Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Компания Ford высылает письма почтовой службой в течение трех лет после продажи автомобиля. В конверт вложены анкета на двух листах формата А4 и конверт для ответного письма. На конверте стоят отметки «Без почтового сбора», «Марка не требуется», «Почтовый сбор оплачен». То есть клиенту остается заполнить форму и вложить ее в готовый конверт с адресом. Каждое письмо начинается с обращения по имени-отчеству и подписано президентом компании:

Уважаемый Александр Владимирович,

компания Ford и обслуживающая Вас дилерская фирма ценят сделанный Вами около года назад выбор. Для нас очень важно Ваше мнение об автомобиле и оказываемом сервисном обслуживании. Только получая информацию от клиентов, мы сможем предоставить товары и услуги, которых Вы заслуживаете.

Мы стараемся поддерживать постоянные контакты со всеми нашими клиентами с тем, чтобы лучше понять, где мы добились успеха и где еще требуются улучшения.

Вашему вниманию предлагается анкета, вопросы которой направлены на получение информации о последнем техническом обслуживании или ремонте Вашего автомобиля (модель/марка), даже если Вы больше не являетесь владельцем этого автомобиля. Мы бы хотели получить отзыв от каждого клиента. Пожалуйста, уделите несколько минут заполнению данного вопросника. Ваши ответы помогут в оценке основных предпочтений наших клиентов.

Для Вашего удобства прилагается конверт с обратным адресом и оплаченным почтовым сбором.

Благодарю Вас за помощь и надеюсь на дальнейшее сотрудничество.

С уважением,

Анкета состоит из 19 вопросов – открытых, закрытых с вариантами ответов, поля для заполнения в свободной форме с просьбой указать те моменты работы компании, которые требуют улучшения. В конце вопросника уточняется информация о клиенте (пол, возрастная группа, адрес электронной почты).

Безусловно, мотивировать клиента написать содержательный отзыв не так-то просто, если не рассматривать случаи, когда человек кипит от возмущения или фонтанирует восторгом по поводу вашей работы/продукции. Чаще сообщения получаются вымученными, шаблонными и малоинформативными. Потому клиентов надо спровоцировать. К примеру, попросить дать оценку компании, и если она не дотягивает до «отличной», спросить, что, по их мнению, следует сделать, чтобы она таковой стала (прием от Александра Левитаса). Такое смещение акцентов снимает психологический блок и позволяет перейти к конструктивным и содержательным отзывам.

Василий Мунтян: «Мы узнаем мнение клиента через письмо, в котором четыре смайлика – от злого к доброму. Простенький NPS получается. Еще мы пишем письма, если клиент давно не делал у нас заказы. Используем всяческую возможность поблагодарить его за использование нашего сервиса и узнать мнение».

Из личного опыта тестера книги Ларисы Слободяник: «Как-то раз в начале своей карьеры дизайнера схем по вышивке получила письмо от потенциального клиента. Видимо, дама была крайне раздосадована моими конкурентами и решила выпустить пар очень необычным способом – дать мне советы, что и как можно улучшить. В результате неожиданно открывшегося водопада обратной связи мои дизайны новичка, которые в то время состояли собственно из схемы для вышивания и ключа, превратились в солидный пакет с обложкой, разнообразными органайзерами, справочными таблицами по подбору ткани и ниток, инструкциями, картой раскроя схемы, резервными комплектующими, которые можно подарить кому-то (естественно, с моим логотипом и адресом сайта). Что-то было сделано буквально под диктовку клиентки, а что-то “скреативилось” в результате или в противовес услышанному. Позже эти наработки трансформировались в разные по цене пакеты услуг по созданию дизайнов на заказ: от эконом-варианта без излишеств до премиум-предложения, укомплектованного “по полной”».