Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

следующий заказ и небольшой мешочек бонусов, чтобы настроение улучшилось. Мир?»

Вариант слегка утрированный. Но в реальности есть компании, которые именно так коммуницируют со своей целевой аудиторией. И она не только не оскорбляется, а, наоборот, ценит, восхищается, любит.

Мы разобрали четыре варианта, но их гораздо больше. Чтобы выбрать наиболее подходящий для вас, определите портрет своей целевой аудитории и образ, который хотите создать в ее глазах.

Упражнение 2

Для примера возьмем ситуацию из знаменитого фильма «Красотка», в котором главная героиня в исполнении Джулии Робертс, одетая как представительница первой древнейшей профессии, приходит в дорогой бутик, чтобы купить себе приличную одежду. Напомню: у нее были деньги, но продавцы решили, что это нецелевой клиент, бросающий тень на магазин и отпугивающий других покупателей, так что довольно бесцеремонно выпроводили ее.

Представьте, что героиня фильма оставила отзыв на сайте бутика. Вы проанализировали конфликт и пришли к выводу, что ваши продавцы были не правы. Как бы вы сформулировали ответ с учетом разного Tone of Voice? Ниже – три варианта задачи.

• Серьезный, формальный, уважительный, сдержанный.

• Нейтральный, нейтральный, уважительный, сдержанный.

• Веселый, формальный, нейтральный, эмоциональный.

Составьте ответы на отзывы, а затем подумайте, какая тональность кажется вам наиболее органичной для вас, вашей компании и ваших потенциальных клиентов.

Из чего еще формируется тональность общения?

Помимо перечисленных выше четырех параметров, есть еще несколько аспектов, которые прописываются при формировании ToV. Например, приемлемые и запретные слова и выражения.

1. Языковые заимствования

Вы можете заранее определить, будете ли использовать рунглиш[4] или принципиально выбирать слова, более привычные русскоговорящему человеку, не слишком хорошо знакомому с английским языком.

«Этот кейс было сложно антисипировать, но мы уже составили комплейн в саппорт и дали команду асап все пофиксить. Вам нужно заново зааплаиться на лендинге и на всякий случай засейвиться».

Это пример классического рунглиша, на котором разговаривают в айти-компаниях и переписываются в российских дочках международных компаний и их наследниках.

Этот язык происходит из того обстоятельства, что многие слова и термины пришли из английского языка и к ним далеко не всегда легко подобрать короткий и емкий русский аналог.

Многих людей рунглиш бесит. Они его не понимают и считают издевательством над языком. Но кто-то говорит на нем, как на родном, получая удовольствие от такого общения.

Если ваша аудитория говорит преимущественно на рунглише, а вы начнете отвечать ей языком Пушкина и Грибоедова или в стиле «милостивый государь, имеем честь сообщить…», с доверием и пониманием могут возникнуть проблемы. Так или иначе, в зависимости от предпочтений аудитории, один и тот же смысл всегда можно передать разными способами. Например, то же сообщение может выглядеть так:

«Это для нас непредвиденная ситуация. Но мы уже написали жалобу в службу поддержки и попросили исправить все как можно скорее. Вам нужно снова оформить заявку на сайте и на всякий случай сохранить себе копию».

2. Профессиональный сленг

В любой отрасли есть свой жаргон. Это мини-язык, на котором говорят профессионалы. Он содержит определенные термины, по которым легко определить «своих». Если ваша аудитория – это преимущественно специалисты в той или иной сфере, обильное использование сленга может быть вполне оправданным.

Например, в разговоре с программистами вы можете использовать слова «залить» или «выкатить». Но помните, что они будут иметь совершенно другое значение, нежели в общеупотребимом русском. Но если вы выбираете использовать сленг, это может сблизить вас с аудиторией, заручившись ее доверием.

3. Словарные запреты

Многие компании запрещают использовать в коммуникации с клиентами некоторые слова или формы слов, которые могут произвести неверное впечатление на аудиторию и повредить имиджу.

Например, уменьшительно-ласкательные словоформы, создающие ощущение сюсюканья с аудиторией: чаек, кофеек, печеньки, водичка, вкусняшки. На языке филологов такие слова называются диминутивами[5]. В деловом общении это табу.

Все-таки, когда бабушка говорит внуку: «Внучек, принеси, пожалуйста, стульчик, мне надо залезть в шкафчик, чтобы достать тебе шапочку», это мило. Но когда здоровенный детина говорит: «Я вам отправил пресс-релизик», это звучит довольно странно.

Чем плохи диминутивы?

Во-первых, они создают впечатление, что вы стараетесь приуменьшить объем или размер того, о чем говорите:

«Я вам предлагаю купить подписочку на наш журнальчик».

Если у вас серьезный разговор о бизнесе, не стоит умалять диминутивами его достоинств.

Во-вторых, используя такие слова, вы как будто ставите себя ниже собеседника, демонстрируя свою зависимость от него.

«Там небольшая дебиторочка образовалась. Сможете оплатку произвести?»

Отчетливо вижу, как говорящий эти слова человечек подобострастно кланяется и смотрит собачьими глазенками в глаза собеседника, надеясь, что он выполнит просьбу.

В обоих случаях говорящий не выглядит человеком, уверенным в себе и в качестве своего продукта. Но у неуверенных в себе людей не покупают товары, с ними не заключают сделок и не ведут переговоров. О них вытирают ноги, держат часами в приемных, им отказывают и активно втаптывают в грязь в комментариях.

Кроме того, такие слова раздражают людей, которые считают их признаком бедности мышления и низкой культуры речи. Иногда – совершенно справедливо.

Если вы строите имидж серьезной и уверенной в себе компании, пропишите в регламентах запрет на использование слов «доставочка, заказик, машинка, сборочка, договорчик, счетик, денежка, человечек» и получите симпатии множества людей.

Часть 3. Клиентский негатив

Глава 1. Что такое клиентский негатив

Клиенты – это самая ценная часть интернет-аудитории. Нам нужно их сохранять и приумножать. От этого напрямую зависит успех нашего дела.

Холить и лелеять, выслушивать, решать проблемы, тщательно подбирать слова, считывать эмоциональное состояние и строить коммуникацию соответствующим образом – основы работы с публикой в Сети.

В книге я, как правило, употребляю слова «клиент» и «компания». Но все правила и рекомендации, которые я даю, в равной степени подходят и тем, кто работает в государственных структурах и некоммерческом секторе. Большинство описанных инструментов эффективно работают в любой деятельности, связанной с коммуникациями. Если вы работаете с негативом от имени мэра или губернатора, жители вашего города или региона – по сути, ваши клиенты, заказчики, работодатели.

Клиентский негатив также принято называть конструктивным негативом. И дело не в том, что критика со стороны клиентов обязательно конструктивна по сути. Чаще всего авторы отзывов, описывая произошедшие с ними ситуации, заворачивают смысл сказанного в толстый слой оскорблений, щедро поливая соусом непарламентских выражений. Иногда и вовсе невозможно понять, что именно произошло, ведь из отзыва ясно только одно: нам, подонкам и негодяям, предлагают просто сгореть в аду.

Но, как