Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

2. Плюсы

3. Минусы.

4. Описание потребительского опыта.

5. Эмоции.

6. Вывод.

Из такого отзыва потребитель может получить ответы на два важных вопроса:

1. Есть ли значимые для него плюсы?

2. Готов ли он мириться с перечисленными минусами?

В первом случае необходимо рассказать о преимуществах товара, его особых качествах и сильных сторонах.

«Кроватка очень легко собирается. Инструкция простая. Процесс занял у меня буквально 5 минут».

«Очень комфортное кресло. Мягкое сиденье. Удобная спинка, которая легко откидывается назад. Мой позвоночник каждый день благодарит меня за эту покупку».

«Стильная и компактная кофе-машина. Доставили быстро, упаковка аккуратная. Включили сразу. Быстро разобрались с настройками, пользоваться очень легко, никаких проблем не возникало. Кроме того, есть возможность регулировать количество кофе, его финальный объем и даже температуру. Капучинатор прекрасный. Рекомендую».

Когда речь идет о вашей продукции, говорить о минусах не так легко. Но это необходимо, потому что повышает доверие к отзыву. Умные люди так или иначе понимают, что в мире нет ничего идеального: не бывает ни совершенных людей, ни безупречных товаров.

Ваша задача – выбрать такие недостатки, с которыми ваша целевая аудитория, предположительно, готова мириться. Все недостатки можно поделить на объективные и субъективные. Критически мыслящий человек, читая о недостатках, задумается: недостаток реально есть или автору отзыва кажется, что он есть? Ведь это вопрос субъективных оценок, предвзятости, опыта, приоритетов. То, что кажется недостатком одному, другому потребителю может вовсе показаться преимуществом.

Один покупатель может заметить, что электронная читалка обладает плохой влагозащитой, поэтому лежать с ней в ванной нельзя. Если у другого потребителя нет привычки читать в ванной, для него этот недостаток не будет значимым. Недостатки дизайна умной колонки, которые описывает автор одного отзыва, могут упираться в его личные пристрастия и завышенные требования. То, что одному кажется убогим и архаичным, для другого – роскошный винтаж.

«Прекрасный ноутбук. Очень мощный. Современный. Приятный на ощупь. Производительный. Все бы хорошо… но неоправданно дорогой!»

Кто-то потеряет интерес к продукту, но для многих отзыв окажется полезным, а товар прекрасным. Ведь оценка «неоправданно дорого», как правило, субъективная: кто-то без сомнения готов выложить за хороший товар приличную сумму денег, а для кого-то любая сумма слишком большая. То же касается дизайна, материалов и других особенностей продукта.

«Отличная книга на интереснейшую тему. Слышала много хорошего и наконец-то купила и прочитала. Осталась очень довольна. В книге множество фактов, аргументирующих точку зрения автора».

«Минималистичное оформление и качество печати на высоте. А вот картинок хотелось бы побольше».

Для человека, который интересуется темой книги, небольшое количество иллюстраций может не иметь никакого значения. Да и никто не скажет точно, что такое «мало».

«Достоинства фотоаппарата: потрясающий автофокус, скорость серийной съемки, поворотный экран, высокий ресурс затвора. Недостатки: при долгой съемке видео в 4К немного нагревается корпус, работает аппарат только с родными зарядками».

Большинство людей даже не предполагают, что компания может честно описывать свои недостатки. Указание на них вызывает доверие, ведь так о продукте может писать только реальный клиент. При этом недостатки, которые вы упоминаете, не критичны. Корпус греется почти на всех устройствах, а в случае с вашим продуктом он греется только при долгой съемке в суперкачестве.

«В этой кофейне роскошные эклеры! Нигде больше таких не встречал. Свежайшие, нежные, тают во рту. Правда, есть один минус: в обеденное время заняты все столики. Приходится заранее бронировать».

Даже минусы могут сказать о вас что-то хорошее. Например, если все столики заняты, значит, кофейня пользуется популярностью, и единственный недостаток в виде необходимости подумать о посещении кофейни заранее, вряд ли перечеркнет множество плюсов.

Помните, что отзывы – это важное социальное доказательство ваших качеств. Они помогают потребителям принимать решения. Если негативные отзывы отпугивают потенциальных клиентов, не лучше выглядят ситуации, когда отзывов нет вовсе.

Наличие отзывов говорит о том, что компания появилась не сегодня, она взаимодействует с аудиторией, пользуется ее популярностью. Ниже – два ключевых шага, которые нужно сделать, чтобы о вас появлялись отзывы в Сети.

Шаг 1. Завести на всех значимых площадках аккаунты от имени компании, бренда, организации. Не стоит считать, что отсутствие аккаунтов спасет вас от появления критических комментариев. Напротив, от критики это вас не убережет, но взаимодействовать с ней будет намного сложнее.

Шаг 2. Стимулируйте своих клиентов оставлять отзывы на важных для вас площадках либо размещайте их сами. Собирайте скрины лучших отзывов, оставленные клиентами на сайтах и в социальных сетях.

Сегодня все крупные площадки тщательно следят за достоверностью отзывов и борются с накрутками. Попасться на таких махинациях чревато попаданием в черный список. Как правило, площадки проверяют:

• как давно зарегистрирован аккаунт;

• IP-адрес, с которого публикуется отзыв;

• устройство, с которого публикуются отзывы;

• операционная система, которая установлена на устройстве;

• браузер, который используется для публикации отзывов.

Это значит, что в рамках одной площадки нельзя делать массовые публикации, даже если вы не сами придумали отзыв, а получили его от реального клиента. Не поможет и смена IP-адреса при помощи VPN – система легко вычислит вас и забанит.

Самый правильный вариант – просить клиентов самостоятельно оставлять отзывы на важных для вас площадках. Для этого стоит придумать систему стимулирования клиентов и составить для них простую инструкцию.

Инструкция, с одной стороны, должна упростить процесс создания отзыва, а с другой, сделать отзыв таким, каким вы хотите его видеть. Вы не можете попросить клиентов исключительно вас хвалить. Но можете указать на то, каким должен быть идеальный отзыв. Например, вы можете обратиться к клиенту с такими словами:

«Уважаемая Марина! Мы очень рады, что вы стали нашей клиенткой, и надеемся, что вы остались довольны покупкой. Мы будем очень признательны, если вы найдете время и возможность поделиться вашими впечатлениями о нашей компании. Это поможет другим покупателям, а мы благодаря вам сможем сделать нашу работу еще лучше. Если вы готовы помочь нам, напишите, пожалуйста, честный отзыв о вашей покупке тут (ссылка) с указанием, что именно вам понравилось, чего не хватило, кому вы можете нас порекомендовать, какие характеристики были для вас особенно важны при принятии решения о покупке. Мы со своей стороны начислим вам 500 рублей на бонусную карту, после того как отзыв будет опубликован. Спасибо, что помогаете нам стать лучше!»

Чтобы избежать неприятных ситуаций, можно предлагать написать отзыв только довольным клиентам. В обмен на отзыв можно предложить:

• бонусные баллы;

• купон на скидку при следующей покупке;

• купон на баллы, которые можно обменять на деньги при следующей покупке;

• сувенирную продукцию компании;

• скидки или промокоды на покупки у партнеров;

• электронные