Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Стоит внимательно подойти к месту приложения сил для получения фидбэка. Используйте ту социальную сеть, которая лучше всего отвечает интересам вашей целевой аудитории.

«ВКонтакте» – ведущая компания маркетинговых исследований TNS Gallup признала данную социальную сеть самым посещаемым проектом в русскоязычном сегменте интернета. По мнению создателей проекта, на его долю приходится примерно 50 процентов интернет-трафика стран СНГ. Миллионы пользователей «ВКонтакте» не только зарегистрированы на ресурсе, но и ежедневно возвращаются на сайт, активно общаются и распространяют информацию. Именно поэтому данная социальная сеть стала весьма актуальной средой для налаживания коммуникаций между бизнесом и клиентами.

Социальная сеть Facebook появилась раньше привычных среднестатистическому пользователю рунета ресурсов «ВКонтакте» и «Одноклассники», однако до сих пор является в некоторой степени прозападной. Странички на Facebook чаще создают продвинутые пользователи глобальной сети, поэтому сообщества данной социальной сети наиболее эффективны для продвижения товаров и услуг в сферах IT, экономики, музыкальной и киноиндустрии. В последнее время интерес пользователей к Facebook заметно возрос, тенденция сохраняется, и многие аналитики пророчат международной социальной сети большое будущее в России. А пока – четвертое место среди социальных медиа после «ВКонтакте», «Одноклассников», «МойМир» и 10 процентов доли от восьмерки топ-ресурсов.

Twitter – сервис микроблогов, дающий возможность любому зарегистрированному пользователю писать коротенькие посты и читать блоги других людей. Представительство в «Твиттере» – это обособленный микроблог, посвященный компании, бренду, конкретному товару. Ведение твиттер-канала позволяет активно взаимодействовать с аудиторией, повышать лояльность пользователей к бренду, увеличивать объемы прямых продаж товара и услуги, а также доносить любую информацию до сведения потенциальных клиентов в привычных для них среде и формате.

Не создавайте копию корпоративного сайта. К большому сожалению, редкие аккаунты «живы» и активны, они чаще используются для простого дублирования информации рекламно-новостного характера с сайта компании. Не забывайте, что социальные сети– это прежде всего канал общения. Рекламные приемы здесь не работают, ведь пользователи приходят, так сказать, отдохнуть. Заходя в интересную, «живую» группу любимого бренда, пользователь остается в ней в уверенности, что здесь его внимательно выслушают и ответят на все вопросы. Что тут он может обсудить с такими же пользователями все новости бренда и оставить отзывы о продуктах или услугах.

Не пытайтесь быть привлекательными только в период проведения акции. В это короткое время представители бренда ведут себя как интересные и открытые собеседники, внимательно наблюдают за поведением аудитории, всячески поощряют активных пользователей. А после завершения акции замечательный канал коммуникации превращается в шаблонную ленту новостей, успехов и рекламного материала кампании. Задумайтесь, кого привлекут новости и отчеты, которые можно спокойно прочесть на официальном сайте?! Такая информация в основном интересна конкурентам и небольшой группе самых приверженных пользователей.

Нет смысла быть в соцсети просто ради того, чтобы там быть. Представители бренда забывают о своем клиенте и просто выдают потоки относительно новой и практически ненужной информации. Пользователь, не находя ничего интересного для себя, не получая внимания и, главное, ответов на свои вопросы, разумеется, покидает такую группу. А может случиться так, что он еще и в бренде разочаруется.

Худшее, что можно сделать, – создать и забыть. Очень часто аудитория не получает вообще никакого отклика от компании на свои действия в аккаунтах социальных сетей. В лучшем случае заданные представителям бренда вопросы остаются без ответа, а в худшем – обращения удаляются модераторами. Представительства в социальных сетях нужно поддерживать постоянно, причем либо делать это регулярно и хорошо, либо не делать вообще. Если заниматься представительством спустя рукава, сухо, формально и нерегулярно, то возникнет плохое впечатление о компании, а исправлять плохое гораздо труднее. Ваш бренд станет куда привлекательнее для целевой аудитории, если вы постоянно будете поддерживать свою страницу в социальной сети открытой, человечной и интересной. Для этого не надо проводить больших акций и конкурсов – просто пишите о том, что интересно, и непременно отвечайте на вопросы, даже самые сложные и каверзные. Искренне и живо общайтесь, создавайте интересный контент и формируйте аудиторию вокруг бренда компании.

Очень здорово, если страницы компании в социальных сетях ведет сам директор. Тут уж точно клиент может рассчитывать на то, что его услышат.

«Мобильные» каналы предоставляют бизнесу возможность запросить и получить обратную связь от клиентов, используя мобильные телефоны и смартфоны. Это актуальные современные способы развития бизнеса и формирования положительного отношения к бренду.

Мобильное приложение – программа, которая устанавливается на сотовые телефоны, смартфоны, коммуникаторы, КПК и выполняет какие-либо полезные функции (игры, развлечения, сервисы геолокации, карты, заказ товаров, библиотека данных, общение в социальных сетях, бизнес-приложения и прочее). Мобильное приложение позволяет интерактивно поддерживать прямой контакт с каждым клиентом.

Мобильная версия сайта адаптирована для удобного просмотра на мобильных устройствах – телефонах и смартфонах. Требует отдельного внимания к контенту и совместимости с разными девайсами.

SMS-рассылки стали традиционным инструментом информирования аудитории, проведения викторин, розыгрышей, лотерей, голосований. В России в последнее время они начинают активно использоваться как часть CRM-систем. Важно: не переборщите с рассылкой! Повод побеспокоить должен быть действительно ценным для клиента.

MMS-рассылки – неплохой способ заявить о себе, сопроводив сообщение изображением или видеофайлом, однако охват аудитории сокращается (нужны как минимум цветной дисплей и настроенный MMS-сервис у абонента).

Bluetooth – эффективный инструмент для работы с тщательно отобранной целевой группой; напрямую зависит от места передачи сообщений и количества антенн. Важнейшим преимуществом этой формы коммуникации в маркетинге являются отсутствие расходов на передачу сообщений и относительно низкие затраты на разовое приобретение либо аренду оборудования.

QR-код – это двумерный штрихкод, предоставляющий информацию для быстрого распознавания с помощью камеры мобильного телефона. Данная простая разработка в последние годы спровоцировала бум в сфере рекламы и маркетинга на Западе, а в Японии активно используется на протяжении последних 10 лет, став обыденным делом. Для использования этой разработки достаточно иметь современный телефон с фотокамерой и установленное приложение для считывания кода. Такая кодировка позволяет не только загрузить информацию на телефон, но и получить картинку, ссылку, сохранить напоминание в ежедневнике, зарегистрироваться или даже совершить покупку.