Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

Чтобы не оказаться в подобной ситуации, следуйте двум ключевым правилам.

1. Старайтесь не размещать сомнительной информации, которая может бросить на вас тень. Думайте об этом заранее, ведь удалить что-то из Сети безвозвратно, с большой вероятностью, не получится.

2. Если кто-то разместил неприятную информацию о вас, не торопитесь топать ногами, требовать, запугивать, судиться, иначе рискуете получить обратный эффект. Действовать в таких случаях следует деликатно и грамотно. В особых случаях имеет смысл привлечь к решению проблемы профессионалов: PR-специалистов и экспертов в области управления репутацией.

Глава 3. Молчать нельзя комментировать

«Собака лает, караван идет», – говорят руководители, призывая не обращать внимание на критику. Но, пользуясь телефонной аналогией, это все равно, что клиент звонит, рассказывает о проблеме, а вы, взяв трубку, просто молчите.

Молчание может восприниматься как признание вины. Неважно, так ли это на самом деле. В глазах клиента мы молчим, потому что нам попросту нечего возразить. Такое молчание толкает нас на темную сторону. При этом ситуация вполне может начать ухудшаться. Проблемы будут нарастать как снежный ком, этап за этапом.

Этап 1. Тихо сам с собою. Клиент написал пост или комментарий о том, что у него возникла проблема. Это лучший момент для того, чтобы вступить в диалог. Но мы молчим.

Этап 2. Во все двери. Не получив ответа, клиент начинает выражать еще более явное возмущение. Он повышает градус негатива, сгущает краски, добавляет новые детали из-за обиды на наше безразличие и бездействие.

Этап 3. Помощь друга. Мы продолжаем молчать. Клиент продолжает ругаться. Тут ему на помощь приходят друзья и подписчики. Они лайкают и распространяют критические отзывы в ваш адрес, массово призывая вас к ответственности. Кто-то вспоминает о собственном негативном опыте взаимодействия с вами. Кто-то припоминает, что что-то подобное о вас уже слышал. Кто-то обобщит: «да всем давно известно, что с ними нельзя иметь дело». Если мы постараемся купировать проблему, вынуждены будем разговаривать не с одним клиентом, а с целой толпой недовольных людей.

Этап 4. Конкуренты. Не во всех отраслях есть неписаное правило не ругать конкурентов публично. Да и там, где оно есть, его не все соблюдают. Увидев такую дискуссию, ваши конкуренты и недоброжелатели с удовольствием в нее включатся. Некоторые специально мониторят негатив не только о себе, но и об основных игроках отрасли, чтобы изучать и пользоваться вашими слабостями. Это часть стратегии продвижения многих компаний. Они включаются в беседу, подбрасывают дровишек и приглашают недовольных клиентов к себе, обещая подарки, скидки и привлекательные условия. И обязательно найдутся те, кто им поверит. И не только тот самый клиент, которого вы игнорируете, но и те, кто еще не попадал с вами в проблемные ситуации, но уже экстраполировал на себя сложившуюся ситуацию и решил, что не стоит продолжать с вами работать и ждать, когда такое же случится и с ним.

И вы начнете терять клиентов. А конкуренты будут очень активно этому способствовать.

Этап 5. Против ЛОМа нет приема. Увидев толпу, жаждущую крови, к ней вполне может присоединиться так называемый лидер общественного мнения – человек с большой аудиторией, популярный блогер, селебрити. Для него это отличный повод хайпануть и привлечь новых подписчиков. Ведь противная компания обижает простого человека – надо заступиться! Симпатии большинства людей будут на стороне этого простого человека, ведь именно с ним себя ассоциирует основная часть аудитории, тогда как проблемы предпринимателей понимают только такие же предприниматели. То же касается противостояния граждан и представителей власти. ЛОМ обязательно привлечет к скандалу внимание еще большей аудитории. Чтобы потушить такой пожар, может понадобиться огромное количество времени и ресурсов.

Этап 6. Флешмоб. На волне всеобщего возмущения может возникнуть идея объявить бойкот вашей компании. По Сети начнут распространяться картинки с перечеркнутым логотипом вашего бренда и хлестким хэштегом. Скандал завирусится, обрастая охватами, новыми подробностями, вымышленными историями и массовой ненавистью. Даже после урегулирования конфликта история будет годами находиться в поисковиках при попытке найти про вас информацию.

Этап 7. СМИ. Средства массовой информации всегда находятся в поиске актуальных тем. Как и ЛОМы, они всегда готовы хайпануть, разумеется, встав на сторону пострадавшего. По крайней мере, если вы не заплатите им за поддержку своей компании. Газеты, онлайн-издания, телеканалы выведут конфликт на новый уровень.

А ведь всего-то надо было вежливо ответить клиенту, что его проблема вас волнует и вы готовы ей заниматься.

Глава 4. Алгоритм действий

Когда вы видите отзыв в Сети, вам нужно в первую очередь определить, кто его автор: клиент или нет. Идеальный вариант – если вы можете найти человека в вашей клиентской базе или CRM-системе, узнать, кто его обслуживал и с чем связана проблема. В этом случае ваш ответ может быть таким:

«Уважаемый Станислав Петрович! Мы проверили информацию. Действительно, по нашей вине произошла ошибка, из-за которой вам отправили не ту модель принтера, которую вы заказывали. Это недоразумение. Мы приносим свои извинения. Наш курьер приедет в любое удобное для вас время, обменяет товар и передаст в качестве извинения дополнительный картридж».

«Владимир Сергеевич, здравствуйте! Простите. Мы проверили ваш заказ и выяснили, что действительно доставили ваш товар на четыре дня позже обещанного срока. Это наше упущение. Примите наши извинения и скидочный промокод на 15 % на любую следующую покупку».

Часто из текста отзыва невозможно понять, кто перед нами: клиент, тролль, хейтер, конкурент.

«Вчера был в вашем супермаркете на улице Сиреневой. Это ужасно. Работают две кассы из семи. Огромная очередь. Кассирши либо спят на ходу, либо болтают друг с другом. Простоял 20 минут. Когда пришел домой и открыл купленную у вас готовую еду, чтобы разогреть, сразу почувствовал запах тухлятины. В итоге потерял деньги, время и ужин. Больше к вам ни ногой!»

На первый взгляд похоже на крик души бедолаги-покупателя, попавшего в неприятную передрягу. Но не спешите посыпать голову пеплом и извиняться. Такой отзыв вполне мог написать профессиональный копирайтер, получивший деньги от вашего конкурента, который решил поправить свои дела за счет удара по вашей репутации.

Или это мог быть хейтер, который живет над вашим магазином и ненавидит вас за то, что, как ему кажется, вы плодите крыс у него во дворе или тараканов в квартире, а в его спальне пахнет пирожками из вашего супермаркета, не давая ему нормально сидеть на диете. Может быть, автор этих