Ритейл-маркетинг. Практики и исследования - Йенс Нордфальт

Этот тип эффекта называется эффектом интерференции. Данный термин используется для описания ситуации, когда одни мысли мешают другим мыслям проникнуть в сознание. Именно в результате того, что феномен интерференции и другие проблемы с извлечением информации, связанные с особенностями структуры нашей долговременной памяти (смотрите главу 2, в частности исследование Недунгади), определяют, какая информация осознается нами в данный момент, и возникает рассмотренная выше ситуация неоптимального выбора, когда осознаваемый набор не совпадает с предпочитаемым набором (см. рисунок D.1). Следовательно, если во время очередного похода в магазин вы хотите купить действительно то, что вам нравится, вы должны быть хорошо отдохнувшим, внимательным и не смотреть рекламу каких-либо торговых марок в течение последних 24 часов. Удачных покупок!

Обсуждение незапланированных покупок было решено мной включить не в основной текст, а в приложение, главным образом, по двум причинам. В противном случае мне бы пришлось вставить этот материал в одну из глав, посвященных ритейл-среде, поскольку я считаю, что атмосфера в магазине и незапланированные покупки связаны между собой наитеснейшим образом. В то же время я считаю тему незапланированных покупок весьма важной и, следовательно, заслуживающей отдельного заголовка. Причина, почему этой теме, несмотря на ее важность, не была отведена отдельная глава, состоит в том, что бо́льшая часть содержания этой главы повторялась бы в других главах этой книги. Как уже говорилось, такая структура книги была выбрана мной для того, чтобы сосредоточить фокус основного текста на ритейл-маркетинге. Таким образом, в этом приложении я представлю вашему вниманию некоторые фундаментальные работы, которые дали начало исследованиям в области незапланированных покупок, но не были упомянуты ни в одной из вышеприведенных глав.

С тех пор, как Коллат и Уиллетт впервые включили их в свое исследование, то есть со второй половины 1960-х годов, незапланированные покупки стали популярной переменной в исследованиях в области розничной торговли. До Коллата и Уиллетта принято было считать, что типичный покупатель является абсолютно рациональным и полностью контролирует свои покупки. Однако с конца 1950-х годов начали высказываться мысли о том, что покупатели могут быть вовсе не так рациональны в своем поведении. Именно поэтому работа Коллата и Уиллетта часто рассматривается как новаторская.

На мой взгляд, есть две причины, почему незапланированные покупки являются столь важной переменной. Доля незапланированных покупок – это хороший показатель того:

• какая доля маркетингового бюджета должна быть выделена на ритейл-маркетинг по сравнению с внемагазинным маркетингом;

• насколько эффективно магазин сообщает о своем ассортименте покупателям.

Мне нравится эта переменная в основном по второй причине. Существуют и другие показатели, которые позволяют узнать примерно то же самое, такие возврат валовой маржи с площади продаж (GMROS) или возврат валовой маржи на товарные запасы (GMROI), однако GMROS и GMROI являются скорее показателями продуктивности, тогда как показатель незапланированных покупок также включает коммуникативную и психологическую составляющие. Разумеется, эти три показателя часто коррелируют между собой.

Представленный мной далее обзор исследований, касающихся незапланированных покупок, будет не столь исчерпывающим, как обзоры в остальной части книги. Дело в том, что незапланированные покупки – это зависимая переменная. Они являются плодом различных маркетинговых усилий ритейлера. Доля незапланированных покупок находится под влиянием множества факторов, из которых специальные выкладки и ритейл-среда находятся под контролем ритейлера. Однако этим инструментам я посвятил большую часть этой книги. Таким образом, цель этого обзора – дать читателям понимание наиболее важных аспектов.

Чтобы иметь возможность сравнить различные исследования, касающиеся незапланированных покупок, нужно быть уверенным в том, что они используют одинаковые определения и одинаковые методы измерений. Если подходить несколько упрощенно, то все покупки можно разделить на три категории: 1) полностью запланированные покупки; 2) частично запланированные покупки; 3) незапланированные покупки. Полностью запланированная покупка означает, что покупатель принял решение о том, какую торговую марку он купит и в каком количестве, прежде чем войти в магазин. Под частично запланированной покупкой понимается ситуация, когда покупатель заранее принял решение относительно категории, но не конкретной торговой марки. Все остальные виды покупок являются незапланированными. В некоторых исследованиях, в зависимости от целей, решение «купить что-нибудь на ужин» также рассматривается как частично запланированная покупка.

Для измерения незапланированных покупок в основном используются два метода. Первый метод включает опросы покупателей на входе и выходе из магазина. На входе в магазин у покупателей спрашивают, что они планируют купить, и затем сравнивают эти ответы с фактическими покупками, информация о которых собирается на выходе. Второй метод – опрашивать покупателей на выходе из магазина на предмет того, какие из сделанных ими покупок были незапланированными. У обоих методов есть свои недостатки. При использовании опросов на входе и выходе существует риск завышения доли незапланированных покупок, поскольку при опросе на входе в магазин некоторые покупатели могут вспомнить не все запланированные ими покупки. С другой стороны, при использовании опросов только на выходе существует риск занижения доли незапланированных покупок, так как покупатели могут преувеличивать долю запланированных покупок в стремлении не показаться слишком импульсивными или забывчивыми.

Как правило, при использовании опросов на выходе результаты показывают, что примерно 2/3 всех покупок являются частично запланированными или незапланированными (Д. Росситер и Л. Перси, 1997). При использовании первого метода, когда ответы покупателей на входе сравниваются с фактическими покупками на выходе, эта цифра обычно оказывается еще выше, т. е. предположительно примерно 4/5 всех покупательских решений принимаются непосредственно в магазине (см. например, статью Кобба и Хойера (1986). Национальные организации в области розничной торговли, например, POPAI, также часто проводят такого рода исследования. Следовательно, ритейлер может измерить долю незапланированных покупок в своем магазине и сравнить ее с приведенными цифрами. Если магазин превосходит эти показатели, ритейлера можно поздравить. Высокая доля незапланированных покупок является свидетельством того, что магазин умеет общаться со своими покупателями.

Обратите внимание, что это показатель идет на шаг дальше, чем коэффициент конверсии. Коэффициент конверсии отражает, какая часть посетителей магазина совершила какие-либо покупки. Этот показатель является более подходящим для специализированных магазинов, где многие люди заходят в магазин, просто чтобы посмотреть. В то же время показатель доли незапланированных покупок подходит для всех магазинов, но, пожалуй, в большей степени для продовольственных и других типов магазинов, где коэффициент конверсии близок к 100 %.