Розничный персонал от А до Я - Василина Бабковская

Итак, давайте рассмотрим ряд вопросов, которые, кроме прочего, нужно задать соискателю на позицию продавец-консультант:

1. Чем Вам нравится профессия продавца?

2. Перечислите основные этапы продаж?

3. Назовите три основные функции продавца?

4. Когда Вы работаете в зале, что Вам больше нравится: общение с клиентами или работа с товаров (перезонирование, переоформление ценников и пр.)?

5. Что для Вас самое трудное в работе продавца?

6. Вы хороший продавец? Почему?

7. Как Вы обычно входите в контакт с клиентами?

8. Как часто Вам приходится делать больше, чем Вы обязаны?

9. Ответьте на возражение: «Это очень дорого»!

10. За что на Вас жаловались покупатели?

11. Если Вы увидели, что покупательница решила купить платье, которое ей на Ваш взгляд не подходит, будете ли Вы ей сообщать об этом? (Например, оно ее полнит). Если да, то в какой форме?

12. Расскажите о Вашем самом проблемном клиенте/о Вашей самой трудной продаже?

1 3. Назовите основные показатели результативности работы продавца?

14. Расскажите о продаже, которая у Вас сорвалась в самый последний момент?

15. В каком случае этап: «отработка возражений» будет отсутствовать? (Ответ: в случае, если потребности выявлены правильно и в полном объеме).

16. Что такое товары-драйвера?

17. Каким образом можно повлиять на выбор покупателя? И можно ли вообще?

18. «Плохой» покупатель, кто он?

19. Вы можете обычно наперед сказать, кто из посетителей магазина действительно зашел, чтобы что-то купить, а кто просто проводит время? По каким признакам Вы это определяете?

20. В чем на Ваш взгляд состоит цель работы продавца?

Некоторые вопросы можно повторять два-три раза, это позволит заодно проверить насколько соискатель способен сохранять спокойствие, не реагируя на Вашу «забывчивость».

Выявить клиентоориентированность соискателя, задача важная, хотя и не простая. Вот и приходится изгаляться, стараясь узнать насколько кандидат клиентоориентирован. Выявить данное качество можно при помощи кейсов, например:

1. Представьте себе, что Вы работаете в магазине, торгующем обувью. К Вам приходит покупатель, просит принести ему необходимый размер кроссовок. Вы приносите. Покупатель садится на лавку, начинает примерять обувь, а потом вдруг говорит: «Завяжи мне шнурки». Ваши действия?

2. К Вам подходит посетитель магазина, держа в руках свитер и говорит: «Я хочу купить эту вещь. Сделайте мне скидку, я знаю, что в магазинах Вашей сети это возможно». Вы скидку сделать не можете. Ваши действия?

3. К Вам подходит покупатель, держа в руках две рубашки: синюю и красную. «Помогите мне, пожалуйста, – говорит он, обращаясь к Вам, – я не могу решить, какую именно рубашку мне купить. На обе у меня не хватает денег». Ваши действия?

4. Вы помогаете покупателю определиться с выбором вещи, а он в свою очередь, в знак благодарности, начинает Вам рассказывать о том, кому эта вещь, на какой праздник, когда этот праздник состоится, кто на него приглашен и т. д. Одном словом, покупателя «понесло». Ваши действия?

5. Вы презентовали покупателю товар. Покупателю, на первый взгляд, все понравилось, но потом он, увидев, что вещь произведена в Китае, говорит: «Я не буду это покупать, это сделано в Китае». Ваши действия?

Продавец-консультант должен ответить на любой вопрос, касающейся товара, например, рассказать о качестве и характеристиках товара, его технических особенностях. Стрессоустойчивость для продавца – это умение держать лицо в конфликтной ситуации, умение неоднократно отвечать на одни и те же вопросы.

Наверное ни одна другая тема не вызывает столько споров и пересудов, как тема сотрудников без опыта. «Брать или не брать, – вот в чем вопрос!» Этот спор извечен, как спор о том, что же первично: бытие или сознание. Кто-то говорит, что нет ничего страшного в том, что сотрудник придет без опыта, а кто-то готов костьми лечь, только бы не брать «неопытного». «Зачем мне продавец, который ничего еще в своей жизни не продал? – приходилось мне то и дело слышать от представителей розницы». Давайте немного порассуждаем на эту тему, и определим все «За» и «Против» сотрудников без опыта.

К аргументам «Против» можно отнести:

– сотрудник без опыта не справится с поставленными задачами;

– сотрудник без опыта очень быстро перерастет свою должность и уволится из компании;

– сотруднику без опыта не особо важно, где начинать свою трудовую деятельность, ведь первая работа – это всегда лишь трамплин;

– сотрудника без опыта нужно постоянно мотивировать, чтобы его не переманили, в случае, если он быстро успел зарекомендовать себя, как перспективный специалист;

– сотрудника без опыта нужно многому обучать, а это накладно и с точки зрения финансов и с точки зрения времени.

К аргументам «За» можно отнести:

– сотрудникам без опыта можно меньше платить, рассчитывая при этом, что работать они будут ничуть не хуже, чем остальные (многие студенты готовы трудиться сутками, воспринимая работу с энтузиазмом);

– сотрудники без опыта в своем большинстве исполнительны и стараются себя хорошо зарекомендовать;

– сотрудники без опыта, как правило, лояльны (ведь это первых опыт работы и другие «берега» еще не изведаны);

– сотрудников без опыта можно обучить «под себя», а это всегда проще, чем переучивать, выбивая из него установки, типа: «А у нас делали так…»;

– сотрудник без опыта, решивший остаться работать в Вашей компании весьма продолжительное время, будет лоялен, а Вас, как работодателя будет воспринимать, как некоего «первого учителя».

Аргументов как «За», так и «Против» хватает, чего уж говорить. Тем не менее, вопрос остается открытым, брать или не брать сотрудника без опыта на работу? Исходя исключительно из собственного опыта, могу сказать: «Конечно, брать».

Новенького сотрудника все равно придется обучать, даже если у него есть опыт работы. Таким образом, на обучение так и так будут потрачены и временные и денежные ресурсы. Только сотрудника с опытом придется переучивать, «переформатировать», если хотите, а вот сотрудник без опыта работы, подобен чистому листу бумаги – что захочешь, то и нанесешь, а это зачастую намного проще.

Исходя из многочисленных соцопросов, примерно две трети ритейлеров готовы видеть у себя в компании сотрудников без опыта (разумеется, речь идет о низовых позициях). Тем более что студента или перспективного выпускника без опыта работы гораздо проще развить самим, нежели пытаться переучивать. Главное, чтобы данный сотрудник подходил по личностным характеристикам, мог быстро адаптироваться и принять корпоративную культуру Вашей компании. У многих крупных ритейлеров разработаны масштабные программы по привлечению молодых специалистов с их последующей адаптацией, обучением и продвижением по карьерной лестнице. Договора с торговыми ВУЗами о стажировках помогают приобщать к работе в рознице претендентов без опыта, буквально со студенческой скамьи.