Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

в трусости или неуважении к участникам дискуссии. Вежливо прощайтесь и уходите, не оглядываясь.

4. Правила сообщества. Чтобы никто не пытался обвинить вас в том, что вы боитесь честного боя, не терпите критики и поэтому баните за резкие высказывания, заведите на своей страничке свод правил, определяющих нормы поведения на вашей территории. Пропишите все ограничения, нарушение которых приведет к блокировке и удалению участников.

«Размещаемые в нашем сообществе публикации или комментарии не должны содержать:

• непристойных, вызывающих, пропагандирующих ненависть,

• религиозную, расовую неприязнь, сексизм, эйджизм;

• клеветнических высказываний и материалов;

• проявлений нетерпимости к любым социальным группам или конкретным лицам;

• угроз, оскорблений, домогательств;

• предложений или поощрений незаконной деятельности;

• сведений или заявлений, вводящих аудиторию в заблуждение;

• рекламы или коммерческого продвижения товаров и услуг.

Если в комментариях появится человек с оскорблениями, вы можете сначала его публично предупредить, что он нарушает правила сообщества и, если это не прекратится, он будет удален. В этом случае никто не бросит в вас камень за то, что вы боитесь критики и инакомыслия на своей странице.

5. Группа поддержки. Иногда бывает, что дискуссию продолжать надо, так что просто уйти от тролля нельзя. Например, вы не сразу определили, что перед вами тролль, битва в разгаре, вы терпите поражение, ваше эго изрядно потрепали, но вы должны выправить ситуацию. В этом случае можно призвать на помощь группу поддержки. Ваши верные боты могут позволить себе то, что не позволено светлым рыцарям. Они могут действовать методами тролля, не рискуя подмочить вашу репутацию в глазах других участников дискуссии. Если вы умеете работать с ботами, тролль вполне может не увидеть подвоха. Тогда бежать придется ему. Ведь одно дело мучить интеллигентного SММ-менеджера или PR-специалиста, и совсем другое – отбиваться от стаи таких же, как он сам, хулиганов.

ПОЛИТИЧЕСКИЙ ТРОЛЛЬ

Отдельная категория троллей – тролль политический. Это ярый сторонник действующей власти или непримиримый борец с режимом. Даже если вы не намерены ни с кем биться, не собираетесь отстаивать никаких политических позиций и просто сделали пришедшееся к слову замечание, готовьтесь к атаке. Причем такой противник будет действовать максимально безжалостно, ведь в отличие от бытового тролля, этот реально готов сражаться за свои представления о чем-либо.

Политические тролли бывают нескольких видов:

1. Идейный. Человек, одержимый своими политическими идеями и взглядами. Он не допускает возможности, что они могут быть небезупречными или ошибочными. Никакие другие взгляды права на существование в его понимании не имеют.

2. Умалишенный. Это крайняя степень идейного троллинга. Человек выжил из ума, что делает взаимодействие с ним совершенно бессмысленным.

3. Наемник. Это боец на зарплате. Он трудится на «фабрике троллей», получая гонорар за то, что нападает на людей с другими политическими позициями. У него есть две цели: отравить вам жизнь и показать всем остальным несостоятельность вашей точки зрения. При этом он может быть и идейным, и абсолютно беспринципным. Пока ему платят, он будет нападать.

Если вы не политик, вам точно нечего делать в компании политического тролля.

Заключение

На этом я заканчиваю рассказ о том, как работать с негативом в интернете. Мы разобрались с тем, что такое репутация, как она зависит от отзывов и комментариев, обсудили, какими они бывают, где и зачем их искать. Мы рассмотрели типы негативных отзывов и основные принципы работы с ними. Я описал несложный конструктор для тех, кто пишет ответы на жалобы и претензии клиентов, и небольшую инструкцию для тех, кто сталкивается с хейтерами и троллями.

Напомню ключевые моменты, которые мы обсудили в этой книге.

• Переписываясь с авторами отзывов, помните, что вы находитесь на сцене.

• Не забывайте, что вы отвечаете не только автору комментария, но и всем, кто наблюдает за дискуссией.

• Вы не можете сделать так, чтобы негатив про вас не появлялся в Сети, но можете оборачивать его в пользу своей репутации.

• Не верьте никому на слово, даже если отзыв выглядит правдоподобным.

• Учитесь отличать факты от мнений и учите этому свою аудиторию.

• Поручайте работу в Сети прошедшим специальное обучение сотрудникам.

• Не бойтесь пользоваться кнопками «Удалить» и «Забанить», но никогда не применяйте их по отношению к клиентам, которые приходят к вам с реальными проблемами, даже если они ведут себя некорректно.

• Не кормите троллей эмоциями и не пытайтесь оправдываться перед хейтерами.

• Помните, что главное – всегда вести себя по-человечески, проявлять эмпатию, заботу и желание помочь клиентам, которыми вы по определению дорожите.

Я буду искренне рад, если инструменты, описанные в этой книге, будут полезны вашему делу. Если вам нужна моя помощь по обучению сотрудников, которые отвечают за работу с негативом в Сети, пишите на почту – [email protected]. Я регулярно провожу семинары и тренинги, обучая персонал различных компаний тому, как взаимодействовать с отзывами и комментариями, как строить и защищать свою репутацию. Для этого я даже могу прилететь в ваш город или страну, если вы находитесь не в России.

Я желаю вам удачи и поменьше негатива!

Тимур Асланов,

ваш светлый рыцарь

[email protected]

Подарок за отзыв

Если вы прочитали эту книгу с удовольствием и чувствуете, что получили что-то полезное, я хочу попросить вас помочь мне сделать так, чтобы о книге узнало как можно больше людей. Для этого мне нужно рассказать потенциальным покупателям книги на различных площадках о том, как она поможет людям решать их проблемы.

Чтобы вам было интереснее мне помогать, я готов подарить в обмен на это небольшую электронную книгу в формате pdf, которая будет состоять из пяти дополнительных глав, не вошедших в печатный вариант.

ЧТО НУЖНО ДЛЯ ЭТОГО СДЕЛАТЬ?

1. Зайти на Ozon.ru, Wildberries.ru, Litres.ru или Labirint.ru, найти страничку этой книги и оставить развернутый отзыв. Объем отзыва должен быть не меньше 1000 знаков, в качестве подписи должны быть указаны ваши настоящие имя и фамилия, а не ник.

2. Прислать скриншот вашего отзыва на мою электронную почту [email protected].

3. Получить в ответном письме электронную книгу с дополнительными пятью главами.

ОТВЕТЫ НА КАКИЕ ВОПРОСЫ ДОЛЖЕН СОДЕРЖАТЬ ВАШ ОТЗЫВ?

1. Что вы взяли для себя из этой книги?

2. Насколько легко ее было читать?

3. Как бы вы охарактеризовали стиль подачи материала?

4. Какие темы были освещены особенно хорошо?

5. Кому будет полезна эта книга?

6. Кому бы вы порекомендовали ее прочитать?

7. Что вы планируете изменить или уже изменили в своей работе после