Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

не про тех людей. Если вы вступаете в диалог, подумайте, к чему он может вас привести, и, если вы уверены, что ролики про собачек – это именно то, что вам следует делать, хейтера лучше просто проигнорировать.

Многие нередко выступают с публичной критикой, чтобы продемонстрировать свою экспертность, продать себя как профессионала за ваш счет. Это довольно известный прием: критикуешь чужую работу, разбираешь по косточкам ошибки, занимаясь собственным пиаром.

К слову, многие люди выкладывают в социальные сети плоды своего труда с просьбой оценить их и честно покритиковать. Например, не так давно я сделал одностраничный сайт для продвижения мероприятия. Я был очень горд своей работой, но вместо похвалы получил сухой комментарий: «А где же call to action?» Но подписчик был совершенно прав – призыва к действию на сайте не было, хотя на тренингах я всегда уделяю этому особое внимание.

Даже если комментарий написан не в самой уважительной форме, польза от него должна перевешивать ваше негодование. За такое замечание можно только поблагодарить комментатора.

При этом конструктивная критика к хейтерам не имеет никакого отношения. Ведь за конструктивной критикой, как правило, стоит мотив – принести пользу. Даже если выглядит как наезд, необходимо, отключив эмоции, извлечь полезное зерно.

В это время в цели хейтера не входит никакая помощь или поддержка. Задача хейтера – задеть, обидеть, оскорбить, ударить по репутации. Если вы вызываете у хейтера отторжение, аллергию и идиосинкразию, он хочет, чтобы вы страдали так же, как он. Для этого он атакует вас лично, ваш бренд и все плоды вашего труда.

Глава 2. Типы хейтеров

КАКИМИ БЫВАЮТ ХЕЙТЕРЫ?

1. Не могу молчать

Это человек, которому до всего есть дело. У него на все есть свое мнение. Если в зоопарке тиграм, как ему кажется, недокладывают мяса, он будет кричать об этом на весь интернет. Этот «правдоруб» не заботится о том, как его слова сказываются на других людях. Он либо вообще об этом не думает, либо намеренно старается принести ущерб. В жизни такие люди нередко ведут себя тише воды, ниже травы, избегая прямых конфликтов и громких протестов. В реальной жизни его мнение никого не волнует, но зато в интернете он компенсирует это по полной программе, злоупотребляя анонимностью и вежливостью других людей.

2. Главный советник

Этого гражданина легко спутать с конструктивным критиком. Он щедро раздает непрошеные советы, но попутно обвиняет всех остальных в беспомощности и бездарности. При этом его советы могут быть не только бесполезными, но и вредными. Впрочем, ему на это плевать, точно так же как на ваши границы, которые он легко нарушает, давая советы, о которых его не просили. Среди комментаторов этого типа встречается особый подвид – продавец. Такой человек пытается привлечь внимание к своей персоне, чтобы что-то вам продать. Хейтер-продавец ведет себя как мастер, который, осматривая фронт работы, критикует того, кто работал с вами до этого, чтобы подчеркнуть собственную экспертность. Только вот она, как правило, вызывает серьезные сомнения.

3. Учитель словесности

К этому типу относятся так называемые граммарнаци. Эти люди отрываются по полной, стоит им обнаружить в вашем тексте опечатку или неправильно расставленные запятые. Он будет распекать вас, поражаясь вашему невежеству.

4. Профессиональный обиженный

В последнее время хейтеров этого типа развелось немало. Это фанатики и радикальные представители различных социальных групп. Они могут опираться на принципы новой этики, либо отстаивать ультраконсервативные ценности. Главное для них – раздувать из неоднозначных высказываний скандалы, устраивая травлю их авторам.

5. Фашист

Такие люди придерживаются ксенофобских взглядов. Они готовы атаковать всех, кто отличается от них самих, – носителей другой религии, национальности, мировоззрения.

6. Бытовой хам

Такой человек хамит всем вокруг без разбора. Понять, по какому принципу он выбирает жертв, не представляется возможным. Конфликты питают его энергией, так что для него совершенно неважно, на кого и почему нападать.

Хейт, который генерируют представители всех типов ненавистников, можно разделить на два вида – импульсивный и системный.

7. Импульсивный хейт

Такой хейт зависит от настроения человека. От него жена ушла, начальник – дурак, дети на двойки учатся, а тут – вы со своим роликом про бездомных животных. Такой хейтер, выпустив пар, уже завтра забудет про вас. По крайней мере, до следующего обострения.

8. Системный хейт

Хейтер, который зациклился на вас, так просто никуда не денется. Возможно, вы чем-то ему досадили. Например, это может быть ваш бывший сотрудник, с которым вы, как ему кажется, обошлись несправедливо. Либо клиент, которому не нужно ничего, кроме как заставить вас страдать.

Есть банк, который мне очень не нравится. Он систематически нарушает обязательства и не умеет решать проблемы клиентов. В очередной раз столкнувшись с плохим обслуживанием, я пытался достучаться до руководства. Моя проблема была довольно серьезной: мой счет заблокировали и требовали для снятия блокировки документ, который невозможно получить. Я промучился месяца два, пока не нашелся менеджер, который наконец-то решил вопрос. Но ни извинений, ни компенсаций я не получил.

Решив проблему, я перестал быть клиентом этого банка. Но обиду затаил. Теперь я не упускаю случая отметиться в обсуждении с просьбой посоветовать, в каком банке лучше всего открыть счет. «Только не в банке Х, потому что там очень плохо относятся к клиентам», – повторяю я. Поскольку банк мониторит критические комментарии о себе, я регулярно получаю реакцию: «Что именно у вас произошло? Расскажите подробнее, мы постараемся разобраться».

Вот только поздно разбираться. Затаив обиду и прекрасно помня о проблемах, которые создал мне банк, я пытаюсь предупредить других людей и вместе с тем свожу личные счеты. Думаю, банк мог бы избавиться от меня, если бы предложил контракт на размещение рекламы в моем телеграм-канале. Или купил у меня тренинг. Но сам я никогда не стану предлагать такое решение. Это, на мой взгляд, может сделать только сама компания.

Очень часто у хейтера нет объективных причин испытывать к вам ненависть. Но по какой-то причине вы ему просто не нравитесь. Его может бесить ваша реклама, недоступность ваших товаров для его собственного кармана, сфера деятельности и что угодно еще. Хейтеры могут знать вас лично, завидовать вашему успеху или считать его незаслуженным.

Если хейтер убежден, что ваша работа негативно сказывается на экологии региона, вы опираетесь на неправильные ценности, выстраиваете неверную ценовую политику, занимаете не ту политическую позицию, занимаетесь совсем не тем, чем, по его мнению, должны, он вполне может считать себя вправе систематически портить вам жизнь.

Глава 3. Как вести себя