Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно - Дэвид Аврин

мы настолько нетерпеливы. Даже если мы оставим вам сообщение (что случается редко), то, пока вы ответите, мы, вероятно, уже найдем всё что нужно, совершим покупку или назначим деловую встречу.

Сегодня лишь 15% компаний используют круглосуточную бизнес-модель для поддержки клиентов, которые постоянно на связи. Есть повод задуматься.

Конечно, у множества ночных запросов имеются веские основания. Вот, например, мамы и папы наконец нашли время для себя или решают отложенные задачи, уложив детей спать. Студенты по ночам занимаются научными проектами или общаются в социальных сетях. Предприниматели засиживаются допоздна за решением деловых вопросов или просто просматривают почту во время бессонницы. Не надо думать, что это только клиенты «магазина на диване». Это любой из нас, а иногда и мы все.

Я профессиональный лектор и бизнес-консультант международного уровня, и мой бизнес никогда не закрывается. Ни на минуту! Звонки и запросы по электронной почте от потенциальных заказчиков и клиентов со всего мира поступают в режиме 24/7. Это не значит, что у нас нет перерывов. Звонки не вторгаются всякий раз в наши вечера и не прерывают поздний сон. Но если потенциальный клиент из Сингапура или Дубая хочет поговорить в два часа ночи, он получает живого собеседника или, по крайней мере, оперативную реакцию на свой запрос. Совершенно ясно, что во многих случаях мы не единственная компания, предоставляющая услуги докладчиков или консультантов, к которой присматриваются клиенты. Чем оперативнее мы откликнемся, тем выше вероятность получить работу. Во многих случаях у других спецов, чьи кандидатуры они рассматривали, даже не было возможности «соревноваться» с нами. Мы ответили и ударили по рукам еще до того, как эти «другие» получили сообщение.

Удивительно, что на веб-сайтах многих компаний есть контактная форма, но нет никаких иных вариантов связи. Мало того, что большинство потенциальных клиентов не станут заполнять форму, — даже если они это сделают, ответ придет слишком поздно. Редкий клиент терпелив: он не ждет, когда ему ответят на запрос, чтобы потом всё тщательно рассмотреть и взвесить. Стоит ему найти профессионала или продавца, готового удовлетворить какую-либо его потребность, он тут же прекращает поиск.

Когда отыскивается пропавшая вещь, нередко говорят: «Она лежала там, куда я заглянул бы в самую последнюю очередь». Еще бы! Стоило вам найти потерянное, как вы тут же бросали поиски. Так же и с поставщиками услуг. Мои дети говорят: «Один зевнул, другой умыкнул» (на самом деле все так говорят).

Поразительно, сколько компаний вывешивают на своих веб-сайтах и печатают на визитках офисные телефонные номера, по которым невозможно дозвониться в нерабочее время. Поясню: у вас есть полное право проводить границу между работой и домом, обязанностями и личным временем. Просто помните: когда вы закрываете офис, ваши клиенты уходят к другим — лишь потому, что те готовы поговорить, когда этого хочется потенциальному покупателю. Можно, конечно, смириться. Я это уважаю.

Однако приносить в жертву семейный отдых ради бизнеса — разве единственный выход? Вы интересовались, сколько стоит «прикрутить чат» к вашему сайту? Знаете ли вы всё о сервисах, предоставляющих связь во внерабочее время, и о новых технологиях, которые делают переход к виртуальному персоналу практически незаметным? Вы думали об использовании электронных платформ, позволяющих совершать некоторые виды покупок в интернете?

Я нашел «золотую середину». Время в кругу семьи священно, но мне удалось принять меры для того, чтобы ни один клиент не остался без «присмотра», а я не упустил ни единой возможности просто потому, что у нас разные часовые пояса. Моя семья также понимает, что вместе с возможностью посещать большинство школьных мероприятий и подстраивать график более гибко, чем могут позволить себе многие, поздний звонок или случайно прерванный ужин также означают, что чуть позже в этом году их ждет увлекательное путешествие с папочкой.

Современный бизнес работает 24/7 не только потому, что ваши предполагаемые клиенты бодрствуют круглые сутки, но еще и потому, что они могут находиться в любой точке планеты. Они спят, пока вы работаете, и покупают, когда спите вы. И если со спутника видно, как на Земле тускнеют яркие скопления городских огней, потому что ночью люди отходят ко сну, то интернет всегда пронизан мягким свеченьем, всегда «гудит» от активности, запросов, просмотров, сообщений и покупок. Сейчас ваше участие в этом — опция. Скоро оно станет необходимостью. Я настаиваю, что сегодня вы получите конкурентное преимущество, если не будете закрываться. Никогда!

В 1970-х годах компания Tupperware, говоря о глобальном масштабе своей деятельности, утверждала, что «в любой момент дня или ночи где-то в мире кто-то устраивает вечеринку с Tupperware».

Сегодня эти слова верны практически для любой отрасли. Миллиарды людей покупают ежедневно и ежесекундно, причем не только онлайн. Есть ли у них возможность купить у вас, связаться с вами, задать вопросы, найти ваши продукты или услуги и узнать всё, что им нужно, когда они того пожелают? Если нет, вы уступаете конкурентам, которые готовы всё это обеспечить.

Даже если традиционно в вашей отрасли не предусмотрена связь в нерабочее время — например, в боулинге, отбеливании зубов, подготовке налоговых отчетов, увеличении груди или стрижке, — у потенциальных клиентов должна быть возможность получить необходимую информацию, зарезервировать время или оплатить счета в удобное для них время суток.

Не заставляйте ждать, пока вы откроетесь. Мы не будем. Не просите оставлять сообщения. Мы не станем. Постарайтесь не просить «повисеть» на линии, пока вы помогаете другому клиенту. Скорее всего, мы этого не сделаем. Мы не грубияны. Мы заняты. Ничего личного, ты нам просто не нужен. Ты не один на миллион, а один из миллиона.

ЗАЧЕМ ВЫ ТАК ДЕЛАЕТЕ

Большинство предпринимателей устанавливают определенные границы рабочего времени по следующим трем причинам: бизнес-модель не предусматривает увеличения количества рабочих часов; дополнительные расходы на оплату сверхурочных чрезмерно высоки; необходимо разграничить время на работу и семью. Проще говоря, вам нужно свободное от работы время. Это понятно.

Причем многие просто не потрудились изучить альтернативные методы кадровой работы и способы быстрого реагирования. Если вы боитесь связанных с этим затрат или не знаете о множестве иных возможностей, то поворачиваете ключ в дверном замке, потому что чувствуете: пора. Рабочий день окончен. Время закрыть магазин.

ПОЧЕМУ НАС ЭТО БЕСИТ

За последние годы мы привыкли получать мгновенный доступ к продуктам, поставщикам и информации. Если нам захотелось чего-то в третьем часу ночи, Amazon доставит это в течение дня и даже еще быстрее. Когда нам нужны факты и цифры, мы ищем в Google, спрашиваем у голосовых помощников Siri или Alexa. Если вы недоступны, когда нужны, — значит, вы говорите «нет», а нас это не устраивает. Мы живем сейчас, а вы застряли в 1985 году.

КАК БЫЛО БЫ ЛУЧШЕ

Изучите возможность быть всегда доступным для ваших заказчиков и потенциальных клиентов, даже если это будете не вы лично. Существуют альтернативные способы воспроизводить себя. Предложите оплачиваемые часы работы в выходные и поздним вечером, дайте своим сотрудникам заработать. Зачастую доход, полученный благодаря доступности для клиентов в нерабочее время, с избытком компенсирует дополнительные расходы.

Пока вы не сможете работать 24/7, найдите способ хотя бы быстро реагировать. Нанимайте талантливых сотрудников из других стран для работы в чате. Если клиентам нужно оставить сообщение, обозначьте срок, в течение которого ваша компания ответит, и соблюдайте его. Предоставьте варианты оплаты, позволяющие совершать покупки в нерабочее время, выделите место на вашем сайте для онлайн-расписания и назначения встреч или переговоров (Click-to-Schedule)[12].

Чем больше вы затягиваете неизбежный переход к круглосуточной модели (который уже совершается