Траблшутинг. Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны - Сергей Фаер

Пример из личной практики консультирования № 18: невидимое правило

Разработано новое, более удобное правило, регламентирующее порядок заселения в отель. О нововведении оповестили и гостей (через СМИ), и менеджеров на ресепшен. Но информация даже и до следующей смены на ресепшен не дошла. В итоге – разгневанные VIP-гости.

Решение. Не дожидаясь, пока новое правило будет прописано в инструкциях и в компьютерных программах, распечатать на картонке простую двустороннюю табличку-домик и поставить на стойке ресепшен. Одно и то же правило на каждой стороне. Одну сторону видят посетители, другую – менеджеры. Это временное копеечное решение избавит от сбоев.

– Г-голубчики, – сказал Федор Симеонович озадаченно, разобравшись в почерках. – Это же п-проблема Бен Б-бецалеля. К-калиостро же доказал, что она н-не имеет р-решения.

– Мы сами знаем, что она не имеет решения, – сказал Хунта, немедленно ощетиниваясь. – Мы хотим знать, как ее решать.

– К-как-то ты странно рассуждаешь, К-кристо… К-как же искать решение, к-когда его нет? Б-бессмыслица какая-то…

– Извини, Теодор, но это ты очень странно рассуждаешь. Бессмыслица – искать решение, если оно и так есть. Речь идет о том, как поступать с задачей, которая решения не имеет[73].

Выявить задачу иногда сложнее, чем ее решить. Чтобы родилось что-то стоящее, необходимо «загнать себя в угол», усложнить задачу. Только тогда вы вырветесь на новые рубежи и сметете стереотипы и шаблоны. Парадоксы для меня – это задачи переднего края. Задачи науки, бизнеса, отношений, искусства… чего угодно. Кто-то скажет, что решить их невозможно. Замечательно! Значит, высока вероятность того, что парадокс еще не разрешен конкурентами и в этом направлении можно уйти вперед.

Как находить достойные бизнес-задачи в повседневной рутине? Откуда они берутся? Проблемы необязательно вдруг приходят к нам в уже явном и понятном виде. Иногда приходится самому формулировать задачу на пустом месте, из ничего. Когда всё хорошо и спокойно – есть время совершить креативный рывок, создать задел на будущее и разорвать дистанцию между собой и конкурентами.

Компании, с которыми вы конкурируете, не спят. Если мы хотим сделать что-то необычное, надо набраться смелости решать парадоксальные задачи каждый день.

О чем речь?

Парадокс – высказывание, которое расходится с общепринятым мнением и кажется нелогичным.

Парадоксальность – неожиданность, непривычность, оригинальность, противоречивость себе, исходным посылкам, общепринятому, традиционному взгляду или здравому смыслу по содержанию и/или по форме.

Метод парадоксов – мощнейший инструмент постановки задач и включения механизма управляемого инсайта. Он появился в результате трансформации и доработки инструментов классической инженерной ТРИЗ для решения нетехнических задач. (Советую приступать к его изучению только после усвоения основных понятий ТРИЗ из главы 1.)

Метод парадоксов предполагает, что для одной исходной (проблемной или рядовой) ситуации создается от 10 до 20 парадоксальных формулировок задач. Количество переходит в качество – многие парадоксы, хоть и сформулированные по-разному, бьют в одну цель. Это облегчает процесс решения, так как мы идем к одному решению с разных сторон (включается механизм управляемого инсайта).

На данный момент метод парадоксов успешно опробован (мной, моими коллегами, многочисленными участниками моих тренингов) при решении задач в таких разных сферах, как:

• продвижение товаров/услуг (реклама, маркетинг, PR);

• организационно-технологический процесс;

• управление качеством;

• управление персоналом;

• выборные кампании и др.

Существует несколько способов построения парадоксов. Мы рассмотрим два из них.

Итак, ситуация: внешне всё хорошо, но, чтобы двигаться вперед, нам нужен хороший объем задач. Не простых задач, а таких, которые вышибают штурмующих задачу решателей из стандартной, традиционной, консервативной ниши.

Какой инструментарий предлагает сегодняшняя ТРИЗ для формулирования задачи?

1. Мы можем сформулировать несколько задач, определяя идеальный объект.

2. Мы можем сформулировать несколько задач по правилу ИКР.

3. Мы можем получить задачи, выявив противоречия.

Эмпирическим путем, решая нетехнические задачи, я вышел на дополнительные формулировки. Одни из них нельзя было получить с помощью Теории решения изобретательских задач. Другие оказалось легче получить иным путем, нежели классическими инструментами ТРИЗ.

Например, попробуем применить правило идеальности к листовке. Идеальная листовка – та, которой нет, но функция ее выполняется. Да, такая листовка дешева, но не это главное (по крайней мере во многих случаях). Важно, чтобы листовка содержала максимум информации, ей доверяли, чтобы прочитывалась вмиг, чтобы информация не устаревала и т. д. Не ведет формула идеальности к такой идеальной листовке. Эта формула не универсальна. А как могла бы выглядеть универсальная формула?

Порассуждаем…

Детали нет, а функция выполняется… это хорошо: не тратим вещества и энергии, нет массы, ничего не стоит, не может сломаться. Что упущено? Скорость выполнения функции, качество выполнения функции, количество выполненных (дополнительных) функций.

Расширенная формула идеальности: детали нет, а максимальное количество функций выполняется качественно и мгновенно. Такая формула уже охватывает всё широкое поле требований при решении нетехнических задач.

Представленный метод парадоксов помогает сформулировать комплекс задач по достижению расширенной идеальности.

Первый способ создания парадоксов

Способ осуществляется в пять шагов. Сначала выявляем задачи с помощью традиционных инструментов ТРИЗ. Создание парадоксов «от негатива» происходит на третьем шаге, после формулирования классического противоречия. Создание парадоксов «от позитива» происходит на пятом шаге. После пяти шагов мы должны получить полный список искомых задач.

Шаг 1. Определяем Идеальный объект и Идеальные конечные результаты (ИКРы).

Шаг 2. Перечисляем всевозможный негатив: затраты, сбои, потери…

Шаг 3. По каждому негативу формулируем противоречие и доводим до предела, до абсурда.

Шаг 4. Перечисляем всевозможный позитив.

Шаг 5. Доводим позитив до абсурда.

Продемонстрируем работу метода парадоксов опять-таки на примере обыкновенной листовки. Допустим, перед нами стоит задача: сделать от имени компании очередную листовку о ее услугах/товарах. Обычно все листовки у всех конкурентов похожи друг на друга. В них нет ничего необычного. И их эффективность очень низка. Мы не хотим делать как все. Нам нужна непростая листовка. С чего начать?