Homo Roboticus? Люди и машины в поисках взаимопонимания - Джон Маркофф

Именно такие эмоциональные, если не открыто сексуальные, разговоры пользователей с Perfect Girlfriend увидела Каппер. Молодая деловая женщина, которая выросла в Зимбабве и имела степень в области психологии, прежде занималась разработкой программ обучения для центров раннего развития детей. Каппер переехала в Австралию как раз перед крахом пузыря доткомов. В Австралии она попробовала себя в разработке поисковых систем и создала Mooter, программу индивидуализированного поиска. Но Mooter не могла противостоять глобальному господству Google. Хотя ее компания впоследствии стала публичной, в 2005 г. Каппер ушла из нее вместе с деловым партнером Джоном Закосом, ярким австралийским исследователем искусственного интеллекта, с юности очарованным идеей создания виртуальных собеседников. Вместе они превратили My Cybertwin в бизнес, продающий технологию FAQbot банкам и страховым компаниям. Эти боты отвечали на часто задаваемые вопросы пользователей веб-сайтов о продуктах и услугах. Технология, позволявшая предоставлять персонифицированную информацию клиентам и экономить деньги на колл-центрах и телефонной связи, была очень востребованной, но в то время еще недостаточно зрелой. Хотя My Cybertwin и добилась некоторого первоначального успеха, у нее были конкуренты, и Каппер искала выходы на новые рынки. Они попытались превратить My Cybertwin в сервис, создающий программный аватар, который обеспечивает взаимодействие в интернете, даже когда его владелец не в сети. Это была фантастическая идея, но результаты она принесла скромные.

Каппер отвечает уклончиво и нейтрально на вопрос, отнимают ли виртуальные помощники рабочие места. В интервью она подчеркивает, что они не заменяют работников напрямую, и концентрирует внимание на рутинной работе, которую ее Cybertwin делают во многих компаниях и таким образом высвобождают людей для более сложных и престижных задач. В это же время Закос на конференциях утверждал, что при сравнительном тестировании ответов на вопросы по тексту Cybertwin и операторов колл-центра Cybertwin выигрывает у людей с точки зрения удовлетворенности потребителя. По его словам, после развертывания коммерческой системы на веб-сайте крупнейшего банка страны, Национального банка Австралии, больше 90 % посетителей сайта думали, что общаются с человеком, а не c программой. Чтобы быть убедительным, интеллектуальный агент на веб-сайте банка должен отвечать не меньше чем на 150 000 вопросов – такая возможность вполне обеспечивается современными системами обработки и хранения информации.

Несмотря на нежелание обсуждать вопрос ликвидации рабочих мест, последствия работы Каппер и Закоса, скорее всего, будут ощутимыми. В значительной мере рост армии белых воротничков в США после Второй мировой войны объяснялся быстрым распространением систем коммуникации – агенты по телефонным продажам, телефонисты, работники служб технической поддержки и обеспечения продаж были необходимы для создания в компаниях инфраструктуры для связи клиентов с персоналом. Компьютеризация изменила эти профессии: колл-центры переместились за границу, а автоматические коммутаторы первого поколения заменили большую толику телефонистов. Софтверные компании вроде выделившейся из SRI Nuance, которая предлагает системы независимого от говорящего распознавания голоса, начали радикально преобразовывать колл-центры клиентской поддержки и системы бронирования авиабилетов. Несмотря на неприятие потребителями голосовой почты, технологии, подобные My Cybertwin и Nuance, скоро поставят под угрозу рабочие места, связанные с взаимодействием с клиентами по телефону. Интеллектуальный агент My Cybertwin может быть недостаточно хорошим, чтобы пройти полный тест Тьюринга, но он был на шаг впереди большинства чат-ботов, доступных через интернет в то время.

Каппер совершенно уверена, что скоро мы будем жить в мире, где виртуальные роботы станут обычными компаньонами человека. У нее нет философских сомнений, которые мучают исследователей вроде Вейценбаума и Теркл. Она также не видит проблемы, если человек и Cybertwin будут взаимодействовать по модели «главный – подчиненный»{170}. В 2007 г. Каппер начала экспериментировать с программами под названием My Perfect Boyfriend и My Perfect Girlfriend. Как и следовало ожидать, трафик на сайте Girlfriend оказался существенно больше, поэтому она установила платный доступ к отдельным видам сервиса. И что бы вы думали, 4 % пользователей, скорее всего мужчины, из тех, кто уже посещал сайт, согласились платить за создание онлайн-отношений. Их предупредили, что на другом конце нет ничего даже отдаленно человеческого, что это алгоритм, который только подражает человеку. Но они были готовы платить за услугу, хотя в то время не наблюдалось недостатка «секс-чатов» с реальными людьми.

Причина, возможно, в следующем. На заре эры персональных компьютеров существовал успешный издатель текстовых игр – компания Infocom, рекламный лозунг которой выглядел так: «Лучшая графика – в вашей голове». Не исключено, что взаимодействие с роботом раскрепощает именно из-за отсутствия на другом конце линии человека. Может быть, дело тут вообще не в отношениях с людьми, а в чувстве контроля и возможности занять положение главного или… подчиненного.

Независимо от психологической основы таких взаимодействий, Каппер была шокирована. Она видела в них больше человеческого, чем рассчитывала. Поэтому, хотя бизнес успешно развивался, она отступила и закрыла My Perfect Girlfriend в 2014 г. На ее взгляд, бизнес надо было строить на чем-то другом. Как оказалось, деловое чутье Каппер сработало вовремя. Успех Siri компании Apple изменил рынок виртуальных агентов. Компьютерный мир стал воспринимать диалоговые системы не как необычные новинки, а как основную форму взаимодействия с компьютером. Еще до My Perfect Girlfriend Каппер поняла, что для успеха бизнес необходимо развертывать в Соединенных Штатах. Она привлекла необходимые средства, переименовала My Cybertwin в Cognea и открыла отделения в Кремниевой долине и в Нью-Йорке. Весной 2014 г. Каппер продала свою компанию IBM. Компьютерный гигант после победы в матче над гроссмейстером Гарри Каспаровым в 1997 г. с не менее шумной рекламной кампанией выставил одного из своих роботов против двух лучших игроков телевикторины «Своя игра». В 2011 г. система Watson компании IBM одержала победу над Брэдом Раттером и Кеном Дженнингсом. Многие посчитали эту победу доказательством превосходства искусственного интеллекта над человеком. Но действительность была не такой однозначной. Соперникам робота очень редко удавалось нажать кнопку раньше Watson. У компьютера было подавляющее механическое преимущество, имевшее мало общего с искусственным интеллектом. Когда у него была статистическая уверенность в правильности ответа, он мог нажать кнопку намного раньше людей.

Ирония заключается в том, что IBM исторически позиционировала себя как компания усиления интеллекта, а не компания, стремящаяся заменить людей. С 1950-х гг., когда IBM оставила исследования в области искусственного интеллекта, компания стремится не афишировать, что ее компьютеры нередко заменяют людей{171}. После победы Watson компания представляла свое достижение как шаг к расширению возможностей работников и заявляла о планах создать на основе этой технологии интеллектуального помощника для врачей и медсестер.