доказательства, спокойно излагает материалы дела и дает Уильямсу полную свободу выбора?

В конце концов, Уильямс морщится, опускает плечи и признается. Но почему? Почему так происходит, когда у человека есть выбор?

Ответ довольно простой и разочаровывающий — мы не любим, когда нам говорят, что делать. Это верно даже на инстинктивном, животном уровне. Мы хотим определять свою судьбу, отвечать за свое будущее, самостоятельно падать и подниматься, и это стремление к независимости — часть нашей сущности. Это неотъемлемое свойство самодостаточного живого организма.

Чтобы продемонстрировать, насколько принцип независимости связан с инстинктами, мы можем обратиться к ряду исследований поведения животных. Например, в чикагском зоопарке Линкольн-Парк ученые обнаружили следующее: шимпанзе и гориллы, которым предоставляли решать самостоятельно, оставаться им в укрытии или выходить к людям, чаще демонстрировали просоциальное поведение, были расслаблены и спокойны, в отличие от тех, кого контролировали охранники[69]. Ограниченные в свободе шимпанзе и гориллы были более асоциальны, агрессивны и подвержены стрессу. Другими словами, животные, которые получали некоторую свободу действий, пусть и находясь в неволе, чувствовали контроль над окружающей средой, что делало их счастливее и здоровее.

Точно так же панды и белые медведи, которым разрешили свободно уходить в закрытую от публики зону, становились спокойнее и меньше демонстрировали ненормальное поведение (например, когда они ходят из стороны в сторону)[70]. Более того, эти улучшения происходили даже когда животные редко пользовались возможностью выбора. Например, медведи предпочитали использовать свою «вневыставочную» территорию менее 2 % времени. Другими словами, дело не в вариантах (показываться публике или нет), а в самом факте наличия выбора. Поэтому лучший способ мотивировать кого-то на просоциальное поведение — предоставить выбор. Отказ от контроля приведет к согласию и сотрудничеству быстрее, чем его усиление.

Неужели это правда? Давайте посмотрим на примере с врачом. Разве мы не хотим, чтобы врач сказал нам, что делать, дал советы, решения, ответы? Разве нам не нужны точные инструкции: «Примите эти таблетки и позвоните мне утром»? Ответ — нет, даже если мы думаем, что да!

Допустим, вы чувствуете упадок сил и идете к врачу. Вы пустились во все тяжкие: много работаете, мало спите и испытываете много стресса. Вы заметили, что чаще просыпаетесь ночью от желания сходить в туалет, но списываете это на огромное количество выпитого кофе.

Врач начинает спрашивать о ваших предпочтениях в еде:

— Как бы вы описали свой рацион? Вы потребляете много переработанной пищи? Как вы думаете, сколько сахара в среднем вы потребляете за день?

Вы удивлены:

— Почему вы все это спрашиваете? Что со мной не так, док?

— Похоже, у вас есть ранние признаки развития диабета, — говорит доктор. — Чтобы все уточнить, вам нужно будет сделать анализ крови, но, учитывая, сколько вы потребляете сахара и переработанных продуктов, вы уже можете внести в свой рацион некоторые изменения и снизить будущие риски.

«Отлично!» — думаете вы. Врач расскажет, как снизить риск, и тогда у вас не будет диабета! «Скажите мне, что делать, док, и я все сделаю!»

Но ничего вы не сделаете. Он скажет, что вы едите слишком много сахара и переработанных продуктов, что вам нужно питаться правильно, больше заниматься спортом, больше спать и научиться контролировать стресс. Иначе у вас может развиться диабет второго типа, который серьезно повлияет на ваше здоровье. Но вы же и так знали, что все это нужно делать? Так почему не делали?

Нам так сложно изменить свое поведение, следуя четким инструкциям и разумным советам, потому что все это не связано с нашими внутренними желаниями — нашими основными ценностями и убеждениями, которые могли бы подтолкнуть нас к переменам.

Чтобы измениться, человек должен чувствовать, что эти изменения соответствуют его целям.

Но представьте себе, что доктор не стал бы выяснять, сколько сахара вы потребляете, а направил бы разговор в следующее русло:

— Что вас беспокоит?

— Я плохо себя чувствую: постоянная слабость, подавленность, — ответили бы вы. — Я боюсь, что это может быть что-то серьезное.

— Расскажите подробнее о ваших подозрениях.

— Я хожу в туалет примерно три раза за ночь. Просто не хочется усугублять ситуацию. Вдруг это что-то вроде рака или болезни сердца — я не молодею, док, но и до старости пока далеко!

— Понятно. Значит, вы чувствуете, что эти симптомы могут быть связаны с чем-то более серьезным, и боитесь, что все может стать только хуже?

— Да, именно так. Только я решаю поиграть в футбол со своими детьми, как чувствую, что мне хочется прилечь! А что будет, когда появятся внуки?! Я не хочу просто сидеть в кресле и наблюдать за ними, как это было с моим отцом.