Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Вы: (не обращаете внимания на защиту и отговорки Джона) Я понимаю, что ты сам все написал, и я никак не пытаюсь преуменьшить твой вклад, но хотелось бы, чтобы ты поблагодарил меня за мой вклад перед всей командой. Для меня это действительно важно.

Джон: Жаль, если тебе кажется, что я все исказил. Как по мне, ты немного драматизируешь, но я готов донести до остальных, что эти идеи — результат наших совместных усилий. Не люблю, когда кто-то считает меня нечестным.

Вы: Спасибо, Джон, я это очень ценю.

Часто честность требует сдержанности. Чтобы оставаться сосредоточенным, нужно понимать, чего вы хотите достичь. В этом случае необходимо, чтобы Джон подтвердил ваш вклад перед вашей командой. Вы не собираетесь оскорблять его или настраивать против него весь офис. В конце концов, вам нужно решение проблемы, а не месть.

Если бы вы были тем самым коллегой, который забрал себе всю славу, какие бы действия показались вам более приемлемыми? Сплетни в офисе? Пассивно-агрессивное письмо? Или прямой разговор? Будь я Джоном, мне могли бы не понравиться ваши слова, но это показалось бы мне лучшим выходом из ситуации. Я буду уважать вас за это и постараюсь все уладить.

Недовольному человеку кажется, что намного проще игнорировать проблему или выразить все в письме — не придется контролировать эмоции и устраивать сцены. Но такое пассивное общение способно породить недоверие и негодование, которых можно избежать при общении вживую.

Мы постепенно теряем навык разговаривать с глазу на глаз, ведь технологии позволяют нам избежать этого и спрятаться за экраном.

Сегодня текстовые сообщения — самая распространенная форма общения среди людей младше 50 лет в Великобритании и США[55][56], [57]. Однако общение такого рода может восприниматься как пассивное или избегающее, что вредит раппорту гораздо больше, чем прямота и открытость, даже если предмет разговора не самый приятный.

Уход от конфликта — это обычное дело не только в межличностных отношениях, но большая проблема крупных компаний. Сейчас мы очень много работаем над тем, что называем «практикой избегания» в организациях. При использовании модели избегания организация намеренно или в силу обстоятельств пытается справиться с ситуацией пассивно или косвенно, а не противостоит ей и не пытается решить конфликт напрямую. Достаточно взглянуть на недавние примеры громких организационных скандалов, чтобы увидеть проблемы, которые может вызвать практика избегания. Расследование Guardian по заявлениям о сексуальных домогательствах в университетах Великобритании выявило серьезные проблемы с коммуникацией со стороны организаций[58]. За шесть месяцев студенты подали 160 заявлений. Многие жертвы сообщили, что их убеждали не подавать официальную жалобу, или что их заявления остались без внимания. Реакция Католической церкви на обвинения в сексуальном насилии над детьми — еще один пример практики избегания в глобальном масштабе[59]. Обвинения часто не расследовались до конца, а виновных переводили в другие места, где они продолжали служить в церкви.

Еще один пример: сотрудники отдела кадров не всегда способны справиться с издевательствами и домогательствами на рабочем месте. Часто они поддерживают и успокаивают предполагаемую жертву, а обидчиков просто переводят в другой отдел, где они продолжат вести себя в том же духе до следующей жалобы. Возможно, вы сами были свидетелем, когда обидчикам или агрессорам удавалось избегать наказания, потому что никто не хотел напрямую им противостоять.

И хотя люди не любят начинать сложные разговоры, боюсь, это просто часть взрослой жизни. Каждый из нас попадает в такие ситуации, поэтому лучше наращивать свою уверенность и укреплять необходимые навыки, чем постоянно убегать от проблем. Самый лучший подарок, который вы можете себе сделать, — это научиться быть конкретным, уравновешенным и конструктивным.

Чаще всего мы жалеем, что не озвучили свои мысли во время важного разговора. Мы не хотим его портить, поэтому колеблемся и молчим, а потом жалеем. Частично это происходит из-за желания избежать конфликта, частично — из-за уверенности, что высказанная мысль выставит нас агрессивными или наглыми.

Но когда обстоятельства подталкивают вас преодолеть этот барьер, когда ситуацию уже невозможно игнорировать, у вас появляется прямота, твердость и уверенность. Например, спор с медперсоналом спас жизнь нашему сыну, когда он был совсем маленьким и лежал в больнице. Иногда, даже когда все социальные нормы говорят молчать, но мозг готов кричать, приходится обрести голос.Подумайте, где эта граница, за которой вы не можете не говорить прямо. Не стоит ли передвинуть ее? Было ли такое, что вы не могли решить проблему, поскольку избегали конфликта, и все становилось только хуже? Разрешите себе говорить — не жестко, придирчиво или злобно, а прямо и напористо. Старайтесь не уклоняться от реальной проблемы: может, вы хотите, чтобы ваш партнер проводил с вами больше времени; или ваш ребенок-подросток перестал пить или курить; а может, у ваших родителей ухудшается здоровье и нужно принимать меры. Это трудный разговор, но он поможет вам укрепить доверие и все прояснить.

Будьте смелыми и конкретными.

Контролировать эмоции — сложная, почти невыполнимая задача, особенно если речь идет об очень напряженной или личной ситуации.