Траблшутинг. Как решать нерешаемые задачи, посмотрев на проблему с другой стороны - Сергей Фаер

Как поступить Pizza Hut, чтобы красиво выйти из ситуации? (Сделать новый ролик, где Джессика сказала бы, что, несмотря на аллергию, ест пиццы без проблем для здоровья? Не годится: это ложь, к тому же опасная для других аллергиков!)

Задача № 7. Гигант хай-тека Intel для рекламной кампании двухъядерного процессора Core 2 Duo Processor заказала постеры, на которых шесть чернокожих легкоатлетов приготовились бежать стометровку, застыв между офисными столами друг напротив друга. А между ними стоял и улыбался «белый хозяин». Рекламный текст гласил: «Мы выжимаем максимум из наших работников!»

Что еще может сделать Intel, кроме извинений? Как выйти из ситуации не с позором, а с «наваром»?

Задача № 8. В США составили рейтинг самых крупных PR-провалов года. Победил известный актер Том Круз. Когда его пригласили на телешоу Today, проходившее в рамках рекламной кампании фильма «Война миров», вместо картины он начал продвигать учение сайентологов и обвинять свою бывшую партнершу по фильму «Бесконечная любовь» Брук Шилдс в том, что та лечилась от депрессии после беременности.

Том Круз поможет себе сам, а мы должны помочь создателям фильма. Как сгладить отрицательный эффект интервью, а еще лучше обратить вред в пользу?

Задача № 9. Ректор Гарвардского университета Лэрри Саммерс как-то сказал, что, «исходя из гендерных особенностей, женщинам труднее добиться признания в естественных науках, чем мужчинам». Это вызвало такой скандал, что студенты потребовали отставки ректора, а журнал Business Week предположил, что теперь вузу будет очень непросто найти женщин-преподавателей.

Понятно, что Гарвард легко переживет и не такое, но задача красивая – не будем заметать ее под ковер и поищем достойное решение. За Гарвард! За Фродо!

Задача № 10. Крупнейший производитель профессиональной техники для кухни KitchenAid опубликовала антиобамовский твит, неудачно пошутив: «Даже бабушка Обамы знала, что он будет плохим президентом, и умерла за четыре дня до выборов».

Позже компания извинилась за своего сотрудника, который перепутал свой и корпоративные аккаунты. Он был отстранен от работы с корпоративным «Твиттером». А компания получила много негатива от 24 миллионов фолловеров президента США.

KitchenAid влипла: 24 миллиона потенциальных покупателей – не шутка. Надо срочно их возвращать. Как?

Задача № 11. В мае 2009 года KFC объединилась с ведущей программы «Шоу Опры Уинфри», чтобы начать рекламную кампанию новой линии жареной курицы.

После того как Опра поместила на своем сайте купон на бесплатную порцию жареной курятины, заведения KFC по всей стране заполнились клиентами, требующими жареной курицы. Множество ресторанов не подготовились к такому наплыву посетителей, и сотни людей ушли голодными и рассерженными.

KFC позднее разослала раздраженным клиентам повторное приглашение в свои рестораны, но компания еще долго не могла оправиться после фиаско.

Простое повторное приглашение больше похоже на издевательство. Решаем, как достойно, с блеском сделать второй шаг.

Задача № 12. В апреле 2009 года служащие Domino’s Pizza поместили на ресурсе YouTube видео, на котором они хулиганят с едой, предназначенной для развозки клиентам. Результаты были катастрофическими. Domino’s Pizza выжидала два дня, чтобы ответить на уничтожающее видео, а тем временем его посмотрел почти миллион человек. Масла в огонь добавили обсуждения инцидента в блогах и «Твиттере».

Пиццерия в скором времени уволила этих двух сотрудников и извинилась перед потребителями (через видео на YouTube), но компании был нанесен непоправимый ущерб. Согласно The New York Times, потребительское восприятие бренда стало отрицательным в течение нескольких часов, а онлайн-форумы способствовали дальнейшему распространению ролика.

Однозначно надо превращать вред в пользу! Можно вернуть всех потерянных клиентов и оттянуть клиентов от конкурентов…

Задача № 13. Старейший финансовый конгломерат на планете решил использовать сессию вопросов и ответов в «Твиттере» для повышения активности аудитории. Идея хорошая, только организаторы не знали о том, как этого ждали толпы троллей. Даже уважаемые журналисты присоединились к шестичасовому веселому действу. К сожалению, вопросы, когда всех посадят в тюрьму и куда отправлять резюме кандидатам с гибкими моральными устоями, остались без ответа.

Понятно, что суть в самих вопросах. И отвечать надо красиво на каждый выпад. Но отвечать троллям – бесполезно. Какой может быть общий красивый «ответ»?

Академия траблшутинга

«Академия траблшутинга создана для обучения эффективным и работающим методикам и техникам, позволяющим находить оригинальные, креативные решения, вышедшие за привычные рамки подхода к решению проблем в бизнесе, разработке и производстве продуктов, услуг и технологий, в общественной и личной жизни.

Методики решения задач основаны на инструментах современной ТРИЗ (Теории решения изобретательских задач) и авторских методиках и инструментах Сергея Фаера, проверенных и отточенных на сотнях сложных, «неразрешимых, «невозможных» задач.

Обучение проводится как в корпоративном, так и в открытых форматах. Открытые форматы подразумевают проведение очных семинаров-тренингов, мастер-классов и воркшопов, а также заочное изучение инструментов траблшутинга с помощью дистанционных курсов.

Корпоративное обучение – одно-трехдневные семинары-тренинги, модульные программы обучения, мастер-классы, воркшопы. Создание команды решателей в компании, сопровождение работы команды, повышение квалификации решателей.

Для компаний, помимо обучения, возможно ситуативное решение проблемных ситуаций вместе с экспертами, специалистами и топ-менеджерами компаний. Модерация постановки задач из проблемных ситуаций, поиск решения задач.

Более подробная информация о возможностях обучения и решения задач доступна на сайте Академии траблшутинга www.actr.pro.

Проект Creatime

Если будете лететь «Аэрофлотом» больше девяти часов, например в Азию или США, то обязательно найдите в аэробиблиотеке курс Анатолия Гина «Точилка для ума».

Роман Масленников, генеральный директор PR-агентства «ПРОСТОР: PR & Консалтинг» (12 лет в профессии, обладатель восьми «Каннских львов», автор семи бестселлеров по вопросам PR и 5000 публикаций в различных СМИ).

Слово Creatime – своеобразная аббревиатура; она означает creative time, креативное время.

Так называется новый образовательный проект, суть которого в совершенствовании навыков принятия творческих решений и решения нестандартных задач в различных сферах жизни.

Цель проекта – разработать систему дистанционного и смешанного обучения взрослых людей языку и инструментам ТРИЗ, навыкам решения нестандартных задач. Система включает в себя семинары и портал www.Creatime.me с различными учебными материалами для самостоятельного изучения и повышения квалификации.