Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно - Дэвид Аврин

во многих отраслях), тем дольше будете играть в «догонялки» с теми, кто успел сделать инвестиции или строит планы по расширению временных рамок и доступности своих продуктов, услуг, времени и опыта. Ба, смотри! Новый клиент на пороге. Не зевай!

Глава 5.

Будьте доступны

Я набираю номер горячей линии по предотвращению самоубийств, слышу в ответ короткие гудки и думаю: «А вдруг это знак судьбы?»

Трой Джеймс Уивер, американский писатель

Итак, зачем мне целая глава, чтобы объяснить несложное наставление в духе «Не допускайте того, чтобы с вами было трудно связаться»? Оно звучит довольно просто и говорит само за себя. Но правда такова, что у компаний есть явные и скрытые способы возводить стены между собой и клиентами. Некоторые из них вызывают раздражение, другие — ярость. Ни первые, ни вторые не порождают доверия и привязанности покупателей. Разберем всё по порядку. Во-первых, напомним о главных свойствах человеческой натуры.

С незапамятных времен люди жаждали получить ответы на главные вопросы. Первобытному человеку важно было понять, как лучше найти еду, согреться, предчувствовать опасность, защитить семью, — а также уяснить, с какой стати этот тип из племени мумба решил, что может совокупляться с той красоткой из племени юмба, хотя они явно не пара.

Время шло, мы использовали ум, инструменты и возможности для поиска ответов. Некоторые вопросы были простыми, в то время как ответ на другие занимал целую жизнь, — но этот процесс развивал нас как вид. Мы столкнулись с проблемами и нашли способы их решения. Стали умнее, изобрели разные вещи, совершили открытия и улучшили жизнь собственных семей и всего человечества. Когда у нас не получалось найти ответ, мы тратили больше усилий, копали глубже, становились более изобретательными и находили выход. Наше длительное существование, рост и культура определялись поиском и получением ответов на вопросы.

Но что, если бы существовал один-единственный источник ответа на неотложный вопрос? Что, если бы важную проблему можно было решить только одним способом? Представьте: вам нужно кое-что прояснить по поводу медицинской страховки, но для этого вы вынуждены прижимать телефон к уху в течение часа. И весь этот час у вас нет никакой гарантии или уверенности, что кто-нибудь когда-нибудь ответит на звонок.

Или вы подумываете о дорогой покупке, но компания намеренно отказалась дать свой номер телефона или адрес электронной почты, чтобы вы не смогли связаться с ними напрямую. Например, они предложили лишь контактную форму без загрузки изображений, вложений, подписи, без переадресации в конкретный отдел и возможности куда-то отклониться или что-то доработать. Простое сообщение в поле их формы. Разве это привлечет вас к такому «высококлассному» продавцу?

Подобная дихотомия одновременно и серьезна, и весьма влиятельна, так как компании по многим причинам стремятся ограничить доступ к реальному сотруднику, тогда как клиенты почти всегда предпочитают разговаривать с живым человеком. Компании не желают, чтобы вы связывались с ними тем способом, какой сами выбрали, зато хотят, чтобы вы у них покупали, — а вы не можете связаться с ними, чтобы получить ответы на вопросы. Они разглагольствуют о ценности своих клиентов, забывая, что их телефонные линии недоукомплектованы и клиентов заставляют ждать… бесконечно долго.

Такое несовпадение слов и действий вызывает ощущение неискренности. Мы не доверяем громким заявлениям компаний, потому что их лозунги нередко расходятся с делом. Хуже всего то, что нарушителями себя признают лишь немногие. Остальные думают, что всегда виноваты другие — только не они. Неужели? Вот несколько вопросов к вашему бизнесу, которые могут (должны) заставить вас призадуматься, настолько ли вы невинны.

Поднимает ли кто-нибудь трубку не позднее третьего звонка? Что? По-вашему, это нереально? Ну, а сами-то вы ждете четвертого гудка, набрав чей-то номер? Большинство людей повесит трубку. Так снимите ее и поговорите со своими клиентами! Кто должен отвечать на телефонные звонки в вашей компании? Все! Кто обязан подбирать с пола мусор в вашем офисе? Все!

Вы заставляете своих покупателей/клиентов перемещаться по системе голосового меню, чтобы найти специалиста или нужный отдел? Должны ли они слушать бесконечные инструкции, а затем ждать, чтобы «нажать 6», после чего «нажать 4» и, наконец, «нажать 8» для возврата в главное меню, — и только после этого оставить сообщение? Можно ли этот двухминутный звонок, во время которого разочарование только усиливается, перенаправить оператору менее чем за десять секунд? (Ответ: «Можно».)

Указаны ли на вашем сайте номера прямой связи с нужным человеком или отделом? Можно ли с домашней страницы сразу перейти к контактной информации? А с любой другой страницы? Однако имейте в виду: если вы публикуете на своем веб-сайте номер телефона, а там клиентов отправляют в телефонную систему, для навигации по которой требуется несколько минут, — это не в счет!

Отсылает ли ваш веб-сайт к контактной форме, где не надо указывать номер телефона и рабочий адрес электронной почты? В таком случае вы теряете 90% потенциальных клиентов! Они просто не будут заполнять форму. Никто не хочет заполнять контактную форму. Вы сами этого не делаете, так зачем заставляете ваших потенциальных клиентов? Контактная форма — просто-напросто автоответчик в интернете.

Вы снизили расходы, сократив количество сотрудников на линии обслуживания клиентов, в службе технической поддержки или отделе выставления счетов, и людям приходится ждать больше минуты или двух? У меня для вас две новости — хорошая и плохая. Хорошая: ваш финансовый директор или бухгалтер счастливы. Вы сэкономили деньги! Ура! Плохая новость: ваши клиенты недовольны. Вы потеряли деньги. Ай-яй-яй. Счастливый бухгалтер и несчастный клиент. Счастливый счетовод. Несчастный банкир… или владелец… или инвесторы. Заметили, что именно здесь не так?

Ваш почтовый ящик перегружен электронными письмами по работе, которые лежат без ответа более трех дней? Гарантирую, отправитель такого письма чувствует, что его проигнорировали и оскорбили. Если к вам обращаются и не получают быстрого ответа, вы труднодосягаемы. Если у вас есть время для просмотра постов в социальных сетях, то найдите пару минут, чтобы ответить на письма.

Есть ли у ваших покупателей и потенциальных клиентов способ связаться с кем-то из сотрудников или получить ответы на вопросы в неурочное время? Есть ли у вас по крайней мере автоответчик, онлайн-чат или круглосуточная бесплатная линия обслуживания? Даже если ваш бизнес не соответствует круглосуточной модели (например, услуги по чистке ковров или пиццерия), доступна ли «горячая» линия в нерабочие часы? А вдруг случится пожар или пищевое отравление?

Есть ли на вашем сайте раздел часто задаваемых вопросов (FAQ)? Используете ли вы его, чтобы не отвечать постоянно на одни и те же вопросы? Сознаёте ли вы, что люди ненавидят тратить время на поиск ответов о вас и вашем бизнесе? (Особенно когда они в курсе, что вы могли бы ответить оперативно.)

Конечно, ваши люди устали раз за разом отвечать на одни и те же вопросы. Да, это так. И что? Зато клиенты чувствуют: их ценят и слышат; они испытывают удовлетворение, получив ответы, что гораздо важнее, чем нежелание ваших сотрудников отвечать на вопрос более одного раза. Разве цель бизнеса — не обслуживание клиентов? Да, это непросто, друзья мои!

Каждые три минуты ожидания всё больше и больше подрывают лояльность. Раздражение сменяется отчаянием, затем гневом, а в итоге — яростью. К тому моменту, когда наконец появляется возможность поговорить с сотрудником из службы поддержки, мы уже чертовски злы. Искренне жаль того беднягу, который весь день вынужден общаться с разъяренными клиентами. Вы точно знаете, о чем я говорю. Тут есть и ваша вина.

Сегодня в зоне особого риска находятся профессиональные поставщики услуг или те, кто