Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности - Лоуренс Элисон

Но на этом трудности не заканчиваются: как только мы достигли определенной степени смирения, мы можем решить, что достижение этого состояния каким-то образом делает нас более возвышенным существом, лучшим, «просветленным», что сразу же разрушает весь результат. В то же время, поддельное самоуничижение больше связано с лицемерием и эгоцентризмом.

Смирение связано с честным, объективным пониманием собственных сильных и слабых сторон и с постоянным стремлением больше узнать об окружающих. Это требует любопытства, настойчивости и твердого осознания своего места в мире. Когда мы смиряемся, мы ощущаем свою самоценность — то есть, не преувеличиваем свои достоинства.

Суть смирения заключается в том, чтобы отодвинуть свое эго на второй план и уважать других без желания угодить им или произвести на них впечатление.

Порой экстремальные события (когда мы ощущаем свою уязвимость и близость смерти) помогают нам посмотреть на себя с другого ракурса (как это произошло с Мерфи), хотя это не всегда необходимо и этого не всегда достаточно для того, чтобы стать смиренней.

Моменты нашей жизни, когда мы осознаем собственную незначительность и неспособность все контролировать, могут обрести символическое значение и помочь нам противостоять бессознательному стремлению думать, что мир вращается вокруг нас.

Подход смиренной Мыши заключается в том, чтобы следовать за другими и подчиняться. В западных культурах это сразу воспринимают как слабость. Что-то в этом не так. Нам нравится скорее контроль, ассоциирующийся со Львом, радость и близость Обезьяны, возможно, даже катарсис от высвобождения Тираннозавра. Но мы постараемся доказать, что Мышь лучше всех помогает создать раппорт.

Какое отношение смирение имеет к раппорту? Просмотрев тысячи часов видеозаписей с опросами, мы увидели, что самые лучшие опрашивающие смиренны — даже когда общаются с теми, кто ненавидит их и с радостью отрубил бы им голову. Вопреки нашим ожиданиям, во время многочасовых опросов в полиции и попыток добиться особо важной информации именно позитивное, уважительное, смиренное поведение «хорошей» Мыши лучше всего помогало построить раппорт.

Не обманывайтесь: цель Мыши не «сдаваться» или «быть мягкой». Она стремится позволить другому человеку почувствовать, что у него все под контролем. Это дает ей огромное преимущество. «Тихое искусство подчинения» — вот в чем суть поведения Мыши. В качестве прекрасного примера мы можем привести один из опросов, который видели своими глазами и который достоин сравнения с борьбой Давида и Голиафа.

Диола — мужчина плотного телосложения с длинной темной бородой и в черных блестящих очках в роговой оправе, которые казались еще черней на фоне его белой робы. Он сидел как вкопанный, глядя на сержанта Дабира, низкого, стройного и с безупречно остриженной бородой. Волосы Дабира, напротив, были немного растрепанными — как будто он так усердно ухаживал за растительностью на лице, что забыл, что она есть и на голове. Дабир был новичком в деле опросов и в мире борьбы с терроризмом. Он сидел с Диолой на предыдущих опросах в качестве второго опрашивающего, но теперь он был главным. Сержант Дабир видел, как до этого начальник задавал заранее прописанные и тщательно отрепетированные вопросы, но Диола загонял его в угол, саботировал и довел до отстранения от опроса.

Во всем образе Диолы считывалась склонность к насилию, и его криминальное прошлое это подтверждало. Конкретно этот опрос был вызван его заявлениями в социальных сетях, где он делился своими планами по нападению на курсанта полиции. В ходе обыска в его доме полиция обнаружила сумку с молотком, кухонным ножом и карту с местонахождением ближайшего центра подготовки курсантов. Предполагалось, что там он выискивал цель и мог быть частью большой группировки, планирующей нападение или похищение.

Во время предыдущих опросов Диола перебивал офицеров и обвинял их в невежестве, наивности и духовной слабости. Он отказывался отвечать на вопросы и много говорил, но без пользы для следствия: преимущественно он читал лекции по истории и отчитывал опрашивающих за их культурное невежество.

Сержант Дабир осторожно начал опрос. Диола пристально посмотрел на Дабира из-под очков:

— Опросы нужны не для того, чтобы проходиться по списку вопросов из блокнота и получать похвалу от начальства. Если мне покажется, что вы здесь только из карьерных интересов, разговор будет окончен. Надеюсь на вашу искренность, — его тон был строгим и слегка саркастичным.

Дабир, оставаясь совершенно спокойным, подошел поближе, чтобы показать Диоле свой полицейский блокнот и пролистал перед ним пустые страницы.

— У меня нет вопросов или обязательного списка. Я просто хочу, чтобы вы рассказали мне все своими словами.

Диола с ухмылкой оценил жест Дабира:

— Хорошо, тогда я дам вам один шанс. Ваш ответ на мой вопрос определит, буду ли я говорить.

Затем, подойдя ближе к сержанту Дабиру и указав пальцем в его лицо, он сказал:

— Итак… Хорошенько подумайте, прежде чем ответить (пауза). Почему я должен сегодня с вами говорить?

Сержант Дабир замолчал на целых десять секунд. Казалось, будто из комнаты выкачали весь кислород. Наблюдая за всем из специальной комнаты, мы даже постучали по монитору, подумав, что он завис. Затем спокойным, размеренным голосом сержант Дабир сказал следующее:

— Я полагаю, в день, когда мы вас арестовали, вы хотели убить курсанта полиции (он снова замолчал, глубоко вздохнув). Я не знаю подробностей того, что вы намеревались сделать, почему вы считали это необходимым или чего вы хотели добиться. Только вы все это знаете, Диола (еще одна пауза)… Я хочу узнать об этом не для того, чтобы доставить удовольствие своему начальнику, а чтобы защитить людей. Я не могу заставить вас говорить — и не хочу заставлять. Если хотите, расскажите об этом, а если нет, то не надо. Вам решать.

На этом Сержант Дабир закончил, и в воздухе повисла тишина. Спокойная, терпеливая, собранная и смиренная Мышь ждала ответа Льва.

— Прекрасный ответ, — сказал Диола, расплывшись в улыбке. — Поскольку вы были внимательны ко мне и отнеслись с уважением, да, теперь я все расскажу. Но только для того, чтобы помочь вам понять, что на самом деле происходит в этой стране.

Все наблюдавшие, включая начальника Дабира, были ошеломлены. Его нетрадиционный смиренный подход сработал, но почему?

Частично причина успеха заключалась в том, что он не пытался контролировать Диолу. Диола хотел быть главным, быть Львом, и сержант Дабир ему это позволил. Как мы уже говорили, любое применение силы вызывает равноценное сопротивление. Сержант Дабир решил не применять силу, и даже поступил наоборот: «Я не буду принуждать вас, я не хочу этого делать».

Проанализируем ответ сержанта Дабира с оглядкой на принципы ЧЭНО. Дабир отвечал не по шаблону, не прибегал к манипуляциям или уловкам. Его ответ был искренним и честным. Он не стал церемониться и сказал открыто: «Вы здесь, потому что я подозреваю, что вы хотели убить курсанта полиции». Дабир также подчеркнул чувство независимости Диолы — «Только вы все это знаете» — и признал свое собственное невежество: «Я не знаю подробностей того, что вы намеревались сделать, почему вы считали это необходимым или чего вы хотели добиться». Он также попросил совета у Диолы, оставив ему роль ментора, учителя: «Я хочу, чтобы вы помогли мне понять». И, что очень важно, он показал, что у него нет запланированного направления разговора и подготовленных вопросов. Он показал свой пустой блокнот, и тем самым как бы сказал: «Вы задаете тему и отвечаете за беседу, а я здесь, чтобы слушать».