Фидбэк. Получите обратную связь! - Игорь Манн

Это автоматизированный канал получения обратной связи от клиентов компании. Можно применять его ко всем клиентам (например, отели), можно – выборочно от суммы чека, от общей суммы совершенных покупок (интернет-коммерция, сфера b2b).

Стоимость

Зависит от системы автоматизации анализа данных.

Скорость включения

Требуется время на подготовку анкеты и запуск опроса. Далее – обработка данных.

Идеальный инструмент

Для сфер b2b и b2c, особенно для интернет-торговли.

«Фишки»

Дизайн и простота анкеты/опроса, не отпугивающие респондентов, в сочетании с получением максимума информации.

Как включить

Проанализируйте свою клиентскую базу, покупки клиентов – их частоту, средний чек, категории выбранных товаров – и сформируйте опросные листы. Отправьте клиенту по электронной почте или через «Личный кабинет» на сайте предложение стать участником опроса. Обязательно обращайтесь к нему по имени-отчеству. Вопросник поместите в тело письма с просьбой отправить обратный ответ на адрес электронной почты ответственного сотрудника или дайте клиенту ссылку на онлайн-анкету в сети.

После проведения опроса проанализируйте результаты и скорректируйте свою работу

Активное голосование в три цвета или жетоном – это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.

Стоимость

Недорогой инструмент получения обратной связи, но при этом очень показательный. Сотрудник видит, как люди оценивают его работу, и меняет поведение, совершенствует свои профессиональные навыки.

Скорость включения

Одна неделя.

Как включить

Данный метод очень прост и не требует долгих описаний. Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Как вы понимаете, во избежание путаницы метод применяют в том бизнесе, где сотрудник имеет постоянное рабочее место, а не перемещается по торговому залу.

Для проведения опроса необходимо назначить ответственного за сбор жетонов в конце смены и подсчет голосов. Доступ к накопителям следует предоставлять только одному сотруднику или руководителю.

Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности – правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка. Не каждый сотрудник сможет психологически справиться с тем, что его работу оценивают «плохими» жетонами в его же присутствии. Тут очень многое зависит от руководителя, который отслеживает ситуацию, помогает анализировать ошибки, мотивирует сотрудников на выработку сервисных навыков, нивелирует возникающие обиды на клиентов.

Полученные в ходе опроса оценки следует ввести в систему мотивации сотрудников.

Это канал получения обратной связи от ценных клиентов компании, ответственность за который должна быть возложена на руководителя отдела продаж или директора, поскольку ухудшение отношений с ними и угроза разрыва договора – серьезная опасность для бизнеса.

Ключевые клиенты отвечают следующим характеристикам:

• клиент приносит компании значительный доход (обычно от 10 процентов общих доходов);

• внимание! Если клиент дает свыше 20 процентов общего дохода компании, то вы должны четко осознавать свою критическую зависимость от него;

• перспективный клиент, который еще не работает с компанией или работает не на полную мощность;

• клиент, хорошо известный в своей отрасли или на своей территории;

• клиент с высокими требованиями к сотрудничеству и качеству продукта, услуги;

• клиент, который, может быть, и не приносит высоких доходов, но сотрудничество с ним – вопрос имиджа и репутации компании.