Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

В своей книге Джеймс Митчелл (психолог и бывший член ВВС США, которого называют «создателем усовершенствованных методов допроса», применявшихся после 11 сентября) описывает, как во время допросов использовались пытки водой, чтобы «размягчить заключенных»[52]. Задержанным часто говорили: «Все зависит от тебя. Просто скажи нам, что мы хотим знать, и все закончится». Иногда подозреваемые раскрывали уже известную информацию. Но раз они заговорили, полагали допрашивающие, то могут сказать еще больше, поэтому нарушали свое «обещание» и продолжали пытку. Задержанные быстро усваивали урок: «Неважно, говоришь ты или нет, они не остановятся. Лжешь ты или говоришь правду, это будет продолжаться. Выхода нет — нужно просто терпеть». Решительность крепнет, ненависть растет.

Учитывая цену таких уловок, они должны хотя бы приносить результат. В случае с Wells Fargo банк практически не получил никакой прибыли: открытие фальшивых счетов было связано с отчаянными попытками служащих достичь постоянно растущих и невыполнимых планов, которые устанавливало руководство. Но вместо достижения цели такие действия привели к огромным штрафам, финансовым санкциям, потере работы для тысяч сотрудников и беспрецедентному репутационному ущербу. Если говорить о допросах, где усовершенствованные методы обещали добыть больше информации, то выгоды не было вовсе[53], зато это привело к расследованию со стороны сената и репутационному ущербу разведывательного и психологического сообществ.

ЦРУ 83 раза пытало водой подозреваемого террориста Аль-Каиды и использовало другие методы пыток, включая принудительное раздевание, лишение сна, заточение в маленькую коробку, пытку неудобной позой и физическое насилие[54]. Напрашивается вопрос: в какой момент эта техника должна была начать работать? В пятидесятый раз? Сотый? И если не важно, работает она или нет, то что же важно?

Итак, говорим ли мы, что вы никогда не сможете добиться сотрудничества, предложив сделку или бартер? Исключаем ли мы из родительского арсенала подкуп или, не дай бог, Деда Мороза? Вовсе нет. Но чтобы использовать торг и не повредить раппорту, вы должны обещать только то, что в силах выполнить, и, если вы что-то обещаете, вы должны выполнить это. Не пытайтесь использовать уловки или блеф, чтобы повлиять на людей, с которыми вы хотите наладить доверительные отношения — будь то ваши клиенты, ваш партнер, ваши родители или ваши дети. Обманщикам никто не верит.

Мы советуем по возможности быть прямыми и честными. Однако везде необходим баланс — не стоит уклоняться или колебаться, но и не будьте слишком резкими. Когда мы говорим «будь честным», мы говорим не о жестокой честности, которая может сделать больно, а об искренности и прямоте, проясняющих ваши намерения.

Желание избежать конфликтов нередко препятствует коммуникации. Как часто в нашу эпоху текстовых сообщений и электронной почты у вас появляется искушение приукрасить неприятные новости? Порой мы пытаемся либо полностью избежать разговора и ходим вокруг да около неприятной темы, либо подходим к теме сложными путями, поскольку хотим обойти стороной прямой вызов или конфликт. Но такая избегающая коммуникация часто лишь ухудшает ситуацию.

Представьте, что ваш коллега по работе (назовем его Джон) постоянно обсуждает с вами идеи проектов, а на общих собраниях выдает их за свои. Что бы вы хотели сделать или сказать ему?

Как минимум, вы будете этим недовольны. Но кажется, что ситуация не стоит разборок и последующих сплетен. Поэтому вы можете подойти к этой ситуации пассивно: распространять по офису информацию о том, что Джон — плагиатор, и игнорировать его попытки заговорить с вами на кухне. Так может продолжаться месяцами. Каждый раз при встрече с Джоном вы будете чувствовать прилив негативных эмоций, и вам все меньше будет хотеться возвращаться на работу. При этом проблема его поведения и признания вашего вклада также не решится.

В конце концов, это может закончиться громким выяснением отношений с обличениями, обвинениями и гневным разбрасыванием вещей Джона по всему офису. Это перебор с прямолинейностью.

Возможен и другой исход: ваш гнев будет медленно кипеть внутри вас, каждый день влияя на вашу уверенность и настроение, пока вы не решите сменить работу, чтобы не быть рядом с Джоном. А это уже перебор с мягкостью.

Так почему бы просто не сказать все честно и прямо? Вы вполне имеете право сказать Джону, что, озвучивая ваши идеи, он должен упомянуть и вас. Почему это так сложно сделать? Ведь лучше сразу решить проблему, чем избегать конфликта, который никуда не денется и будет давить на вас изнутри.

Часто мы беспокоимся, что прямая постановка вопроса приведет к чрезмерным эмоциям и очень неловкой и неприятной сцене выяснения отношений. Вместо этого мы просто молчим, а переживания пожирают нас изнутри. Наконец, мы срываемся или убегаем от этой ситуации.

Как же донести свое послание достаточно ясно, но без перебора, и решить проблему? К счастью, в этой ситуации нам на подмогу приходит время. Мы не обязаны реагировать немедленно, поэтому можем немного подумать над словами.

Во-первых, нужно решить, что вы хотите в итоге получить: извинение, публичное признание вашего вклада или обещание Джона, что это больше не повторится? Как только цель определена, нужно подготовить речь, а затем попрактиковаться перед зеркалом или, еще лучше, перед другим человеком. Так вы поймете, верно ли подобрали слова, и потренируетесь сдерживать эмоции. Возможно, это звучит слишком серьезно для одного короткого разговора, но именно так вам будет проще собраться с мыслями.

В итоге ваш разговор может выглядеть примерно так:

Вы: Джон, мне нужно поговорить с тобой о ситуации, которая беспокоит меня уже несколько дней. В понедельник мы обсуждали контракт, и ты попросил меня поделиться полезными идеями и предложениями по его развитию.

Джон: Да, помню, спасибо тебе за советы.

Вы: Но когда ты представлял стратегию команде, ты преподнес все как исключительно свои идеи, и мне это не понравилось (три глубоких вдоха).

Джон: (немного шокирован) Ну, я не помню точно, как все было. Помню, что мы обсуждали это в понедельник, но ведь написал все я. В любом случае, ты знаешь, что я пытаюсь получить повышение. Это правда так важно?