Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

касающуюся вашего бренда, его некорректное поведение, грубые, хамские и непопулярные высказывания, при широком охвате обязательно ударят по вашему имени. Особенно, если у него в профиле прямо указано, что он сотрудник вашей компании. А даже если нет, вычислить место работы человека обычно не составляет большого труда: зацепки для этого всегда найдутся.

Если потенциальный покупатель увидит, что сотрудник вашей фирмы позволяет себе расистские, националистические или оскорбительные по отношению к тем или иным социальным группам высказывания, его первой реакцией может оказаться желание наказать такую компанию рублем. А вдруг, думает потребитель, компания держит в штате таких сотрудников, потому что в целом поддерживает расизм, национализм, религиозную и прочую нетерпимость?

Мы-то с вами знаем, что ничего такого не поддерживаем. Но каждому сотруднику свои мозги в голову не вложишь. Отсеять всех, кто не разделяет ваши ценности, на этапе собеседования, невозможно, ведь люди в таких ситуациях обычно дают социально одобряемые ответы. Да и внутри компании они могут годами вести себя вполне пристойно. А вот на своих страницах в социальных сетях, которые считают исключительно личной территорией, выпускают своего внутреннего мистера Хайда погулять.

При этом запретить своим сотрудникам пользоваться социальными сетями нельзя: у вас попросту нет таких полномочий. Но стоит предпринять некоторые шаги:

1. Подготовить и принять в компании регламент, который определит правила ведения личных соцсетей для сотрудников, обязав их подписывать документ при приеме на работу.

2. Проводить с сотрудниками обучающие мероприятия, на которых рассказывать, что такое репутация компании, как на нее влияют сотрудники, как устроен интернет, к каким последствиям приводят необдуманные действия в Сети, а также почему необходимо соблюдать принятый регламент.

Помните, что по Кодексу законов о труде (КЗОТ) вы не можете уволить человека за пост в социальных сетях. Трудовое законодательство в нашей стране в целом скорее на стороне работника, нежели на стороне работодателя. Если вы хотите прописать в регламенте меры воздействия на нарушителей, обязательно посоветуйтесь с юристом, как это правильно оформить.

Обычно это выглядит так: в трудовом договоре упоминается ответственность работников за публикацию нежелательного контента. Регламент утверждается приказом или включается в правила трудового распорядка. Сотрудника с ним знакомят, он ставит подпись. После этого за нарушение составляется акт, берется объяснительная, принимаются дисциплинарные меры, в том числе увольнение при неоднократном повторении.

Кроме того, для сотрудников стоит проводить регулярные обучающие мероприятия. Ведь ваша задача – не ловить и наказывать, а профилактировать. На таких мероприятиях следует объяснять и напоминать важные для компании принципы публичности:

• Размещенная в Сети информация живет вечно, удалить ее безвозвратно почти невозможно: любой может успеть сделать скриншот или воспользоваться кэшем Google.

• Страница в соцсети – это всегда публичное пространство: даже если вы ограничили круг читателей, кто-то из них всегда может вынести информацию за его пределы.

• Высказывания и действия сотрудников в публичном поле должны соответствовать или как минимум не противоречить этике и ценностям компании.

• Действия в соцсетях прямо сказываются на клиентском потоке, так что его сокращение неминуемо приведет к уменьшению бюджета и, соответственно, зарплат.

• Никто не посягает на гражданские свободы, но корпоративная этика накладывает на сотрудников ряд ограничений и обязательств: работник вправе иметь свое мнение по любому вопросу, но публичные высказывания могут привести к увольнению.

• Любой человек, в том числе журналист, будет трактовать и использовать высказывания отдельного сотрудника как точку зрения компании.

• В наш век не бывает скрытой или приватной информации, поэтому нужно быть внимательными со всеми данными, фотографиями, документами и в целом безопасностью в Сети.

• Из-за действий злоумышленников, конкурентов, хейтеров и троллей можно стать жертвой провокации, втянуться в перепалку или даже выдать служебную тайну.

• Регламент компании – это не уголовный кодекс, а шпаргалка, инструкция и напоминалка, как не попасть в проблемную ситуацию.

В регламенте стоит прописать все возможные ограничения и правила, которыми вы хотите защитить компанию. Тональность, в которой он будет выдержан, зависит от того, как вы в принципе общаетесь с персоналом во внутренних документах. Я рекомендую использовать обороты вроде «настоятельно просим воздержаться от…», нежели «запрещается». Прямые запреты лучше использовать там, где речь идет о коммерческой тайне. При этом на словах следует объяснить, что «не рекомендуем» равно «запрещаем». Впрочем, ваши юристы могут настаивать на более жестких формулировках, чтобы этот документ было проще использовать при возникновении трудовых конфликтов.

Ниже – несколько пунктов, которые я рекомендую включить в список наряду с теми запретами, которые посчитаете важными вы сами.

• Компания не рекомендует высказывать в публичном поле какие-либо критические замечания в ее адрес, в адрес ее руководителей или других сотрудников. Вы имеете право на свое мнение по поводу компании, но мы не рекомендуем высказывать его публично, пока вы сотрудник компании.

• Компания не рекомендует высказывать в публичном поле какие-либо критические замечания в адрес клиентов компании. Недопустимы шутки, высмеивание, обсуждение недостатков, включая физические, тех или иных людей, являющихся нашими покупателями или партнерами.

• Компания не рекомендует обсуждать в открытом пространстве все, что так или иначе может относиться к коммерческой тайне: суммы контрактов, персональные данные клиентов, новые разработки компании или готовящиеся сделки. Нельзя публиковать служебные документы, контракты, внутренние регламенты, скриншоты внутренней переписки или переписки с клиентами.

• На вашей странице в социальных сетях или в комментариях к постам других пользователей нельзя говорить от имени компании. Вы можете вести беседу только от себя лично, высказывая личную точку зрения и не используя местоимение «МЫ», если под «МЫ» понимается наша компания.

• Компания не рекомендует своим сотрудникам допускать в публикациях, постах или комментариях резкие и оскорбительные высказывания по темам: политика, раса, национальность, религия, сексуальная ориентация, принадлежность к тем или иным социальным группам.

Также вы можете обозначить недопустимость публикаций фотографий с корпоративов, в неглиже, рассказов об алкогольных подвигах, использования нецензурной лексики и прочих нюансов.

Могут ли сотрудники в социальных сетях писать о своей работе? Если речь идет не о секретном предприятии – вполне. Особенно, если сотрудник рассказывает, как и почему ему нравится ваша компания и как она делает мир лучше.

Сегодня многие руководители превращают сотрудников компании в ее амбассадоров. Это отличный инструмент для построения и укрепления репутации. Но этому следует уделять особое внимание, обучая сотрудников создавать нативные, интересные и вдохновляющие публикации.

Глава 10. Профилактика клиентского негатива

Любой врач знает, что болезнь легче предотвратить, чем лечить. В случае с клиентским негативом работает тот же принцип. Чтобы компания не вызывала большого количества критики, необходимо работать в трех важных направлениях:

1. Бизнес-процессы.

2. Информирование.

3. Обратная связь.

1. Бизнес-процессы

Чем лучше работает компания, тем