E-mail уборка. Как избавиться от фобий в голове и от хлама в почтовом ящике - Джоселин Глей

Вы обратили внимание, что он не написал: «Дайте мне знать, если эти расценки вас устраивают»? Такого рода фразы – это фактически просьба о продолжении переговоров, и ее нужно избегать. Веб-дизайнер формулирует свои мысли так, чтобы подчеркнуть свою убежденность, что цена справедливая, и клиент должен просто согласиться с ней и дать старт проекту.

Даже если в глубине души вам неловко или вы чувствуете себя неуверенно, при обсуждении вопроса оплаты старайтесь казаться уверенным, убедительным и профессиональным. Преимущество электронной почты заключается в том, что никто не может видеть, что происходит за кулисами, и никогда не узнает, как вы мучились над каждым словом черновика. Постепенно вы привыкнете к процессу переговоров – по мере того как люди, не моргнув глазом, будут принимать ваши «смелые» расценки.

Клиенты непрерывно забрасывают вас электронными письмами, когда им нужны средства, а также исправления или дополнения к проектам. Но когда проект завершается и вы хотите получить оплату, поток сообщений зачастую иссякает. Когда клиенту от вас что-то нужно, письма текут рекой. Теперь же, когда что-то требуется вам, река пересыхает. Как разобраться с этой досадной ситуацией?

Лучшее средство не просить у клиента денег – предусмотреть эту неприятную ситуацию и задолго до ее появления запланировать, как ее избежать. То есть заранее провести откровенный и профессиональный разговор о деньгах со всеми клиентами. Вот основные вопросы, которые вы должны обсудить.

Согласуйте условия оплаты до начала проекта. Каков будет ваш гонорар? Каков график выплат (например, 50 % аванса в начале и 50 % – по завершении проекта)? Как будет осуществляться выплата (чек, денежные перевод, PayPal и т. д.)? У клиента появится сильная мотивация согласовать эти детали, если вы с самого начала заявите, что их следует прояснить до начала проекта. Если вы будете ждать, пока работа начнется – или, хуже того, когда уже закончится, – то у клиента не будет подобной заинтересованности.

Вот пример того, как затронуть вопрос оплаты после того, как вы договорились о цене.

Привет, Тим. Я рад, что мы будем вместе работать над этим проектом. Но, прежде чем приступить к работе, мне хотелось бы убедиться, что мы одинаково понимаем условия оплаты. (Скучный вопрос, я понимаю, но это поможет мне оставаться на плаву!)

Моя стандартная схема – 50 % аванса перед началом проекта и 50 % – после завершения, когда я пришлю вам окончательный вариант и он будет одобрен. Поскольку мы находимся в разных странах, то проще всего, вероятно, будет воспользоваться PayPal. Это вас устроит?

Если вы согласны, я впишу эти условия в краткий контракт и вышлю вам, чтобы вы заверили его электронной подписью. И тогда мы можем начинать.

Пусть клиент подпишет контракт. Договорившись об условиях, оформите их в письменном виде и предложите клиенту подписать контракт. Тогда при возникновении проблем у вас будет юридическая защита. Но еще важнее то, что вы продемонстрируете профессиональный подход к управлению своими проектами и к вопросам оплаты. Составляя договор с клиентом, вы должны помнить, что в наше время никто не будет отправлять вам факсом подписанный документ. Используйте такие сервисы, как Shake (shakelaw.com), которые предлагают шаблоны договоров, помогают изменить их согласно вашим потребностям, а также отправить для получения электронной подписи.

Не медлите с выставлением счета клиенту. К моему глубокому огорчению, многие фрилансеры, с которыми я работала в последнее время, забывали вовремя выставлять счета. Чем больше времени проходит от завершения проекта до выставления счета, тем чаще клиент забывает, что он вам что-то «должен». Более того, люди предпочитают платить, когда у них выделены на это деньги, а не спустя несколько месяцев. Все это значит, что вы должны использовать естественную инерцию проекта и выставлять счет сразу же после завершения работы. (А если вы условились об авансе, не начинайте проект, пока не получите оговоренную сумму.)

Пример письма после завершения работы, с выставлением счета.

Привет, Тим. Я рад, что к окончательному варианту замечаний нет! Я получил огромное удовольствие, работая над этим проектом вместе с вашей командой. Прилагаю счет на 50 % суммы, которая должна быть выплачена по завершении работы. В счете я указал свой адрес электронной почты, чтобы вы могли отправить деньги через PayPal, как мы договаривались.

Буду рад, если наше сотрудничество продолжится.

Суть в том, что если вы продемонстрируете серьезное отношение к деньгам, то и клиент с большей вероятностью будет серьезно относиться к вопросу оплаты. Если же у него возникнет ощущение, что вы не способны организовать свои дела и оплата вас не очень волнует, то стоит ли винить клиента, что ему тоже все равно?

Начнем с того, что не всякую критику следует доверять электронной почте. Если речь идет о личных качествах или об ошибках в работе, то такие деликатные вопросы лучше обсудить лично. (Например, сообщение практиканту, что он не слишком хорошо проявил себя на встрече с клиентом, вопрос к коллеге, почему он не уложился в отведенные сроки, или просьба к начальнику не перебивать вас, когда вы разговариваете с клиентом.) Если же вы обсуждаете чью-то работу, то можно воспользоваться и электронной почтой – но только осторожно.

Первое условие любой критики – доброжелательность. Кому приятно обнаружить в своем почтовом ящике заряд откровенного негатива? Постарайтесь начать свое письмо с похвалы какого-либо аспекта обсуждаемой работы. Затем следует изложить адресату ясные и конструктивные замечания, которые позволят двигаться дальше. Нельзя просто сказать: «Это паршиво». Вы должны указать, что́ именно вас не устраивает и как это исправить. Предлагая изменения, обязательно формулируйте их в виде вопросов – «не могли бы вы?» – чтобы не вторгаться в сферу ответственности получателя и чтобы у него не создавалось впечатления, будто вы им командуете.

Допустим, вы работаете с иллюстратором над ежегодным обзором художественных работ. Она только что прислала вам первые наброски, и стилистически они не совсем соответствуют вашим представлениям.

Привет, Тара. Спасибо, что так быстро прислали первые наброски. Это очень полезно – как можно раньше получить представление о ваших идеях.

Отличная работа, но мне кажется, что в эстетическом плане наброски более утонченные и витиеватые, чем нам нужно. Не могли бы вы представить еще один вариант, с более четким и минималистическим подходом?

В приложении к письму есть несколько примеров работ других иллюстраторов, чтобы вы лучше представляли себе, что я имею в виду под минимализмом, о котором вам пишу.

Еще один совет: как можно чаще использовать в критических замечаниях слово «пока». Обратите внимание на разницу между такими фразами: «Это не то, что я хотел» и «Это пока не то, что я хотел». Добавив одно короткое слово, вы указываете адресату путь к совершенствованию и достижениям, а не просто отвергаете его работу.