Записки доброго стоматолога - Эмиль Агаджанян

Так вот, мне кажется, что для нашего клиента гораздо правильнее было бы напирать на то, что при всем великолепии обслуживания, цены в данном заведении весьма и весьма доступные (хотя тренированный потребитель сразу задаст ехидный вопрос о том, кому это они доступны). Размещать рекламу нужно, естественно, в тех местах, которые наиболее часто посещаемы именно нашим потребителем.

Эффективна для нас будет, например, реклама, разбросанная по почтовым ящикам близлежащих домов (ведь люди, которые там живут, — наши клиенты по территориальному признаку, а это довольно сильный фактор), где не только будет расписано все великолепие кабинетов, а и приведены примерные цены на наиболее понятные потребителю виды работ: коронки, пломбировка канала и т.д. Все равно общая цена посещения будет всегда больше и вычислить ее заранее невозможно, но пациент уже будет знать — доступна или нет ему данная поликлиника. Самые бедные пациенты все равно нигде, кроме как в районной поликлинике, лечиться не станут, а те, кто могли бы себе это позволить, зачастую даже примерно не представляют, сколько это стоит в солидном заведении, и просто боятся туда ходить. Поэтому информация должна быть не только о шике и блеске, но и том, что этот шик вполне реально приобрести за их деньги. Пусть по одной пломбочке в неделю, но качественно!

Следующий шаг пациента — звонок в справочную службу. Когда деваться некуда, а ехать нужно, то начинается поиск по телефону. Телефонистки в день принимают тысячи звонков, и если хоть несколько раз в день она даст номер телефона вашей клиники страждущим пациентам, то посещаемость от этого явно не ухудшится. Но когда этот номер не отвечает или занят, то весь смысл операции пропадает. Поэтому старайтесь следить за загруженностью линии и не давайте сотрудникам болтать не по делу по служебному телефону. О том, что по телефону должен отвечать приятный голос, знают все. Все прекрасно понимают, что от того, как ответят по телефону и о чем поговорят, зависит буквально все! Но почему-то очень часто на телефоне сидит дешевая рабочая сила в виде пенсионерки бабы Мани, которая такое говорит в трубку, что уши бантиком закручиваются! Я сам слышал такие ответы: «Да подождите Вы, не кричите, тут и так все орут!», «Цены? Большие, конечно, ну а че вы хотите, где живем-то?! Ну, идите в районную поликлинику, там такие же люди работают!», «Нет, так поздно нельзя, что, из-за Вас доктор тут ночами сидеть должен?!». За любое из таких откровений оторвать башку нужно не только бабке на проводе, но и главврачу, который ее туда посадил. В цивилизованных странах существует целая система обучения девушек на телефоне, куда входит не только обучение работников основам этики и психологии, но и тренировка голоса, манеры разговора и уйма чего еще. У нас же единственным критерием зачастую служит зарплата, за которую человек согласится сидеть на телефоне и отвечать на эти «глупые, однообразные» вопросы.

Если у вас нет денег на обучение персонала, то научите их хотя бы основам. Во-первых, что говорить при поднятии трубки? «Але», «ну», «слушаю», «говорите», «кто там?», «подождите». Все это одинаково недопустимо. Подняв трубку, нужно поздороваться, назвать место, куда человек попал, желательно и человека, с которым он разговаривает. Примерно так: «Здравствуйте! Стоматологическая поликлиника, Вас слушает регистратор баба Маня». Причем говорить это баба Маня должна таким тоном и голосом, как будто она уже полчаса сидит у телефона и ждет звонка от Заморского Прынца, которого она всенепременнейше должна охмурить и женить на своей внучке Аленушке, причем Прынц не должен заметить, что говорит не с внучкой. Короче говоря, наш Прынц должен забыть обо всем на свете, даже о зубах, и приехать в поликлинику хотя бы только для того, чтобы увидеть это чудо природы с телефоном в ухе! Вот тут-то и должен появиться Врач! Причем не просто врач, а Врач с большой буквы, ибо просто врач не сможет отвлечь Прынца, завороженного бабой Маней, и бабу Маню через день сведут ночью из стойла и где такую потом найдешь?!

Так вот, появляется тут этот самый Врач и влюбленно смотрит в глаза пациенту, называя его по Имени-Отчеству, как близкого и дорогого гостя (для тех, кто не понял фокуса, объясню — имя вместе с отчеством и профессией одним взглядом срисовывается с карточки). Запомните, имя пациента — самая сладкая музыка для него самого. Фамилии бывают разные и не все их любят, а вот имя-отчество свое любят слушать все. Поэтому держите карточку на виду, чтобы, не дай Бог, не спутать чего и не обозвать Ивана Михалыча Абрамом Марковичем, а вдруг ему не понравится!

Для чего я упомянул профессию? Это очень и очень важный момент. Во-первых, сразу представляешь, с кем имеешь дело и чего от него можно ждать (и не только в финансовом выражении!). Опытные врачи знают, что если обозначена профессия, например, «учитель», то ждать от такого пациента можно чего угодно. Мне сами пациенты-учителя неоднократно жаловались: «Мы все немного с приветом, правда, Доктор?» А если в графе «Профессия» указано «Безработный», а от золотых перстней пальцы у пациента торчат пучком, то говорить с ним о Шекспире необязательно, он такого коньяка не пил и вас не поймет. Во-вторых, профессия зачастую определяет фронт и объем работ. Электромонтеру не обязательно нужна красивая улыбка, скорее всего он потребует стальных коронок, чтобы можно было провода откусывать (хотя ныне встречаются и слесари с двумя высшими образованиями), артист больших и малых форм совершенно достанет вас с цветом и фасоном своих съемных протезов, а работники нашей славной милиции при виде врача-стоматолога так часто падают в обморок, что заказывать бригаду реаниматологов лучше заранее (бандитам нужно не отстреливаться от милиции, милиционеры их пули зубами словят, а брать на дело пару стоматологов с портативными бормашинами, тогда их никогда не поймают!). Теперь понятно, зачем нужно сразу смотреть профессию? Пошли дальше.

Лечение начинается не со свиста бормашины. Лечение начинается с момента водружения врача и пациента в свои кресла. Не бросайтесь в рот пациенту с воплями «УРА»! Пациента нужно сначала выслушать, потом заговорить, вкрасться в доверие, усыпить бдительность и только тогда нежно лечить. Есть врачи, которые сразу открывают пациенту рот, осматривают поле деятельности, прикидывают, чего там можно сделать и желательно подороже, и, не вылезая из пасти, пашут свою целину. По принципу «время — деньги.» Так «Низзззззяяяя!»

С самой первой минуты Вы должны завоевать доверие и уважение пациента. Здесь очень важно держаться золотой середины. Врач должен быть предельно доброжелателен, но никак не подобострастен. Есть врачи, которые позволяют пациентам творить все, что им вздумается. Это тоже никуда не годится. Такой пациент от поддакиваний только еще больше обнаглеет, и с ним будет потом не совладать никакими силами. Врач должен быть, с одной стороны, очень добрым, внимательным к пациенту и его проблемам, а с другой стороны — проявлять известную твердость, даже жесткость, если пациент шалит! Относитесь к нему, как к своему ребенку, любите, но не позволяйте безобразничать. Пациент в кресле и есть ребенок. Страх — один из самых сильных инстинктов. От страха пациент может вытворять такое, что самому потом стыдно бывает вспоминать, поэтому нужно его очаровать и загипнотизировать. Нужно смотреть пациенту в глаза, внимательно слушать его (выслушать — уже значит наполовину вылечить), влезать в душу, приноравливаться к темпу его разговора и скорости мышления, некоторых даже поглаживать по руке. Вы должны полностью вжиться в него, почувствовать его образ мыслей, и тогда пациент ваш до гроба. Бывают пациенты, которые после пяти минут разговора с доктором вскакивают и убегают навсегда, а бывают и такие, которые после такого же разговора приводят всех своих родственников и говорят, что никогда не пойдут лечиться ни к какому другому доктору. Так вот дело тут не в пациентах, как можно догадаться, а в докторах! Есть подсчеты, что каждый недовольный клиент отбирает у клиники еще 700 потенциальных посетителей (родственников, друзей, сослуживцев, знакомых и т.д.)! А каждый довольный пациент является вашим бесплатным рекламным агентом. В идеале вы должны уметь приворожить любого человека, но практика показывает, что так не бывает. Все мы люди, и у всех есть свои симпатии, антипатии, комплексы и куча чего еще. Поэтому встречаются иногда такие пациенты, что работать с ними нету никакой возможности. Вас от них просто воротит. Это неправильно, конечно, но раз в году можно сделать поблажку своему организму и вежливо подарить работу какому-нибудь коллеге. Кто знает, может, он найдет с этим человеком общую волну.