Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

нельзя работать! Вы подводите клиентов и нагло не соблюдаете свои же обещания. Я два дня пью валерьянку. Думал, пропали мои деньги. Требую от вас выплаты компенсации. Верните мне 25 % от стоимости шкафа, если хотя бы немного дорожите клиентами. Прошу максимальный репост!»

Автор такого отзыва, вероятно, понимает, какое впечатление производят его слова. Он пытается привлечь на свою сторону союзников и вывести вас из равновесия, чтобы вынудить пойти ему навстречу, лишь бы только пожар клиентского негодования не разгорелся еще больше.

Как вы знаете, идти на поводу у потребителей-экстремистов нельзя. Срыв оговоренных сроков доставки – это ваша ошибка. Вот только 25 % от стоимости покупки за четыре дня задержки – это несоразмерно большая компенсация. Ответить в этом случае можно так.

«Уважаемый Станислав! Мы согласны с тем, что нарушение договоренностей, включая задержку доставки, недопустимо. Простите за доставленные вам неудобства. Мы обязательно разберемся в причинах. Обещаем вам, что все виновные понесут наказание, а мы сделаем все, чтобы исключить повторения подобных ситуаций в будущем. Прекрасно понимаем ваши чувства. К сожалению, 25 % вернуть мы вам не сможем: такие компенсации не предусмотрены нашим регламентом (ссылка на документ). В качестве компенсации мы готовы отправить вам в подарок эксклюзивный набор дизайнерских вешалок для вашего шкафа. Еще раз приносим извинения».

Разумный человек поймет, что никаких других вариантов нет. Торговаться с вами не имеет смысла, ведь ваша позиция обозначена вежливо, но твердо. Если же клиент настроен получить желаемое во что бы то ни стало, разговор с ним вести может оказаться бесполезным занятием. Возможно, он повысит градус конфликта, ответив вам еще более требовательно и агрессивно.

«Да засуньте вы себе свои вешалки сами знаете куда! Не нужны мне ваши подачки! Я проплакал всю ночь сегодня от ужасной несправедливости по отношению ко мне. Никакими вешалками вы от меня не откупитесь. Кто мне вернет потраченные нервы?! Кто возместит четыре дня, проведенные в мучительном ожидании? Я требую свои 25 %! Если у вас есть хотя бы капля совести, вы вернете мне мои деньги!»

На этой развилке у вас есть два пути. Вы можете дать по-настоящему жесткий ответ. Например, он может звучать так:

«Жаль, что вы отказались от наших прекрасных вешалок. Но это ваше право. Что касается 25 %, мы уже писали, что такие компенсации в нашей компании не предусмотрены. Если вы не готовы к конструктивному разговору, на этом предлагаем поставить точку. Если у вас появится желание обсудить предложенный вариант с подарочными вешалками, можете написать нам в личные сообщения, мы всегда открыты к диалогу».

При этом я рекомендую стараться использовать более мягкие формулировки. Например, ваш ответ может быть таким:

«Повторю: мы понимаем, насколько неприятными были моменты ожидания, и разделяем ваше чувство досады от произошедшего. Ни в коем случае не пытаемся умалить значимость ваших переживаний. Но, как мы уже писали выше, этот случай не предполагает никаких денежных компенсаций. Это просто невозможно. Единственное, что мы сможем добавить к предложенному нами подарку, это промокод на скидку на следующие покупки. Если вы не захотите снова стать нашим клиентом, этот промокод может стать неплохим подарком для ваших друзей или родственников. Благодарим за терпение. Всегда рады работать с вами».

Глава 8. Кто может отвечать на комментарии от имени компании?

Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, связанную с потерей репутации, четко пропишите в регламенте компании правило: отвечать на комментарии от лица бренда могут только люди, имеющие на это специальные полномочия. Об этом должен знать и помнить каждый ваш сотрудник.

Наделить такими полномочиями можно руководителя компании, работников пресс-службы, отдела по работе с рекламациями, службы поддержки клиентов, SMM-менеджеров. Кем бы ни были эти сотрудники, они должны пройти специальную подготовку – например, прочитать эту книгу.

Руководители нередко дают сотрудникам задание отстоять честь компании, не оговаривая, каким образом это следует делать. Если в вашей организации нет людей, в обязанности которых входит взаимодействие с аудиторией, предполагается, что весь офис должен нанести обидчику по паре ответных ударов. Но это большая ошибка. Помните, что доверять такую деликатную работу неподготовленным сотрудникам чревато серьезным репутационным ущербом.

Сотрудники, не имеющие специальной подготовки, могут допускать множество ошибок, в том числе отвечать «на колбасу», а не по существу проблемы, вести себя эмоционально, выражать злость и агрессию, оскорбляя авторов негатива.

Обижаться на критику и обижать в ответ – естественная реакция для большинства людей. В их представлении отвечать ударом на удар – это и есть защита компании. Такие перепалки могут обрасти большим количеством комментариев, привлекая все больше людей и только увеличивая репутационный ущерб.

Если вы хотите эффективно работать с аудиторией в Сети, все ваши сотрудники должны твердо знать: если кто-то из них встречает публичную критику компании в интернете, ему не следует ввязываться в диалог. Вместо этого любой сотрудник должен как можно скорее отправить информацию об этом высказывании уполномоченному специалисту, который решит, как с этим поступить.

Нередко бывает, что кто-то, зная, что вы работаете на ту или иную компанию, обращается лично к вам с просьбой помочь решить проблему. В этом случае стоит коротко объяснить, что ответы на претензии и жалобы не входят в ваши полномочия. Единственное, что вы можете сделать – передать информацию уполномоченному специалисту. Но и этот алгоритм действий должен быть заранее продуман и оговорен внутри компании.

Глава 9. Поведение сотрудников в социальных сетях и управление репутацией

Что можно и нельзя писать сотрудникам компаний в своих личных аккаунтах в социальных сетях, чтобы это не ударило по репутации организации, не испортило ее имидж в глазах общественности и не оттолкнуло клиентов?

Вопрос серьезный. В эпоху тотальной прозрачности и новой искренности все за всеми наблюдают и делают выводы. Сегодня любой человек или компания может оказаться жертвой культуры отмены – так публика наказывает тех, кто думает и поступает иначе, чем она считает правильным.

В этом смысле сотрудники любой организации – это важная составляющая ее репутации, как в офлайне, так и в онлайне.

Если ваш сотрудник подрался на улице с кем-то, не поделив место на парковке, или в состоянии алкогольного опьянения попал в ДТП на фирменном автомобиле с вашим логотипом – это определенно кризисный кейс. Придется давать комментарии СМИ и пабликам, решать проблему в информационном поле: частная история конкретного человека легко оказывается пятном на репутации организации.

Не меньше проблем может принести поведение сотрудника в Сети. Скажем, если он вступил с кем-то в перепалку на политическую или иную тему, не