Как управлять людьми. Способы воздействия на окружающих - Джо Оуэн

Приведем три простых способа, помогающих научиться сопереживанию в общении с коллегами.

1. Перестаньте говорить. Позвольте собеседникам прислушаться к голосу разума и гармонии: то есть к собственному внутреннему голосу. Не торопитесь заполнять паузу. Пусть они сами заполнят паузу своей мудростью. Слушайте – и оппоненты сами договорятся до согласия, покупатели – до сделки, а любовники – до постели.

2. Слушайте активно. Покажите, что слушаете, перефразируя речь оппонента. Не повторяйте его слова: это похоже на передразнивание. Покажите, что «впитали» в себя сказанное и поняли. Если вы не так поняли, вам сразу же об этом скажут, таким образом, вы сможете избежать недопонимания. А если вы правильно поняли собеседника, он подумает, что вы замечательный человек, раз так внимательно выслушали его мудрое мнение.

3. Задавайте открытые вопросы. Открытые вопросы побуждают людей давать более подробные ответы. Закрытый вопрос предполагает ответ «да» или «нет», что убивает беседу и может создать конфликт при ответе «нет».

Открытые вопросы часто начинаются с таких слов, как «что», «как» или «почему». На такие вопросы трудно ответить односложно – «да» или «нет».

Многие конфликты возникают из-за разницы в целях и приоритетах. Финансовый отдел занят управлением издержками, а маркетинг – получением прибыли. В результате может получиться диалог глухих. Если проблема заключается в том, что, с одной стороны, нужно сократить расходы, а с другой – повысить прибыль, то никакого разумного обсуждения не получится. Поэтому обеим сторонам надо прийти к единому пониманию задачи. На деле и маркетинг и финансовый отдел стремятся к повышению прибыли организации. Как только стороны договорятся об общей цели, они могут обсудить и путь развития: инвестиции в маркетинг должны иметь адекватную рентабельность для акционеров. Предстоит еще много обсуждений и споров, но, по крайней мере, обе стороны теперь будут двигаться к единой цели и говорить на одном языке.

Это столь очевидно, что об этом часто забывают. Превращение конфликта во взаимовыгодное общение – настоящее искусство. Издержки против прибыли – это конфликтная ситуация. Повышение рентабельности может стать взаимовыгодной целью для обеих сторон.

Подобное рациональное обсуждение возможно только в том случае, если обе стороны решили эмоциональные проблемы горячей войны и согласовали общую цель. На практике это самая простая часть обсуждения. Если вы пытаетесь найти решение проблемы, то, скорее всего, добьетесь успеха. А если вы пытаетесь прорваться с боем и тянете в разные стороны, то никакого прогресса не будет.

Надеюсь, это рациональное обсуждение, опирающееся на эмоционально и политически стабильное основание.

Вы, наверное, обратили внимание на то, что IQ, EQ и PQ снова подняли свои мерзкие головы. Умение слушать в рамках решения кровопролитных конфликтов объединяет три основные способности менеджера:

• EQ: сопереживайте, снимите эмоциональное напряжение;

• PQ: согласуйте общую проблему, объедините цели;

• IQ: решите проблемы и согласуйте дальнейшее развитие.

Управлять было бы намного проще, если бы не было людей. Менеджмент – это умение добиваться целей с помощью людей. Нужно раскрыть лучшие способности команды и коллег. Для этого требуется тонкий баланс между поддержкой и поощрением (позитивная обратная связь) и повышением производительности (конструктивная обратная связь). Это в теории, а на практике многие команды либо вообще не получают обратную связь (вместо позитивной обратной связи), либо получают негативную обратную связь (вместо конструктивной).

Запомните, что мы имеем на практике и к чему нужно стремиться.

Позитивная обратная связь не ограничивается способностью быть любезным и милым. Позитивная обратная связь необходима, так как она:

• поощряет поведение правильного типа;

• укрепляет уверенность того, к кому она обращена;

• открывает диалог (без угроз) о работе, облегчает коучинг;

• укрепляет моральный дух индивидов и команды в целом.

Существуют как плохие, так и хорошие методы передачи позитивной обратной связи. По сути, принципы те же, что и при организации конструктивной обратной связи (см. ниже).

Конструктивная обратная связь – умение изменять точку зрения и поведение. Существует несколько испытанных методов формулирования конструктивной обратной связи. Перечислим четыре основных шага:

1) правильно выбирать время и место;

2) говорить конкретно, а не общими фразами, сосредоточиваться на поведении, а не на человеке;