Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете - Тимур Анатольевич Асланов

Одна минута в представлении ждущего и раздраженного человека очень легко превращается в пять, пять – в пятнадцать, а пятнадцать минут – в полтора часа.

«Бариста болтал по телефону, не обращая внимания на очередь».

Но знает ли автор отзыва, болтал бариста или ответил на срочный звонок по делу? Обращал ли он внимание на очередь на самом деле? Быть может, он извинился, а автор отзыва этого не услышал.

Таким образом, все написанное в отзыве может быть набором реальных фактов: был в той самой кофейне, прождал в очереди 15 минут, бариста разговаривал по телефону, медленно обслуживал и не извинился перед покупателями.

А может быть, все было совсем иначе. Автор отзыва заскочил в другую кофейню, либо простоял в очереди из трех человек пару минут, а бариста в этот момент ответил на звонок словами: «Мне некогда, я на работе, перезвоню, когда освобожусь».

Люди не только по-разному воспринимают то, что с ними происходит, но и нередко намеренно преувеличивают. Они думают: если уж писать отзыв, то так, чтобы он точно произвел впечатление. И очень часто люди сами начинают верить, что именно так все и было.

Будучи представителем бренда, в разумных пределах подвергайте сомнению любые отзывы и комментарии. Можете держать в голове кредо Доктора Хауса: «Все врут». При этом никого прямо не обвиняйте и просто проверяйте факты.

Упражнение 1. Факты и мнения

Ниже – список утверждений, которые вам нужно отнести либо к фактам, либо к мнениям. Вы можете поставить соответствующие отметки карандашом прямо в книге. А затем обсудим.

• Сегодня отличная погода.

• Сегодня взошло солнце.

• Лондон – столица Великобритании.

• Монреаль – столица Канады.

• Москва – лучший город Земли.

• Дороги в нашем городе отвратительные.

• На улице Ленина – яма на яме.

• На площади Советской открыт люк.

• Эта больница похожа на сарай.

• Еда в заводской столовой просто безобразная.

• Экономика России скоро обвалится.

• Падение ВВП к концу года составит 5 %.

• Мэр нашего города – вор.

Факт – это то, что можно проверить и доказать. Как правило, факт известен абсолютному большинству людей. В свою очередь, мнение – это оценка конкретным человеком тех или иных фактов, событий, предметов, явлений.

Сегодня взошло солнце – это факт. Стоит только выглянуть в окно. Сегодня хорошая погода – это мнение. Такая оценка не может быть фактом, ведь «хорошая» – субъективная характеристика. Для кого-то 30 градусов летней жары – это счастье, для кого-то – мучение.

То, что Лондон – столица Великобритании, это зафиксированный в многочисленных источниках факт. А вот то, что столица Канады – Монреаль, это мнение двоечника, который не знает, что на самом деле канадская столица – город Оттава.

Мнения о том, что Москва – это лучший город Земли, придерживаются даже не все москвичи. То, что дороги отвратительные, – это тоже мнение, хотя многие, даже не зная, о каком городе и районе идет речь, с готовностью поддержат его. Но где критерий отвратительности? Что считать эталоном?

Вот то, что ям на дороге очень много, вполне может оказаться фактом, который требует простой визуальной проверки. То же касается открытого люка. Только проверка может показать, факт это или кому-то просто показалось.

Сравнение больницы с сараем – очевидно субъективная оценка. Как и безобразная еда. Обвал экономики и прогноз ВВП – мнения, которые гипотетически могут стать фактами. А могут и не стать.

Ну и наконец мэр, который вор. «Факт!» – закричат многие жители города, уставшие от вечной смены бордюров по три раза в год. Но пока нет соответствующего постановления суда, это лишь частное мнение. Да и после постановления всегда можно стоять на том, что это всего лишь мнение конкретного судьи.

Именно поэтому надо очень аккуратно и внимательно работать с текстами негативных комментариев, научиться самим отделять факты от мнений и научить этому свою аудиторию.

Правило № 7. Озвучиваем свою точку зрения

Сегодня, когда нас ругают в Сети, если это происходит на площадках с большими охватами, аудитория ждет, что мы придем и обозначим свою позицию. Есть ситуации, когда нам лучше никак не комментировать обвинения и претензии. Об этом мы поговорим немного позже.

Но в большинстве случаев свою позицию стоит обозначить. Дело в том, что всегда есть люди, настроенные против нас, и те, кто нам симпатизируют. Но большинство людей еще не сложили о нас никакого мнения. Они готовы определиться и с интересом следят за развитием дискуссии.

Если звучит только одна точка зрения о том, что мы плохие, у этой аудитории буквально нет выбора. Они не видят другой версии событий и не слышат аргументов в нашу защиту. Как и зачем этим людям становиться на нашу сторону?

Там, где это уместно, следует вступать в дискуссию, подбирать аргументы, задавать правильные вопросы, давать ожидаемые ответы. Делать это нужно изящно, легко и по-доброму, как подобает светлым рыцарям. Даже если вы понимаете, что врагов в этом конкретном случае у нас больше, чем союзников. Изменить этот баланс – в ваших силах.

Правило № 8. Отвечаем оперативно

В последние десятилетия скорость коммуникации неуклонно растет. Люди быстро привыкают к изменениям. Они не готовы ждать ответов на свои жалобы и претензии слишком долго. Бизнес быстро потеряет лояльную аудиторию и деньги, если будет давать ответы с задержкой в несколько дней.

Клиентоориентированные компании уделяют поддержке своих клиентов в социальных сетях особое внимание. Авиакомпании, банки, сотовые операторы, службы доставки сегодня отвечают клиентам в течение 10–15 минут.

Если у кого-то проблемы с банковской картой, не включается роуминг на отдыхе, человек будет стучать во все двери, пока не поймет, что на его призыв о помощи кто-то отреагировал. Если вы недостаточно расторопны, вместо одного негативного комментария можете получить множество.

Понятно, что за десять минут вы, скорее всего, не сможете решить проблему. Но этого времени должно быть достаточно для того, чтобы получить от службы автоматического мониторинга уведомление об упоминании, разыскать автора и дать ему понять, что вы в курсе его проблемы и интересуетесь подробностями, чтобы решить ее как можно скорее.

В этом случае обозначьте, что вам необходимо дополнительное время, чтобы со всем разобраться. Если вам удастся решить проблему, смело приходите в комментарии с отчетом. Или решайте ее вместе с клиентом, оставаясь на связи.

Если у вас не слишком крупный бизнес, а проблема не слишком срочная, приемлемый срок реагирования – до полутора часов. Все остальное – уже очень медленно.

Глава 2. Tone of voice

Чтобы