Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

На протяжении всей этой книги мы призываем вас развивать свои навыки и расширять свой репертуар межличностных взаимодействий. Но вы по-прежнему остаетесь теми, кто вы есть. Можно использовать свои сильные стороны и идти туда, где вам удобнее всего, надеясь, что другой человек последует за вами.

Если вы находитесь в некомфортной ситуации или ставки чрезвычайно высоки, лучше выбрать тот стиль общения, который гарантирует вам успех.

Когда вы оказываетесь в непростой ситуации, лучше быть готовым заранее. Как любит говорить один из наших коллег: «Нельзя научиться танцевать за десять минут до бала». Вот почему, когда мы обучаем опрашивающих и допрашивающих навыкам создания раппорта, мы проводим с ними ролевые игры по самым сложным и жестким сценариям. Они варьируются от самых простых примеров, например, где надо быстро реагировать на несколько неожиданных ситуаций подряд, до самых сложных заявлений, которые подозреваемые могут сделать во время опроса, например:

А. «Люди умирают, дети голодают, а во главе правительства, которое платит вам зарплату, сидят убийцы. Каково это — работать на правительство, которое морит детей голодом?»;

Б. «Я доволен своими решениями и в мире с моим Богом. Вы можете сказать то же самое? Вы выглядите неуверенным, запутанным. Ваше лицо вас выдает»;

В. «Мы просто приехали отдохнуть с друзьями. Вы в курсе, что не любая компания азиатских мужчин с бородами — террористы? Разве это не расовая дискриминация? И вам разрешают так делать?».

Как бы вы ответили на каждое из этих утверждений?

А. «Очевидно, что вас очень волнует то, что происходит с людьми, оказавшимися в зоне боевых действий. Расскажите мне, откуда вы обо всем этом знаете?» Отражайте эмоции, которые скрываются под словами. Обороняйтесь, а не нападайте;

Б. «Решениями?» Стандартное, но тактически разумное отражение;

В. «Итак, вот что я понял — с одной стороны, вы говорите, что вы просто приехали в отпуск с друзьями, с другой стороны, у вас в сумках лежат армейская форма и балаклавы. Зачем они вам?» Честность / развитие противоречий / отражение «с другой стороны».

Чтобы установить раппорт, вспомните принципы ЧЭНО: честность, эмпатия, независимость и отражение. Более того, раппорт нужно не просто создать, но и поддерживать — не осуждать, быть уверенным, не врать и не провоцировать ссору. Также важно использовать одну или несколько техник СОНАР, которые мы обсуждали в четвертой главе. Надо демонстрировать вашу межличностную компетенцию, чувствительность и универсальность. Да, и при этом нужно конструктивно развивать разговор в направлении, имеющем отношение к расследованию. Попробовав себя в этом упражнении, вы начнете понимать, с какими проблемами сталкиваются наши допрашивающие!

Мы также прибегаем к гораздо более сложным, полностью погружающим упражнениям, где имитируется крупномасштабная террористическая атака или катастрофа. Такую тренировку мы провели как раз за неделю до теракта на Вестминстерском мосту 22 марта 2017 года, когда террорист Халид Масуд намеренно наехал на пешеходов, убив четырех и ранив более пятидесяти человек. Затем он нанес смертельный удар невооруженному полицейскому, прежде чем был застрелен полицией. Многие из тех, кто оказался в этом ужасном инциденте, за неделю до этого вместе с нами приняли участие в имитационной профподготовке. По их мнению, это помогло им почувствовать себя «готовыми к игре», когда всего неделю спустя они столкнулись с шоком и сложностью действий в реальной террористической атаке.

Ясно, что эти обстоятельства намного сложнее, чем деловые переговоры с конкурентом или попытки наладить отношения за рождественским ужином с родителями вашей девушки! Однако концепция ролевой игры и наращивания межличностных мышц для подготовки к взаимодействию одинакова. Возможно, вам придется оттачивать эти навыки самостоятельно. Имитация важного разговора в ролевой игре — это отличный способ пробовать решить конфликт в безопасной обстановке, в которой вам не страшно будет ошибиться.

Вы сможете наращивать мышцы межличностной коммуникации, поняв, в каких областях нужно поработать больше всего. Если у вас потрясающе сильные руки, вам не нужно тратить время на подтягивания. Так работайте с тем, что нуждается в прокачке, а не с тем, в чем вы и так хороши. Мы часто говорим участникам наших упражнений: «Не тратьте время на то, чтобы показывать нам, в чем вы уже хороши, — тратьте его на развитие того, с чем вы испытываете трудности. Так вы добьетесь наибольшего прогресса».

Для обучения вам не потребуется слишком много времени и сил. Вы можете тренироваться в построении раппорта естественным образом, взаимодействуя с другими людьми. Как это бывает и в других областях, прилагаемые усилия обычно пропорциональны результатам. Пробуйте развивать новые навыки и рассматривайте это как интересную задачку, которую вы можете решить в удобном для вас темпе и при этом не слишком на себя давить. Когда речь идет о физических упражнениях, вам приходится выкраивать на них отдельное время. Что же касается раппорта, вы знаете, что в течение дня будете разговаривать с разными людьми. Используйте эти взаимодействия как возможность попрактиковаться. Поначалу вам может казаться «безопаснее» потренироваться в повседневных взаимодействиях: с официантом, таксистом и так далее. Попробуйте что-нибудь такое, чего вы обычно не делаете в подобных взаимодействиях. Например, в следующей поездке с таксистом попробуйте применить некоторые навыки отражения, описанные в четвертой главе.