Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Разобравшись с портретом потребителя, не дайте пропасть информации. Удерживайте и возвращайте своих клиентов. Раскидывайте сети для новых!

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

Что такое анкета, понятно и так. Компания инициирует или использует контакт с клиентом, задает интересующие вопросы и получает ответы на них.

Рассмотрим варианты сбора обратной связи с помощью анкет:

• анкеты в свободном доступе – классический способ получения информации в непринужденной форме. Вы ничем не обязываете клиента к заполнению таких анкет, а просто даете ему возможность высказаться. Анкеты могут быть вложены в ваш корпоративный журнал, в пакет ваших рекламных материалов, лежать в зоне рецепции в офисе или на выставке;

• анкета обратной связи, вручаемая в гостинице, ресторане, кафе, – широко используемый способ узнать впечатление гостя о пребывании в отеле. Анкета обычно находится в папке гостя в номере, или ее просят заполнить при выезде из гостиницы;

• анкеты / карточки отзывов, прилагаемые к товарам, – это призыв к покупателю оценить качество сервиса, проголосовать, высказать свое мнение. Средством передачи бланка служит товар или упаковка.

Анкеты также можно отправлять клиентам по почте, с курьером (особо важным клиентам) или по электронной почте (см. выше).

Стоимость

Стоимость печати анкет.

Скорость включения

Простые анкеты можно разработать в течение одного рабочего дня.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, рынка услуг и товаров класса люкс, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.

«Фишки»

Дизайн анкет, простота заполнения анкеты.

Благодарность, подарок за возврат правильно заполненного бланка.

Как включить

Главное, что надо сделать, открывая подобный канал коммуникации, – это грамотно составить анкету и продумать способ все-таки получить ее обратно, но уже заполненную. И не менее важно обработать анкеты, а не проводить мероприятие ради галочки.

Подумайте, как мотивировать клиента на труд составить и отправить ответ. Даже при небольшом числе возвращенных заполненных бланков ваша работа не напрасна – вы информируете своего потребителя, насколько важно его мнение, расширяете канал коммуникации, автоматически становитесь для людей более доступными. А если когда-нибудь возникнет ситуация, по поводу которой клиент засомневается, рассказывать или нет, то с большой вероятностью он примет решение проинформировать вас, так как знает ваше отношение к обратной связи.

Основные правила составления анкеты обратной связи:

Оформление

В анкете необходимо использовать фирменный стиль оформления (шрифт, логотип, бумага, цвета).

Не стоит печатать анкету с двух сторон страницы. Это может привести к большому числу не до конца заполненных вопросников. Исключение составляет оформление анкеты в виде книжечки (например, сложенный пополам лист А4).

Шрифт анкеты должен быть достаточно крупным (не менее кегля 11), так как те, у кого плохое зрение, скорее всего, не станут доставать очки, чтобы заполнить ваш бланк.

Вопросы лучше выделить жирным шрифтом, а варианты ответов не выделять.

Если вопрос открытый, то необходимо оставить достаточно места для того, чтобы можно было вписать ответ ручкой. В закрытых вопросах также лучше предусмотреть вариант ответа «другое» и достаточно места для записи.

Формулировки

Вопросы должны быть простыми, недвусмысленными и не влиять на направление ответа (перед массовым запуском опробуйте анкету на нескольких клиентах).

Сначала задавайте общие, а затем конкретные вопросы.

Трудные или личные вопросы, позволяющие классифицировать опрашиваемых по группам, задавайте в последнюю очередь.

Можно использовать оценочный метод, то есть попросить оценить продукт/услугу по определенным параметрам. Рекомендуем оценивать по пятибалльной системе (для клиента это проще, чем выбирать из 10 баллов), тогда результаты будут однозначными.

Лучше предлагать конкретные варианты ответов на каждый вопрос и оставлять одно поле для свободного ответа. Это существенно облегчит процесс обработки результатов.

Каждый вопрос надо проверить: вносит ли он нужный вклад в достижение целей исследования, приемлем ли для опрашиваемых (захотят ли люди отвечать на данный вопрос) и можно ли вообще на него ответить.

Размещение

Размещайте анкеты в диспенсерах на видных местах, мимо которых люди часто проходят или где ожидают своей очереди, получают услугу.

Можно составить несколько форм анкет и разложить их в разных местах. Например, короткую анкету на один – три вопроса – в локации высокой скорости прохождения (входные группы, фойе, раздевалки, зона ячеек для хранения личных вещей перед входом в магазин, то есть в тех местах, где люди не будут задерживаться ради заполнения большой анкеты).

Анкеты большего объема, например формата А4, лучше раскладывать в зонах скопления людей, зонах ожидания – перед приемом врача или процедурой в салоне красоты, в релакс-комнате в wellness-комплексах, возле рецепции, в зоне регистрации и размещения отелей. Анкетой можно даже занять и увлечь клиента, чтобы он не скучал в ожидании своей очереди.

Есть много других способов передачи анкеты:

• прикрепить ее к упаковке;

• вложить в товар;

• вложить в пакет с покупками;

• вложить в папку клиента с документами (например, замечательный пакет клиента у компании «Ренессанс Страхование» с полисами КАСКО и ОСАГО). Банки, выдавая кредит, договор, карточку, тоже могут формировать все документы и буклеты в единой папке. Прием также идеален для медицинских центров и телекоммуникационных компаний;