Управление отделом продаж - Грег У. Маршалл

На ранних этапах карьеры (обычно в 20–30 лет) работники часто не уверены, являются ли продажи для них наиболее подходящей сферой деятельности, и сомневаются, смогут ли они добиться в ней успеха. Усугубляет положение то, что в силу низкого уровня навыков и нехватки знаний такие продавцы действительно оказываются в числе наименее эффективных сотрудников отдела. Соответственно, на этапе обучения можно говорить об их низкой психологической вовлеченности в работу и низкой же удовлетворенности. Как показано на таблице 7.8, не исключено, что многие молодые продавцы разочаруются и уволятся либо будут уволены, если их результаты не улучшатся.

Поскольку сотрудники на этапе обучения не уверены в собственных силах и в предъявляемых к ним профессиональных требованиях, обычно у них самые низкие планки ожиданий. Начинающие продавцы не уверены, что, работая усерднее, смогут достичь более высоких показателей и что улучшение результата повлечет за собой больший объем вознаграждения. При этом для них высока важность вознаграждения высокого порядка, в частности личностного роста и признания. Им нужны заверения, что прогресс есть и в конечном итоге они смогут добиться успеха в своей новой карьере. Следовательно, на данном этапе для мотивации сотрудника и улучшения его результатов полезны обучающие программы, признание его заслуг и поддержка.

Этап становления

На этапе становления – он начинается, как правило, в возрасте около 30 лет – предпочтение определенной сфере деятельности уже отдано, у сотрудника есть желание строить успешную профессиональную карьеру. Следовательно, главные интересы продавцов в данный период связаны с совершенствованием своих навыков и улучшением результатов. С ростом уверенности в себе их ожидания достигают самого высокого уровня. На данном этапе карьеры сотрудники считают, что если будут прилагать достаточно усилий, то добьются успеха и получат вознаграждение.

В связи с тем, что на данном этапе часто принимаются другие важные решения в жизни – например, покупка жилья, женитьба, рождение детей, – важность роста финансового вознаграждения для продавца обычно достаточно высока. Как бы то ни было, стремление быть успешным, а во многих случаях и желание занять руководящую позицию обусловливают более высокую важность продвижения, чем на любых других этапах карьеры. Также это связано с признанием и прочими проявлениями того, что руководство оценивает результаты работы продавца и считает их достойными должностного роста.

Как бы то ни было, сильное стремление к продвижению на данном этапе может иметь отрицательные последствия. Как показано на рисунке 7.8, некоторые успешные продавцы могут быть назначены на управленческие позиции в отделе сбыта или маркетинга, но многие из них не получат повышения, по крайней мере тогда, когда они на него рассчитывали. Это может вызвать фрустрацию из-за медленного, с точки зрения сотрудника, развития карьеры и в итоге обернуться увольнением и переходом в другую компанию с перспективами более быстрого роста либо досрочным началом стадии завершения карьеры. Чтобы это предотвратить, руководителям не следует допускать формирования у подчиненных нереалистичных ожиданий, связанных с вероятностью и скоростью их будущего карьерного роста. В одном из исследований, проводившемся среди уволившихся сотрудников, утверждалось, что одна из самых распространенных причин увольнения, называемых респондентами, – это неудовлетворенность профессиональными перспективами, в частности доходом, возможностями роста и продвижения.

Этап поддержания

Данный этап обычно начинается около 40 лет. Главная цель работника в этот период – удержать имеющиеся позиции, статус и уровень показателей в отделе продаж, причем уровень достижений по всем перечисленным направлениям, скорее всего, достаточно высок. По этой причине на этапе поддержания остается высокой важность вознаграждения, связанного с высоким статусом и хорошими результатами, то есть важность признания и уважения коллег и начальства.

Однако к данному этапу желание продвижения уменьшается и возможностей карьерного роста становится меньше. Но для продавцов на данном этапе карьеры по сравнению с их коллегами в отделе продаж, переживающими другие периоды, часто очень важны адекватные доходы. Хотя такие сотрудники обычно самые высокооплачиваемые, они, как правило, хотят повысить доход. Дело в том, что продавцы на этапе поддержания, с одной стороны, имеют повышенные финансовые обязательства (поступление детей в вузы, большие выплаты по ипотеке), а с другой, видят в денежных выплатах символ признания своих заслуг, который заменяет им продвижение по службе.

Стадия завершения

В определенный период каждый должен начать подготовку к завершению профессиональной деятельности и возможной потере идентичности, которая способна возникнуть, когда человек прекращает работать. Обычно это происходит при приближении к рубежу шестого и седьмого десятков. Во время стадии завершения люди психологически отделяют себя от работы, часто пытаясь поддерживать лишь приемлемый уровень результата при минимуме усилий, чтобы больше времени уделять развитию интересов вне работы. Таким образом, сотрудники в этом случае слабо заинтересованы в получении вознаграждения высокого порядка, то есть признания, возможности личного развития или продвижения по службе. Поскольку теперь финансовых обязательств у них меньше, они в целом удовлетворены уровнем базового вознаграждения, и важность получения дополнительного дохода и финансовых стимулов у них невысока. Неудивительно, что продавцы на данном этапе карьеры в среднем показывают менее высокие результаты, чем все остальные, за исключением новичков, проходящих этап обучения. Ввиду низкой важности вознаграждения как высшего, так и базового порядка пожилых специалистов сложно мотивировать.

Самое неприятное в стадии завершения карьеры – то, что она возможна не только в конце профессиональной деятельности. Как упоминалось выше, задолго до достижения возраста выхода в отставку сотрудникам может наскучить работа, и они будут испытывать фрустрацию из-за невозможности получить продвижение. В таких случаях вероятно психологическое отделение от работы вместо стремления к новой позиции или к другой профессиональной сфере. О таких продавцах говорят, что они перешли в стадию плато, не растут, не повышают результаты и зачастую перестают интересоваться работой. Индивидуальные интересы, вызовы и потребности, связанные с каждым карьерным этапом, в совокупности со следствиями, важными для мотивации продавца, кратко представлены в таблице 7.9.

Таблица 7.9. Характеристики этапов карьеры продавца

Эффект плато, или преждевременное отчуждение, встречается среди продавцов не так уж редко. На самом деле считается, что проблема плато существует в 96 % компаний{142}. Более того, до 25 % специалистов по продажам работают в зоне комфорта, что снижает или сводит на нет их желание показывать высокие результаты.