Розничный персонал от А до Я - Василина Бабковская

– Какие фильмы ему нравятся?

– Как он относится к домашним животным? (Как-то открывая очередной филиал, мне пришлось общаться с довольно замкнутым парнем, пришедшим на собеседование и желающим работать в нашей компании логистом. Молодой человек лаконично и неохотно отвечал на мои вопросы. В его поведении чувствовалось напряжение. Как я ни старалась его расположить к общению, ничего не получалось. И тогда я, мысленно поставив уже на этом кандидате «крест», спросила, о том, есть ли у него домашние животные? «Да, есть! – в мгновенье оживился мой собеседник, – у меня есть кот. Ему двадцать лет! Он старше меня на полгода. Представляете? И у него до сих пор все зубы на месте, да что там зубы! Он такой активный, он до сих пор играет, как котёнок!». Далее был небольшой рассказ про его «старшего брата», который позволил парню раскрепоститься и забыть о волнении. Без рассказа о моем коте, естественно, тоже не обошлось. И эти пять-семь минут, потраченные на разговор о любимцах, позволили ему начать вести себя естественно, а мне по достоинству его оценить. Мы приняли его на работу, о чем ни он, ни компания не пожалели, и все благодаря его коту ☺

ВТОРОЕ.

Отслеживаю реакции. Сегодня о языке жестов не знает разве что наворожённый ребенок. Нет, нет, я никоим образом не призываю наблюдать за тем, где и как скрещены у соискателя руки и ноги и куда в момент ответа на Ваш вопрос устремлен его взор. На мой взгляд, труды Алана Пиза весьма сомнительны, прежде всего потому, что изучив их хотя бы однажды (и весьма поверхностно) многие собственные реакции можно без особого труда контролировать. «Отлично»! Если все так фатально, то какие же реакции я тогда отслеживаю? Как ни странно, но есть реакции, которыми человек не способен управлять.

– Реакции кожных покровов. Вы, наверное, и сами не раз наблюдали за тем, как в состоянии сильного волнения кандидат в буквальном смысле покрывается красными пятнами. К сожалению, данной реакцией организма управлять невозможно, посему, если соискатель не очень стрессоустойчив, это сразу будет очевидно.

– Реакции потовых желез. С данным явлением, полагаю, Вам так же не раз приходилось сталкиваться. Находясь в сильном волнении, у кандидатов может выступать пот и на лбу, и на руках, и под мышками, о чем тут же «поведает» его одежда.

– Реакции зрачков. Наверное, это самое не простое, что можно улавливать и находить отличия. Если Ваш опят невелик, конечно, Вас будет крайне сложно, одновременно делать несколько дел: задавать кандидату вопросы с нужной скоростью, успевать фиксировать его ответы, да еще и за реакциями следить. Все это, конечно, приходит с опытом и не кажется таким уж страшным и тем более сложным, после нескольких лет практики. По реакции зрачка (по тому сужается он или расширяется) можно определить, насколько соискатель с Вами искренен. Эти изменения минимальны, но если Вы поставите перед собой задачу научиться их видеть, могут открыться многие вещи, которые дотоле Вы не замечали. Информацию о том, как этому можно научиться, можно почерпнуть из книг по НЛП.

Кроме вышеназванных реакций, я всегда наблюдаю за движением мышц лица, ведь это главный показатель чувств человека. На лице, как минимум, можно прочесть: гнев, удивление, отвращение, страх, печаль и, конечно же, радость. Особенно меня интересует улыбка кандидата. Ее диапазон также довольно широк. Это и дружелюбная улыбка, и насмешливая, и ироничная, и презрительная, и заискивающая. Много информации можно почерпнуть из взгляда (колючего, открытого, враждебного, доброго, радостного и т. д.). Задержки взгляда на собеседнике, продолжительный взгляд в глаза или напротив, явное нежелание смотреть в глаза HR-ру, все это также можно трактовать, исходя из контекста беседы.

Если при общении с кандидатом, Вы увидите (услышите):

– частые глубокие вдохи и шумные выдохи;

– не только покраснения кожи, но и неестественная бледность лица;

– подергивание мышц лица;

– дрожь в голосе;

– частое покашливание;

– пот на лбу и верней губе, (часто на ладонях рук);

– зевота;

– смена громкости и тональности голоса;

– частые почесывания, потирая рук, носа, лица;

– покусывание губ;

– раскачивания, постукивания по столу ручкой и т. д.

это повод задуматься над тем, а был ли претендент с Вами честен на протяжении Вашего общения.

ТРЕТЬЕ.

Обращаю внимание на вопросы, которые мне (в конце интервью) задает кандидат. Выше мы уже говорили о структуре собеседования. В самом начале встречи, я предпочитаю рассказать претенденту о компании и о вакансии, особо не вникая в мелкие подробности. В конце нашей встречи я всегда предлагаю человеку задать мне, интересующие его вопросы. Казалось бы, ну, и что из его заданных им вопросов можно для себя понять? Как ни странно, но эта часть интервью, ничуть не менее содержательна. Нужно обратить внимание на то, что именно интересует кандидата в первую очередь. Например: вопрос денег и карьерного роста; интерес к тому, сколько касс работает в магазине в час пик и т. п. или же заданные им вопросы более, так скажем «осознанны». Например, он интересуется тем, какова на сегодняшний момент обстановка в магазине, есть ли костяк коллектива, или его нет и вообще в магазине большая текучка; какие задачи перед ним в первую очередь поставит руководство; по каким критериям будет оцениваться его успешность и в какие сроки. Вопрос мотивации лучше всего обсуждать в самом конце, освятив его в подробностях (только для финалиста).

Продавец – это не только ключевая фигура любого розничного бизнеса, но человек, стоящий между кошельком собственника и покупателем, выбирающим товар, представленный в магазине. В большинстве своем успех бизнеса зависит от знаний и умений продавца. Хороший продавец – хороший бизнес, плохой продавец – убийца бизнеса.

Именно от продавца зависит:

– насколько правильно будут выявлены потребности клиента (и будут ли вообще выявлены);

– насколько грамотно будет предложен необходимый покупателю товар;

– будет ли сделано альтернативное предложение, взамен отсутствующему товару;

– насколько правильно будет презентована новая торговая марка (преимущества нового товара);

– отработаны ли возражения клиента;

– сформируется ли у клиента положительное представление о компании/магазине/продукции;

– совершит ли клиент покупку, и наконец, появится ли у него желание зайти в Ваш магазин еще раз, а также порекомендовать его своим друзьям и знакомым.

Таким образом, продавец, это не просто лицо магазина (компании), но и искусный психолог и знающий маркетолог, с легкостью умеющий не только качественно обслужить клиента, но и произвести на него приятное впечатление.