Траблшутинг. Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны - Сергей Фаер

Задачи для самостоятельного решения

1. В 1990-х годах аэропорт Хьюстона, США, был завален жалобами на длительное ожидание и задержки при получении багажа. Служащие пытались решить эту проблему, наняв дополнительный персонал для переноса багажа, но это не принесло никакого результата. Несмотря на то что время ожидания удалось сократить до стандартных восьми минут, жалобы продолжали поступать. В конце концов разочарованному руководству пришла в голову простая идея…

2. Каким образом нью-йоркскому метрополитену решить проблему воровства лампочек? Убеждать, развешивать плакаты не помогает, проверять невозможно…

3. Городским транспортом пользуются люди с ограниченными возможностями, в том числе и те, чьи проблемы со здоровьем могут быть с виду незаметны. Как сделать поездку для них более комфортной?[69]

Ответы – ниже! Не торопитесь читать их – подумайте!

Ответы

1. Руководство придумало перенести зал выдачи багажа подальше от терминалов. Анализ схемы аэропорта показал, что в среднем пассажирам требовалась всего одна минута для того, чтобы дойти от самолета до пункта выдачи багажа. Этого времени и близко не хватало для разгрузки самолета. Теперь же, чтобы получить свой багаж, пассажирам нужно пройти в шесть раз более долгий путь, что сокращает время ожидания. Нечестно? Может быть. Люди перестали расстраиваться и жаловаться? Да[70].

2. В нью-йоркском метро используют лампы с нестандартным цоколем: резьба на нем сделана против часовой стрелки. Так что зачем воровать лампы, если использовать их в стандартных условиях не получится?[71]

3. В метро и автобусах Лондона можно бесплатно получить специальный значок со словами «Пожалуйста, уступите мне место». Так Transport for London хочет привлечь внимание к людям со скрытыми ограниченными возможности, чьи проблемы со здоровьем могут быть с виду незаметны. Те, кто носил тогда бейджи, признались, что в семи из десяти случаев они облегчили поездку и сделали ее более комфортной. Это не первая подобная акции транспортников Лондона. В 2005 году они запустили в народ значки «Baby on Board» для беременных. Таких значков TfL теперь выпускает по 130 тысяч в год.

Разговор с траблшутером

Когда говорят «все происходит само собой», часто подразумевают автоматизацию. Помните плакаты: «Берегите воду – закрывайте кран!», «Берегите электроэнергию – выключайте свет!», «Берегите тепло – закрывайте двери!» и т. д.? А сегодня появились датчики, которые сами всё это включают и выключают, когда надо. И если датчики стоят, никто к людям с плакатами не пристает – всё само собой происходит.

С одной стороны, это хорошо, поскольку мы исключили возможность ошибки из-за человеческого фактора. Но, с другой стороны, необходимо привлекать новые ресурсы (датчики, компьютеры), создавать систему обработки… И здесь есть опасность приспосабливать автоматизированные устройства к ситуации хаоса.

Г. С. Альтшуллер писал:

«Представьте себе такую задачу: “Для повышения эффективности действия телеги надо автоматизировать рабочее место возчика, снабдить его магнитофонным устройством для звукового монолога («Ну, залетные, живей пошли!»), установить мощную ЭВМ, в союзе с которой возчик будет определять оптимальный режим бега коней”. Пример ничуть не утрирован. Применительно к прошлому, к уже решенным задачам всё ясно. Да, надо не автоматизировать рабочее место возчика, а менять принцип действия старой системы, переходить от телеги к автомобилю. Но, ставя свою задачу или сталкиваясь с новой, мы словно нарочно забываем об этом»[72].

Часто типовые автоматизирующие решения недешевы. Для нашей задачи мы должны использовать другой подход – идеальный, который позволит найти решение без всяких датчиков. Нам не нужны дополнительные дорогие устройства и системы. Надо добиться того, чтобы сотрудники в принципе не могли ничего нарушить. Такие решения мы сейчас ищем для крупных корпораций – рассматриваем технологические или управленческие процессы – и для узких мест, где силен человеческий фактор, ищем незатратные технические решения.

И на типовые проблемы постепенно накапливаются типовые ответы – простые и дешевые.

Пример из личной практики консультирования № 15: карточки-потеряшки

Средних размеров банк (20 отделений по городу) столкнулся с проблемой: иногда пластиковую карту, заказанную клиентом, присылают не в то отделение. Клиент получает уведомление, что его кредитная карта готова, и приходит в свое отделение, а карты нет. Конфуз со всеми вытекающими, скандал, банк теряет репутацию, а клиент – время. Начали разбираться – оказалось, что готовые договоры с конвертами (карточки внутри) сортирует по стопкам сотрудница. 20 отделений – 20 стопок. Дело, как правило, происходит вечером, она устала – немудрено ошибиться. Кнут и пряник задействованы, и как-то это помогает, но не полностью. С оставшимся браком банк смирился – не мы одни такие, у других такая же проблема.

Парадокс: никто никого не контролирует, но договор с конвертом невозможно положить в неправильную стопку.

ИКР: документы о пластиковой карте сами не позволяют сотруднику положить себя в неправильную стопку.

Решение. После того как сформулировали парадокс и ИКР, тут же на семинаре сотрудники банка нашли решение: закупить цветные конверты (или наклеивать на конверты цветные ярлыки). У каждого отделения банка – свой цвет, 20 отделений – 20 цветов. Можно еще менять форму. Можно ввести узоры…

Задача, которую не могли поставить и решить годами (и терпели нежелательный эффект от нее), решилась за несколько минут.

Пример из личной практики консультирования № 16: ударная выгода

Маркетологи создали для сети магазинов систему потрясающих скидочных акций к праздникам, а продавцы их не предлагают посетителям.

ИКР: надо, чтобы не продавцы, а акция сама себя продавала.

Решение. Пусть покупатели сами буквально «ударяются о нее головой». Например, о воздушный шарик, который свисает с потолка. На шарике изложена суть акции. Если человека акция заинтересовала, он сам расспросит продавца. Или пусть акция сама «кричит» о себе с фирменной футболки продавца.

Пример из личной практики консультирования № 17: страховочная паутина

В нашем пакете предложений есть замечательные виды страхования, а агенты продают только то, что просто и выгодно…

ИКР: клиент сам начинает расспрашивать ленивого агента…

Решение. …потому что популярная страховка имеет всевозможные скидки, которые даются только при покупке иных (непопулярных) страховок.