Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

меньше недовольных клиентов и публичной критики. При этом даже идеальная работа не избавит вас от негатива полностью – критики всегда найдутся. Но баланс довольных и недовольных клиентов всегда должен быть в вашу пользу.

Нет лучшего способа заручиться лояльностью клиентов, чем постоянное совершенствование бизнес-процессов. Для этого нужно хорошо понимать, чего от вас ждет клиент.

Существует специальный инструмент, который называется customer journey map (CJM) или карта пути клиента. Это визуализация пути, который проходит человек от момента поиска товара или услуги до их покупки.

Необходимо смотреть на этот путь глазами клиента. Важно не только поставить себя на его место, но и постараться собрать максимум информации о том, что вызывало сложности, сомнения, проблемы.

Грамотно составленная CJM дает возможности улучшить понимание своей целевой аудитории, повысить качество обслуживания и впечатление от взаимодействия с вашей компанией.

Для составления такой карты необходимо:

1. Изучить свою целевую аудиторию, составить ее портрет и определить потребности. Это позволит находить точки воздействия и зацепки для установления доверия и симпатии.

2. Собрать обратную связь от потребителей. Для этого необходимо изучать отзывы в социальных сетях, на форумах и сайтах-отзовиках, проводить опросы при помощи анкет, чат-ботов, рассылок по электронной почте, форм опросов в соцсетях, телефонных обзвонов, а также customer development (custdev) или подробного интервью с клиентом.

Нередко бывает, что компании работают тем или иным образом просто потому, что так «исторически сложилось». Это было удобно кому-то внутри когда-то в прошлом. Например, прошлый бухгалтер считал нужным высылать клиентам счет на оплату в формате pdf, защищенном от копирования. Клиенты злятся, потому что им приходится каждый раз руками вводить реквизиты в платежке интернет-банка. О подобных претензиях можно узнать с помощью простого опроса постоянных клиентов, которым стоит пойти навстречу, пока они не решили уйти к конкурентам.

При этом массив мнений необходимо анализировать, сопоставлять со своими возможностями и принимать взвешенные решения. Если какой-то части клиентов хотелось бы, чтобы ваш оптовый склад работал круглосуточно, но ваша компания не может себе этого позволить, не стоит считать такую информацию бесполезной. На основе этих сведений можно сделать вывод о том, что такой график, если он достаточно востребован, может стать преимуществом ваших конкурентов. А значит, вам нужно сделать ставку на что-то другое.

Кроме того, опросы – это эффективный инструмент, который позволяет снизить напряженность между клиентами и компанией. Нередко желание высказаться в публичном поле возникает от ощущения, что клиенту уделяют недостаточно внимания. Сам факт опроса показывает, что мнение клиента интересует компанию.

При этом, если продавцы в вашем магазине постоянно хамят, кассирша болтает по телефону, а охранник громко матерится, как бы вы ни извинялись перед покупателями, отвечая на их жалобы, вы будете вечно катить сизифов камень в гору. Ошибки в работе будут возникать всегда. Но ошибки – это единичные случаи. А вот системные проблемы нужно устранять.

2. Информирование

Часто негатив рождается из того, что клиент не обладает информацией о том, как устроен ваш бизнес. Отсюда возникают и советы, которые не несут никакой ценности, но влияют на вашу репутацию, основанную на мнении аудитории, точно так же ничего не понимающей в вашем бизнесе.

Отсутствие информации заставляет людей предполагать, додумывать, тиражировать ложные представления. Никто не говорит: «Они ничего про себя не рассказывают. Наверное, это потому, что они большие молодцы, делают качественный продукт и заботятся о клиентах».

Обычно люди думают иначе: «Они не распространяются о своих технологиях, потому что наверняка делают все из дешевого китайского сырья, а краски у них – одна химия, от которой волосы и зубы выпадают».

Чтобы снизить вероятность появления подобных домыслов, современные компании занимают более открытую позицию в отношениях с аудиторией. В информационном обществе необходимо уметь рассказывать о себе, приоткрывая завесу внутренней кухни компании. Для этого идеально подходят социальные сети.

Тексты и видеоролики в духе «20 фактов о нашем продукте», «Мифы и факты о нашем сервисе», «15 причин выбрать именно нас» позволяют рассказать о вашей компании с выгодной стороны, заручиться симпатией аудитории и снять вопросы потенциальных потребителей, которые в противном случае могут никогда так и не решиться стать вашими клиентами.

3. Обратная связь

Помимо сбора мнений по вашей инициативе, необходимо иметь каналы связи для клиентов, которые сталкиваются с проблемами, которые вы можете или должны решать. Чем больше таких каналов, тем лучше. Клиенты должны о них знать, чтобы не стучаться в закрытые двери, публикуя гневные комментарии там, где их прочитает кто угодно, но не представители компании.

Несколько лет назад мне потребовалось срочно заказать новую банковскую карточку для поездки в другую страну. Я изучил предложения банков и выбрал один из них. Назовем его банком «Икс». Согласно их условиям, карту можно было заказать на сайте и затем получить курьерской доставкой. Они обещали, что это займет не больше семи дней. Это меня устраивало, и я сделал заказ.

В назначенный день мне позвонили из колл-центра банка «Икс» и сообщили с наигранным сожалением в голосе, что карту мне вовремя не доставят. Сотрудница колл-центра пообещала, что через три дня все точно будет готово. Я занервничал, но в сроки пока укладывался и попросил на этот раз меня не подвести.

Спустя несколько дней мне снова позвонили из колл-центра и с той же фальшивой грустью сообщили, что в банке снова возникла проблема. Причем на этот раз никаких конкретных изменений срока мне назвать не смогли. Вместо этого сотрудница колл-центра рассказала, как трудно им приходится: курьеры болеют, техника выходит из строя, сроки срываются.

В ответ я поделился списком трудностей, которые возникли у меня по вине банка «Икс». Сотрудница продолжала настаивать, что ей страшно жаль, но так и не предложила никакого решения. Все попытки получить больше информации к успеху не привели: в скрипте, по которому работала девушка, не были прописаны сложные варианты беседы, так что она просто повторяла то, что уже сказала в самом начале.

Я понял, что с этим живым роботом разговаривать бесполезно. При этом колл-центр банка выполнял свою рабочую задачу: уведомлял клиента, что доставка не состоится. Ведь если задача состоит в совершении уведомительных звонков, KPI сотрудников растет, даже если они не решают проблем клиентов.

Я решил провести эксперимент. В своем аккаунте в социальной сети я опубликовал пост, в котором подробно описал ситуацию. Я прямо назвал это социальным экспериментом, целью которого была проверка – как быстро банк отреагирует на мое публичное обращение.

Мои подписчики с радостью меня поддержали. Они лайкали, репостили, активно комментировали, выражали поддержку и ругали банк «Икс». Несколько человек вспомнили свой