Социальные технологии: деловые игры. Учебное пособие - Светлана Шаронова

Игра на тему «Выявление потребностей клиента».

Цель игры. Научить торговый персонал определять потребности клиента и в зависимости от них выбирать стратегию переговоров.

Распределение ролей. Один игрок в роли клиента, другой – в роли торгового представителя.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– модель торговой витрины,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями.

– листы для выполнения письменных упражнений.

Сценарий игры. Все участники игры делятся попарно, один – клиент, другой – торговый представитель. Ведущий раздает игроку-клиенту бланки со списками из трех потребностей. Соответственно этим потребностям выставляется макет витрины. Его напарник в роли торгового представителя в течение 5 минут, задавая различные вопросы и самостоятельно анализируя товар на витрине, пытается эти потребности выявить. По истечении времени торговый представитель записывает у себя в бланке те три варианта потребностей, которые он считает правильно угаданными. Затем игроки меняются местами. После анализа результатов бланки с ответами игроков возвращаются им, так как это необходимо для проведения следующей игры.

Анализ результатов. Ведущий собирает бланки ответов и сравнивает их с контрольными. За каждую правильно угаданную потребность дается один балл. В каждой команде выделяются группы игроков, набравших соответственно от 0 до 3 баллов.

В ходе проведения первых игр было выявлено, что большая часть игроков не способна выявить все три потребности (в самой первой игре 3 балла набрали всего 2 из 10). Поэтому было принято решение в ходе последуюших игр уделять этому этапу игры больший интервал времени для более детального изучения игроками ситуации и ее анализа.

Преимущества игры. Развивает аналитические способности, дает возможность научиться выявлять мотивацию клиента и в соответствии с этим строить алгоритм дальнейшей практической деятельности.

Игра на тему «Презентация».

Цель игры. Научить торгового представителя на основе выявленных потребностей клиента правильно проводить презентацию тех товаров и услуг компании, которые являются актуальными для этого клиента.

Распределение ролей. Один игрок в роли клиента, другой – в роли торгового представителя, остальные игроки в роли зрителей.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– модель торговой витрины,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями,

– листы для выполнения письменных упражнений,

– рабочие документы (бланки заказа, договора, рекламные проспекты),

– компьютеры, калькуляторы.

Сценарий игры. Ведущий по очереди вызывает всех игроков для проведения презентации. Перед выходом игрока ведущий пишет на доске два списка. Первый с исходными потребностями, выявленными на предыдущем этапе игры, другой с тем, что написал сам игрок – торговый представитель – и на основании которых он будет проводить презентацию. В ходе игры, если существуют большие различия между изначально задуманными потребностями и теми, которые записал игрок – торговый представитель, игрок-клиент пытается подвести его к правильным решениям.

Ведущий отмечает в своем бланке результаты каждого игрока. После подсчетов он оглашает результаты этой игры.

Анализ результатов. Ведущий подсчитывает количество баллов каждого игрока по 3-балльной системе, а также прибавляет баллы (1 или 2) за способность игрока правильно отреагировать на подсказки и изменить ход презентации в нужную сторону.

Преимущества игры. Эта модель игры дает возможность участникам совершенствовать свои способности для грамотного представления услуг своей компании и проведения презентации товара для клиента, возможность побывать в роли самого клиента и изнутри попытаться понять его мотивы и потребности, позволяет торговым представителям осмыслить и оценить реальную ситуацию, выработать у них умение определить цели и стратегию собственных действий. Этим создается возможность установить степень подготовленности сотрудника к выполнению поставленных перед ним задач. Данная модель деловой игры позволяет развить самонаблюдение и самоконтроль торгового представителя, повысить его понимание ситуации, точность самооценок.

Игра на тему «Преодоление возражений».

Цель игры. Научить торгового представителя преодолевать возможные возражения клиента.

Распределение ролей. Один игрок в роли клиента, другой – в роли торгового представителя.

Техническое оснащение:

– видеоаппаратура,

– бланки для фиксации результатов,

– модель рабочего места,

– карточки с готовыми заданиями,

– листы для выполнения письменных упражнений,

– рабочие документы (бланки заказа, договора, рекламные материалы).

Сценарий игры. За день до игры всем игрокам было дано домашнее задание подготовить список из пяти наиболее часто встречающихся возражений клиентов. Перед игрой ведущий собирает эти списки и выделяет из них 30 наиболее повторяющихся. Каждый из игроков получает бланк с тремя возражениями. Затем все игроки разбиваются по парам: один – клиент, другой – торговый представитель. После проигрывания сцены убеждения – возражения игроки меняются местами. В ходе игры ведущий отмечает в своем бланке наиболее удачные решения преодоления возражений и после игры выносит их на обсуждение.

Анализ результатов. На основе группового обсуждения вырабатываются пути преодоления типовых возражений и выдаются соответствующие рекомендации игрокам.

Преимущества игры. В ходе игры торговый представитель учится правильно преодолевать возможные возражения клиента и, приводя убедительные доводы, старается направить беседу в нужное русло. В ходе группового обсуждения результатов участники могут понять собственные недостатки и выработать пути их устранения. Эта игра учит торгового представителя лучше понимать других (в частности, своих клиентов), осознавать их реальные потребности. Она подготавливает работников к важным для практической работы ситуациям, в том числе к экстремальным или еще не существующим, но которые могут возникнуть в будущем, что повышает уверенность работников в их практической деятельности, дает возможность освоить новые образцы поведения и приобрести опыт без какого-либо риска для работников и компании, позволяет исправить ошибки и корректировать свои действия, избавляет от вредных привычек и неэффективных образцов поведения. В ходе игры были выявлены и классифицированы основные типы возражений клиента.