Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Исследования разных авторов утверждают, что мимика и жесты дают больше информации и лучше считываются, нежели слова. Так давайте наблюдать. Следить. Смотреть. И делать выводы:)

Стоимость

Трудоемко, затратно по времени, а значит, дорого.

Скорость включения

Время на анализ данных.

Идеальный инструмент

Для розничной торговли, HoReCa, продаж и обслуживания автомобилей, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, индустрии развлечений и отдыха, индустрии красоты, товаров и услуг класса люкс.

«Фишки»

Мало кто «подглядывает» с точки зрения проведения исследования. Опередите конкурентов – узнайте своего клиента, прочувствуйте его. И предложите ему нечто действительно ценное.

Как включить

Виды наблюдения:

• получение данных в виде изображения с записью речи или без – например, мониторинг процесса покупки в магазинах, ориентирования в зоне обслуживания в банке. С помощью видеонаблюдения можно разглядеть, как клиент подходит к стойке операциониста, куда он ставит или подвешивает сумку, удобно ли ему заполнять документы, доставать деньги и осуществлять расчет. Результаты наблюдения подскажут вам эргономичный дизайн зоны обслуживания. В банках, как мы часто наблюдаем, сотрудников «прячут» за толстым стеклом, поэтому с ними тяжело общаться из-за плохой слышимости. Этот метод помогает также интерпретировать реакцию человека на высказывания других лиц (такую реакцию часто называют «языком телодвижений»). Например, можно увидеть выражение лица, улыбку или ее отсутствие у сотрудника компании, был ли установлен с клиентом зрительный контакт, оценить продолжительность беседы и так далее. Методика очень эффективна, поскольку клиент не знает, что за ним наблюдают, и ведет себя естественно;

• сопровождение того, за кем ведется наблюдение, – этот процесс обычно называют «участие в наблюдении». Исследователь сопровождает респондента, делающего покупки в торговом зале, и время от времени задает ему вопросы: например, зачем тот выполнил какое-то действие или о чем он думает в определенный момент (когда респондент без видимой причины остановился в проходе). Одновременно интервьюер может записывать все передвижения на видео. Минус метода в том, что сопровождение может существенно влиять на поведение респондента.

Очень хорошие результаты дает наблюдение с целью сравнить то, что потребитель говорит или думает, и то, что происходит на самом деле. Например, клиент утверждает, что он целых 10 минут простоял в очереди на кассу в супермаркете, но фактический анализ записи с использованием таймера показывает, что на самом деле он затратил на это значительно меньше времени. Эта информация может дать администрации магазина повод для внедрения информационных табло с указанием продолжительности ожидания в очереди, системы электронной очереди. Кроме того, результаты наблюдений можно по-разному интерпретировать даже тогда, когда респонденты дают свою собственную оценку всему происходящему.

Руководителям предлагаем понаблюдать, как проходит процесс возврата товара в компании.

Краткое описание

Используйте системы аналитики сайта, чтобы точнее определять потребности, запросы и «боли» клиентов. Ваши потенциальные потребители постоянно ищут в поисковых системах сведения о нужных им продуктах или услугах, а ведь это весьма информативная обратная связь для вас и вашей компании.

Используя системы аналитики (например, «Яндекс. Метрику»), вы найдете точные формулировки запросов, которые можно применить для анализа обратной связи.

Стоимость

Инструменты «Яндекс. Метрика» и Google Analytics бесплатны. Потребуется немного времени для интерпретации запросов клиентов.

Скорость включения

Быстрая: можно выгрузить данные за 15 минут, собрать рабочую группу и генерировать идеи по принципу мозгового штурма.

Идеальный инструмент

Для всех видов бизнеса, имеющих сайты, посадочные страницы.

«Фишки»

Запросы, которые формулируют заказчики, прекрасно подходят для составления семантического ядра при планировании контекстных рекламных кампаний, они идеально «ложатся» для рассеивания в продающих текстах на разных носителях (можно писать тексты, используя «клиентский» язык).

Как включить

Рассмотрим самый простой и доступный вариант реализации через «Яндекс. Метрику». Существуют два варианта.

• У вас на сайте уже установлена «Яндекс. Метрика» и есть статистика. Можно начинать изучение клиентских запросов.

• У вас на сайте нет «Яндекс. Метрики», тогда нужно установить ее и подождать некоторое время (от двух недель), чтобы данные собрались. Если вы не пользуетесь «Метрикой», то в любом случае установите – пригодится!