Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

Такому человеку не нужны ни ваши извинения, ни компенсация. Он пытается заработать внимание, которое потом сможет конвертировать в деньги, славу, рекламные контракты с вашими конкурентами. Это явно больше, чем ваш «жалкий» купон на скидку.

Напомню, что в этой главе мы рассматриваем только те случаи, когда проблема действительно есть, клиент ничего не придумал. Вот только в этом случае клиенту не нужно никакого решения. Вместо этого он объявляет вам вендетту и не собирается останавливаться.

Поскольку определить мотив клиента нельзя с первого взгляда, вам придется проделать обычный набор шагов для примирения: выразить эмпатию, извиниться, пообещать наказание того, кто допустил ошибку, предложить компенсацию.

Если даже после этого клиент нападает на вас, всячески уворачивается от конструктивного разговора и втягивает в обсуждение всех, до кого может дотянуться, стоит задуматься, не относится ли он к этому типу комментаторов. В этом случае ваш ответ может выглядит так.

«Уважаемый Захар! Мы уже писали вам (ссылка на пост), что признаем ошибку, готовы все исправить и найти решение, которое всех устроит. Мы готовы искупить и загладить вину. Но по вашему поведению понимаем, что цель у вас совсем иная, к урегулированию ситуации вы не стремитесь. Мы по-прежнему открыты для диалога, если вы надумаете вернуться к конструктивной беседе. Продолжать дискуссию в публичном поле мы не видим смысла, так как вы не готовы двигаться в сторону решения проблемы, а пытаетесь всеми способами нас атаковать вместо того, чтобы договариваться. Надумаете – пишите в личку. Но, если публичные нападки на компанию с вашей стороны не прекратятся, наше предложение об урегулировании потеряет силу».

На этом можно поставить точку и перестать реагировать. Автора негатива стоит перевести из категории «наши любимые клиенты» в категорию интернет-троллей или хейтеров, которые ни жалости, ни внимания, ни вашего времени не заслуживают, ведь их цель – разрушить репутацию компании ради своих интересов.

Глава 7. Если клиент не прав или уже не tort

Знаменитый тезис «Клиент всегда прав» предложил британский предприниматель американского происхождения Гарри Селфридж, основавший в 1909 году лондонский универмаг Selfridges. Есть мнение, что он позаимствовал эту формулу у Маршала Филда, владевшего в конце XIX века известным чикагским универмагом. Селфридж работал у Филда перед тем, как переехать из США в Великобританию. Возможно, он «прихватил» слоган бывшего работодателя с собой и решил научить нерасторопных британцев американской клиентоориентированности.

В 1908 году французский отельер с говорящей фамилией Ритц произнес свою крылатую фразу Le client n'a jamais tort, которая переводится как «Клиент никогда не ошибается».

Все трое, скорее всего, не предполагали, что этому постулату кто-то будет следовать буквально. Это был PR-ход, который производил впечатление на потребителей, задавая высокие стандарты сервиса, и вразумлял персонал, объясняя, каких ценностей должна придерживать клиентоориентированная компания.

По прошествии ста с лишним лет слепое следование этому принципу скорее вредит бизнесу, чем приносит пользу. Этот красивый штамп замусорил голову очень многим клиентам и не очень далеким менеджерам, идущим по ложным тропинкам.

Клиент прав далеко не всегда. Клиент бывает даже очень сильно не прав. Более того, многие клиенты злоупотребляют этим тезисом, считая его аксиомой. Из этого нередко вырастает хамское поведение в духе «Вези меня, мразь!» (реальная история про нетерпеливую пассажирку такси – погуглите, если не слышали) либо завышенные требования к компаниям.

Если представить, что клиент действительно всегда прав, выходит, что сотрудники компании по определению не правы? Но как это должно сказываться на мотивации работников?

Многие предприниматели сознательно отказываются от принципа безусловной правоты клиента. В случае конфликта, когда клиент переходит границы, руководство компании становится на сторону своих работников.

В ситуациях, когда сотрудник не нарушает правил, а клиент – наглый грубиян, агрессивный хам и обманщик, который выдвигает нереальные требования, такое поведение называется потребительским экстремизмом.

В основе этого явления лежит представление о том, что бизнес по определению должен обществу, перед которым в чем-то всегда виноват. Например, в желании заработать деньги. В нашей стране это усиливается тем обстоятельством, что советский человек считал желание зарабатывать больше других чем-то неприличным.

Несколько лет назад один московский отель не заселил в номер одного известного писателя и телеведущего, который отказался предъявить на ресепшене паспорт. Поклонники писателя стали обваливать рейтинг отеля на сайтах-агрегаторах. Хотя отель всего лишь не захотел нарушать правила в угоду звездному клиенту. Надо отдать им должное: они стояли на своем до конца.

Московский ресторан грузинской кухни Saperavi Café не позволил посетительнице зарядить телефон, воспользовавшись их розеткой. Заведение множество раз прокляли в социальных сетях. Пиарщики использовали этот кейс в качестве примера того, как не надо поступать с клиентами.

Но представители ресторана объясняли, что люди забывают у них зарядки, возвращаются, ищут их, это становится причиной новых конфликтов, поэтому они приняли решение никому не разрешать использовать свои розетки.

Таким образом ресторан установил границы, имея на это полное право. Что если завтра кто-то захочет сам приготовить себе еду на кухне заведения и найдет поддержку в социальных сетях, обвинив руководство в нежелании идти клиенту навстречу?

Конечно, своих клиентов нужно ценить. Этому я учу и собственных сотрудников, и участников моих тренингов. Но предоставлять покупателям дополнительные привилегии – это право бизнеса, а не его обязанность. Когда вы приходите в магазин одежды и просите продавца приготовить вам кофе, он теоретически может оказать вам и такую услугу. Более того, в дорогом бутике вам вполне могут сварить прекрасный кофе. Но в массмаркете, который не обещает никакого дополнительного сервиса, на вас как минимум посмотрят с удивлением и будут правы.

Вероятно, всем нам время от времени не хватает вежливого обращения, внимания и заботы. Но клиенты и интернет-комментаторы нередко переходят границы, создавая конфликты на пустом месте и забывая о том, что бизнесом руководят такие же люди, которые точно так же заслуживают вежливости, понимания, уважения.

Если вы оказались объектом информационной атаки или шантажа со стороны неадекватных клиентов и потребительских экстремистов, не торопитесь извиняться и осыпать хейтеров подарками в надежде на то, что это их остановит. Спокойно объясните свою позицию. Стойте на своем. Не поддавайтесь на провокации.

Если вы видите, что кто-то атакует чей-то бизнес с позиции потребительского экстремизма, не спешите лайкать и поддерживать хейтеров. Не включайтесь в массовую истерию иждивенческого отношения к бизнесу. И тем более не кормите троллей, даже если они терроризирует не вас, а кого-то другого.

Помните, что у конфликтного поведения клиента, когда он явно не прав, может быть несколько основных причин

1. Клиент