Управление отделом продаж - Грег У. Маршалл

5. Как бы вы ответили специалисту по сбыту, который говорит вам: «Вы просите меня больше времени уделять посещению новых покупателей, но я не вижу в этом смысла. Большая часть моих заказов поступает от имеющейся клиентуры».

Терри Энн Мастерс, вице-президент по сбыту в Sales for Startech Corporation, бьется над серьезной проблемой, связанной с ее опытным и до недавнего времени очень успешным сотрудником Джейсоном Бенджамином. Startech – французская высокотехнологичная производственная компания со штаб-квартирой в Париже и предприятиями во Франции и Китае. Джейсон, к чьей территории относится Кремниевая долина в Калифорнии, был одним из лучших продавцов в течение 11 из 15 лет своей работы в компании. Сначала Терри Энн думала, что ему просто не везет и Джейсон сможет исправить ситуацию. Но теперь, когда вот уже четыре года Бенджамин не выполняет целевые показатели и на него поступает все больше жалоб от клиентов, Терри Энн понимает: здесь что-то не так.

Это особенно критично для Startech ввиду того, что Джейсон ведет несколько крупнейших клиентов. Он прошел большой путь в компании и был назначен на последнюю территорию семь лет назад. В первые три года работы с клиентами, расположенными на ней, Джейсон получал большие заказы. Руководство и сотрудники фирм-покупателей даже звонили Терри Энн, чтобы похвалить его. В итоге Джейсон часто превышал квоты и зарабатывал приличные бонусы.

Однако в последние несколько лет объем новых заказов от клиентов Джейсона очень невелик. В то же время Терри Энн известно, что эти компании растут и отдают заказы конкурентам. Дело не в том, что Джейсон потерял покупателей, они все равно сотрудничают со Startech. Тем не менее Терри Энн в курсе, что есть дополнительный объем заказов, которые компания по какой-то причине не получает.

Еще больше ее беспокоит количество жалоб на Джейсона. Претензий к этому продавцу явно не больше, чем к другим, но по сравнению с тем, что было раньше, их много. Кроме того, Джейсон, судя по всему, плохо мотивирован. Терри Энн может приехать в его офис в пятницу и обнаружить, что он уже ушел с работы до понедельника. Прежний Джейсон был одним из самых усердных продавцов в компании. Кроме того, законодательство ЕС и Франции ограничивает свободу Терри Энн в решении вопросов производительности.

Проблема достигла критического уровня. Руководство активно работает над повышением производительности. У Терри Энн, кроме того, есть несколько молодых сотрудников, которые стремятся получить более крупных, сложных клиентов с большим потенциалом продаж.

Вопросы

1. Вы – Терри Энн. Как бы вы поступили с Джейсоном Бенджамином?

2. Как бы вы решили вопрос с молодыми сотрудниками, заинтересованными в новых возможностях внутри компании?

3. Изложите свои соображения, почему результаты Джейсона ухудшились после стольких лет работы в компании?

Ситуация

Maven Software поставляет уникальные решения для стоматологических клиник, позволяющие интегрировать всю информацию о пациентах, оформление счетов, страховки и исходящую корреспонденцию. Maven была создана в 1974 году в Сент-Луисе, как местный поставщик форм, используемых врачами и стоматологами для ведения записей. Основал фирму Боб Перкинс (Боб-старший), когда он отошел от дел в 2005 году, его сменил на посту исполнительного директора Бобби (Боб-младший). Пройдя впечатляющий путь развития, компания превратилась в ведущего поставщика интегрированных программных средств для стоматологии в США (в 1999 году было принято решение полностью сосредоточиться на одном сегменте).

Артур Грэббер – один из трех сотрудников, работающих в компании со дня основания и нанятых еще Бобом-старшим. Артур был продавцом в Maven и многие годы искал заказы для компании: сначала по телефону и, когда возможно, с помощью личных встреч с клиентами. Переход к технологичному продукту оказался для Грэббера весьма непростым, но ему помогли связи с клиентами, которые он поддерживал и культивировал многие годы. На данный момент Артуру 55 лет, и он планирует уйти на пенсию в 60 лет. Теперь он больше не продавец, а один из 23 директоров по работе с клиентами. Все они работают в разных географических областях по всей территории США. Директором по сбыту в Maven является компетентная сотрудница Леона Джонс, которая пришла в компанию, имея за плечами 10 лет опыта управления продажами в Merck.

В последнее время Леона много думает насчет Артура, его истории в компании и о его 30-летнем вкладе в работу Maven. В каком-то смысле она с трепетом вспоминает о его достижениях. В то же время Грэббер довольно медленно осваивается в мире технологических новинок, которые оптимизируют процесс продаж (например, он не хочет использовать социальные сети как источник связи с клиентами). Леона также осознает, что Артура на данном этапе его карьеры едва ли можно убедить пересмотреть свой подход прибавкой к окладу или другими финансовыми стимулами. Не поймите неправильно, его нельзя назвать проблемным продавцом, он показывает результаты чуть выше среднего. Но Леона Джонс хотела бы найти способ оптимального взаимодействия с ним, учитывая приближающийся для него переход на этап завершения карьеры.

Она берет трубку и звонит Артуру, который работает из дома на окраине Сент-Луиса. Леона просит его выбрать время для совещания, чтобы обсудить несколько накопившихся вопросов, связанных с планированием работы на оставшийся период года. На этом совещании она также рассчитывает осторожно и дружески обсудить с Грэббером то, какими он хотел бы видеть свои оставшиеся до пенсии пять лет работы в Maven.

Участники ролевой игры

Артур Грэббер, директор по работе с клиентами в Maven Software в Сент-Луисе.

Леона Джонс, директор по сбыту в Maven Software, Сент-Луис.

Задание

Разбейтесь на пары, в которых каждый учащийся играет роль одного из персонажей. Гендерный состав пар неважен. Учащийся, исполняющий роль Артура, должен просто войти в образ продавца на этапе завершения карьерного цикла. Его партнеру необходимо обдумать список вопросов, которые Леона задаст Артуру. Эти вопросы должны затрагивать важные темы относительно того, как повысить производительность данного сотрудника и его удовлетворенность в последние несколько лет работы в компании. Пусть диалог будет позитивным и приведет к каким-нибудь конкретным решениям, пригодным для дальнейшей реализации.

Land Escape Vacation Club продает право проживания в курортных апартаментах категории таймшер на разных направлениях. Например, владелец приобретает долю в размере четырех недель в год в комплексе Land Escape в Хилтон-Хеде, Южная Каролина. Потенциальным покупателям предлагают также выходные с бесплатным проживанием на курорте Land Escape, если они во время своего пребывания там посещают коммерческую презентацию.