Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Стоимость

Бесплатно.

Скорость включения

Моментально.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, рынка услуг и товаров класса люкс.

Как включить

Первое, что вы должны сделать, – это ввести в компании должность менеджера по работе с ключевыми клиентами, который будет курировать все вопросы, вступать в коммуникации и вообще отвечать за отношения с потребителями данной группы и объемы продаж.

Выстраивая работу с ключевыми клиентами, важно:

• выделить среди всех клиентов наиболее важных – приносящих компании большую часть прибыли;

• собирать досье на каждого клиента, отмечать там историю отношений и важных сделок, поздравлять с праздниками, выстраивать отношения в ключе дружеского, равноправного и выгодного партнерства;

• лучше понимать потребности ключевых клиентов и грамотно выстраивать свою аргументацию в переговорах с ними;

• разработать четкий алгоритм работы с ключевым клиентом, чтобы при взаимодействии с ним вся работа происходила отлаженно и в комфортном для обеих сторон режиме;

• выстраивать долгосрочную стратегию развития отношений с ключевым клиентом;

• фиксировать все точки контактов и значимые события в CRM.

Обязанности менеджера:

• поддержание отношений с самыми важными клиентами;

• формирование коммерческих предложений (к каждому клиенту следует применять индивидуальный подход, могут меняться условия по основным параметрам договора сотрудничества);

• проведение презентаций и встреч, заключение договоров от имени компании;

• участие в разработке ценовой политики;

• решение вопросов о скидках или особых условиях для партнеров;

• контроль процессов и сроков предоставления товара или услуги, соблюдение договоренностей;

• прогноз возможных трудностей в работе и оперативное решение проблем.

Качества и навыки менеджера:

• коммуникабельность, навыки делового общения и переписки;

• обаяние;

• активная жизненная позиция;

• способность к анализу и прогнозированию, аналитическое мышление;

• умение разбираться в психологии людей;

• идеальное знание продукта, своей компании.

Взаимодействуя с ключевыми клиентами в b2b, ищите ответы на следующие вопросы (вопросник «Арктел»):

• Что влияет на величину покупки и товарную корзину вашего клиента?

• Почему часть аналогичной продукции покупают у конкурентов? Как изменить сложившуюся пропорцию в свою пользу?

• Почему ваш бизнес рекомендуют (не рекомендуют)?

• Хорошо ли вам работается с нашей компанией? Как улучшить нашу совместную работу?

• Какие мероприятия позволят улучшить предлагаемые продукты и сервис?

• Что из наших действий нравится клиентам?

• Что вас раздражает в работе с нами?

• Если бы вы отвечали за наш бизнес, то какие три вещи изменили бы в нем?

• Какие возможности мы упускаем?

• Что следует сделать, чтобы вы больше покупали у нас?

• Как вы считаете, что думают о нас наши клиенты?

• Будь вы директором, что бы предприняли для улучшения обслуживания?

• Что еще можно сделать, чтобы клиенты были довольны еще больше?

• Как бы сделали это они со своей точки зрения?

• Делают ли наши конкуренты что-то лучше нас? Чего мы не делаем по сравнению с ними, а следовало бы?

• Есть ли что-то, на что вы рассчитывали по приходе сюда, но так и не получили?

• Удивило ли вас что-нибудь?

• Разочаровало ли вас что-то?

• Вызвало ли у вас что-нибудь раздражение или неудовлетворенность?

Описание процесса взаимодействия с клиентами, которое вы прочли, больше относится к сфере b2b. Тем, кто функционирует на b2c-рынке, в помощь дана CRM – информационная система программы лояльности (многие разработчики предлагают широкие возможности для аналитики клиентской базы). Крайний вариант – ведение базы и ее анализ в формате Excel.

В любом случае не останавливайтесь, используйте канал постоянно.

Инструмент позволяет в ходе непринужденной беседы «скрыто» получать обратную связь от клиента в момент получения услуги или после. Во время процесса обслуживания сотрудник задает заранее подготовленные вопросы или получает информацию в целом о работе компании. Доверительное общение с клиентами оздоровит ваш бизнес.