Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

2. Клиент считает, что его должны обслуживать именно так, как он хочет, независимо от ваших внутренних правил.

3. Клиент преследует корыстную цель, желая получить от вас дополнительную выгоду.

1. Клиент неправильно понял правила и условия

Обманутые ожидания часто оказываются причиной серьезных конфликтов. Представьте, что клиент уверен, что сборка мебели в вашей компании бесплатная. Возможно, он неправильно понял условия либо перепутал вас с кем-то из конкурентов.

«Обманщики! Развели меня на покупку мебели, обещали бесплатную сборку. Я все оплатил, мебель привезли, но за сборку требуют заплатить отдельно. Да я, может, и не стал бы у вас покупать, если бы знал, что есть еще какие-то скрытые платежи. Как можно так обращаться с клиентами?!»

Отвечать на эмоциональные комментарии, указывая клиентам на их ошибки, следует деликатно. Обидные слова игнорируйте. Чужую вину на себя не берите, но помните, что клиент зол, расстроен и ждет вашего участия.

«Добрый день, Нестор Петрович! Благодарим вас за то, что выбрали нашу компанию. Нам очень жаль, что между нами возникло недопонимание. Сборка мебели никогда не была у нас бесплатной. Об этом четко написано на нашем сайте в разделе “Условия покупки” (ссылка на документ). Эти правила существовали в компании всегда. К сожалению, бесплатную сборку осуществить для вас мы не сможем. Затраты на сборку – это весьма ощутимая часть бюджета. Мы предлагаем довольно привлекательные цены на нашу продукцию. Если включить в них стоимость сборки, цена будет заметно выше. Надеемся, вы останетесь довольны качеством нашей мебели. Будем рады снова с вами сотрудничать».

Не следует обвинять клиента. Ведь ошибки признавать никто не любит. Предлагать скидки и другие подарки тоже не стоит. Клиент ошибся. Вы в этом уверены. Скажите ему об этом прямо, но мягко, а главное – с пониманием неловкости его положения.

2. Клиент считает, что его должны обслуживать именно так, как он хочет, независимо от ваших внутренних правил

Клиенты поселились в дешевом отеле, но оказались не готовы к тому, что невысокая цена предполагает не только удаленность от центра города, но и некоторые ограничения в плане сервиса. Обманутые ожидания вынуждают человека написать негативный отзыв:

«Нет элементарных вещей. Кулера с водой, например. Мы приехали из аэропорта, уставшие. На ресепшене нам сказали, что вода осталась только газированная. Ни кофе, ни чая утром не выпьешь. Нет зубных щеток, халатов и тапочек. По сути, вам предоставляется только номер. Всего остального, что должно быть в трехзвездочном отеле, нет. Советовать это место не буду никому. Владелец отеля должен понимать, что его отель находится на окраине города, в промышленной зоне. Стоило бы компенсировать неудобное расположение элементарным сервисом. Но вместо этого владельцы только создают сложности. Пришлось ночью идти в магазин за всем, чего не оказалось в номере».

Представьте, что владелец отеля решил защитить честь мундира, поставив недовольных клиентов на место.

«Смешат такие писаки. Не готовы заплатить больше 1 500 рублей за номер, но халат и тапочки им подай. Дам вам бесплатный совет: откройте положение о классификации гостиниц и внимательно его прочитайте. Отчего же вы не селитесь в Radisson? Предположу, что на такой отель вы не заработали. Жизнь не удалась, почему бы не оставить плохой отзыв? Угадал?»

Это звучит жестко и невежливо. Переход на личности в общении с клиентами недопустим. Но, по сути, владелец отеля прав. Люди лезут с рекомендациями, как ему вести бизнес, не зная правил и требований к трехзвездочному отелю, определенных положением о классификации гостиниц. Такие клиенты портят репутацию бизнеса на пустом месте, ведь ими руководят эмоции, а не рациональные аргументы.

Наверняка найдутся люди, которые поверят, что отель за полторы тысячи рублей в сутки обязан предоставить посетителю халат и зубную щетку. Слишком резкое замечание со стороны отеля может спровоцировать шквал негодования. В этом случае задача компании состоит в том, чтобы ответить на несправедливый отзыв так, чтобы показать несостоятельность претензий автора, не унизив его.

Некоторые компании, приверженные принципу Le client n'a jamais tort, готовы начать подобострастно извиняться даже перед самым оголтелым критиком:

«Уважаемые Вениамин и Людмила! Спасибо вам за ваш отзыв. Нам очень жаль, что ваше пребывание в нашей гостинице оказалось таким некомфортным. Приносим свои глубочайшие извинения. Будем исправляться. Надеемся, что в следующий раз вы снова выберете наш отель».

Принимая на себя вину, которой на самом деле нет, компания поощряет несправедливую критику. Обещая исправиться, она, по сути, обманывает клиентов: ее ценовая политика просто не позволит существенно изменить сервис и превратиться из недорогого трехзвездочного отеля в пятизвездочный. Такие обещания в будущем создадут еще больше проблем, связанных с обманутыми ожиданиями.

При всем желании сохранить благожелательное отношение к клиентам необходимо уметь твердо обозначать свои границы. Например, взвешенный ответ на негативный отзыв об отеле может быть таким:

«Уважаемые Вениамин и Людмила! Понимаем, что это очень некомфортно – после долгого перелета идти в магазин за всеми необходимыми мелочами. Гораздо приятнее, когда они уже ждут вас в номере отеля. Так бы и было, если бы наш отель находился в другой ценовой категории. Будь мы более дорогим отелем, халат и тапочки, зубная щетка и паста, кофе и чай обязательно входили бы в стоимость проживания. Вот только номер стоил бы в этом случае не 1 500 рублей, а как минимум 3 500. Но мы сознательно выбрали низкий ценовой сегмент, чтобы туристы с любым бюджетом имели возможность отдохнуть в нашем городе. Такая цена неизбежно влечет определенные ограничения в ассортименте услуг. Это полностью укладывается в нормы законодательства, описывающие, что обязан иметь трехзвездочный отель».

Разумно мыслящий человек не будет жаловаться на то, что в салоне самолета эконом-класса ему не предложат бесплатный французский коньяк. Если ему принципиально важно получить дорогой алкоголь на борту, он должен быть готов раскошелиться на бизнес-класс.

Помните, что далеко не все выражают подобные претензии злонамеренно. Часто за этим стоит незнание правил и условий, на которые важно указать, чтобы отбить атаку критика и не создавать проблем для себя в будущем.

3. Клиент преследует корыстную цель, желая получить от вас дополнительную выгоду

Люди могут идти на конфликт намеренно, чтобы получить что-то, что им на самом деле не полагается. У клиента в таком случае нет иллюзий о том, какой набор услуг входит в предложение компании. Но он действует из своих корыстных целей злонамеренно. Чтобы добиться желаемого, он может попытаться использовать как повод для получения выгоды любое нарушение условий со стороны компании.

«Вы задержали доставку шкафа на четыре дня! Это безобразие! Так