Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Возможно, непросто будет перейти на позитивный лад. Но если бы вместо этого ваш голос сказал: «Будь снисходителен к своим неудачам», «Продолжай пытаться», «Ты можешь измениться», «Никогда не сдавайся», тогда ваш мозг будет работать с вами, а не против вас. Сфокусируйтесь на позитиве, подбадривая других и особенно себя в попытках измениться.

Это, пожалуй, самая сложная из всех техник отражения, поскольку она требует внимательно выслушать и обдумать сказанное, а затем переосмыслить и сделать выводы, чтобы продвинуть разговор.

Стандартное отражение — это по сути эхо. Но чтобы развернуть мысль, нужно понять, что может подразумеваться под сказанным, какие ценности и убеждения скрываются за словами. Для этого нужно более глубокое погружение.

Точно отразив ценности и убеждения, которые собеседник не проговорил, вы сможете сильно на него повлиять. Он почувствует, что вы поняли его на более глубоком уровне, и ваш разговор поможет ему лучше понять самого себя и принять верное решение.

Эмили и ее коллеги постоянно прибегают к этой тактике в работе с проблемными детьми. Дети часто бунтуют против традиционных авторитетов: сбегают из школы, курят травку, пьют, совершают мелкие преступления. Им кажется, что их жизнь бессмысленна, их мысли никого не волнуют, и поэтому глупо следовать каким-то правилам. В этом случае важно найти то, что будет небезразлично таким детям, то, ради чего им стоит измениться. «Взрослые» аргументы вряд ли их вдохновят; нужно выяснить их собственную мотивацию, и опираться на нее. Помните: в приоритете — достижение цели.

Однажды мы работали с девушкой, которая была очень умной, но при этом невероятно агрессивной. Она постоянно дралась в школе и за ее пределами: бросила стул в учителя прямо с лестницы, а одному из учеников в драке сломала палец. Мы могли бы назвать ей множество причин изменить свое поведение: это пагубно влияет на ее оценки и шансы успешно окончить школу; может привести к исключению из школы или даже к тюрьме; причиняет боль другим людям. Но все это ее не волновало, потому что не затрагивало ее собственные ценности. Нам следовало выяснить, что было для нее действительно важно — настолько, чтобы вдохновить ее к переменам.

Она любила музыку и очень хотела попасть в программу наставничества для ди-джеев, которая проходила в ее школе. У нее была мечта — стать ди-джеем и работать в клубах Ибицы. Она представляла, как ездит в туры по всему миру и играет на фестивалях. Это и стало нашим рычагом.

Мы обсудили с ней ее планы. Оказалось, чтобы попасть в программу наставничества, ей нужно было полгода исправно посещать занятия, но она уже упустила эту возможность. Мы попросили руководителей рассмотреть кандидатуру девушки, если весь следующий месяц у нее будет идеальная посещаемость. Мы также поговорили с ней о том, что из-за наркотиков ей может быть сложнее сосредоточиться на уроках, которые важны для осуществления ее мечты. И если ее поймают, у нее могут возникнуть проблемы с поездками за границу, особенно в США. Впервые за все это время на ее лице мелькнул проблеск обеспокоенности. Ее поведение вдруг стало угрозой ее собственным планам. И ей, наконец, стало не все равно.

Взгляните на примеры ниже и попробуйте определить основные ценности и убеждения говорящего, разверните его ответ.

1. Мэнди (20 лет) учится на втором курсе университета, но учеба дается ей нелегко: «Сейчас мне очень трудно. Я плохо сдала промежуточные экзамены, и больше не хочу так надрываться. Я правда думала, что хочу заниматься биохимией — в естественных науках я была лучшей в школе. Но здесь мне повезет, если я попаду хотя бы в лучшую половину группы. Какой тогда в этом смысл?».

Предлагаемый ответ:«Похоже, тебя угнетает то, что в университете не удается повторить школьный успех. Ты думаешь, что нет смысла чем-то заниматься, если ты в этом не лучшая?»

2. Тревор (36 лет) разочарован своей жизнью: «Мне просто надоела эта рутина. Мы приходим, завариваем чай, стираем детскую спортивную форму, купаем детей, кормим домашних животных, убираем на кухне, укладываем детей спать… И так без конца! Мы слишком устаем, чтобы поговорить друг с другом, даже не мечтаем провести вечер вместе, а о сексе давно позабыли. Иногда я задерживаюсь в машине, чтобы подольше не возвращаться в эту тягомотину, в которую превратилась моя жизнь».

Предлагаемый ответ:«Похоже, вы чувствуете, что повседневные заботы занимают всю вашу жизнь, и что у вас не остается времени для веселья и радости. Вам кажется, что семейная жизнь не оставляет достаточно времени для вас и вашего партнера как для пары… Вы очень скучаете по романтическим отношениям?»

3. Брэдли (27 лет) ищет отношений: «Все сейчас сошли с ума. Никто не хочет серьезных отношений. Нужно вести себя так, будто тебе все равно, заинтересован в тебе кто-то или нет, перезвонит ли и пойдет ли тем же вечером на свидание с кем-то еще. Меня это бесит. Как, черт возьми, завести семью, если надо вести себя так, будто тебе на всех наплевать?!»

Предлагаемый ответ:«Похоже, вы чувствуете, что люди больше не заинтересованы в серьезных отношениях, но вы хотите именно этого. Я думаю, вы верите, что другие люди тоже этого хотят, но ведут себя так, будто это не так».

Как мы уже говорили, разворачивать мысли собеседника — самая сложная из всех тактик отражения. Вам потребуется много практики. Используйте ключевые фразы, которые продемонстрируют другому человеку, что вы понимаете глубинный смысл его слов, например: «Кажется, ты чувствуешь…» или: «Похоже, тебя волнует…». Попробуйте использовать эти утверждения в своем следующем разговоре с кем-нибудь, с кем вы пытаетесь улучшить отношения.

Главное в отражении — искреннее любопытство, без осуждения.

Памятка: Что кроется за отражением

1. Осознавайте важность чужих ценностей. Отражение поможет вам раскрыть более глубокие ценности и убеждения, которые лежат в основе поведения вашего собеседника. Это поможет установить с ним связь и получить дополнительную информацию;

2. Избегайте «рефлекса исправления». Когда мы слышим, как кто-то объясняет, почему он не может контролировать свои привычки в еде, курении или алкоголе, или искренне просит совета по какой-либо теме, сразу возникает соблазн вразумить этого человека или начать его критиковать. Но будет гораздо эффективней, если вы поможете ему понять, как он сам может помочь себе сам. Не давайте советы;

3. Практикуйтесь в СОНАРе. СОНАР — это набор техник отражения. Если вы уже используете некоторые из них, попробуйте те, что вам еще не знакомы;

4. Знайте меру. Вы должны научиться гибко и органично использовать техники, связанные с раппортом. Неуклюжие отражения или постоянное «с одной стороны, А, с другой стороны, Б», вряд ли дадут хороший результат. Возможно, сначала вы будете чувствовать себя роботом, но здесь, как и с любым другим сложным навыком, к совершенству ведет практика. Взгляните на общение как на возможность попрактиковаться и усовершенствовать взаимопонимание с людьми, особенно с самыми близкими.