Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

В конфликтной ситуации, как правило, господствует мышление «или-или». Или я прав, или прав мой собеседник. Или мои интересы будут удовлетворены, или его. Или я настою на своем, или он. В такой ситуации есть место только для одной точки зрения, все остальное оказывается лишним и ненужным. Идеология «или-или» создает совершенно ненужную поляризацию интересов, что отвлекает внимание от основной цели – убеждения собеседника в необходимости уважать ваши потребности.

Вместо этого гораздо полезнее будет принять идеологию «и-и». У собеседника есть своя точка зрения и у вас тоже. Суть вашего позитивного НЕТ заключается не в полном отказе от мнения собеседника, а в утверждении собственных потребностей и ценностей.

Чтобы вы представили все наглядно, замените слово «но» словами «Да… и». Если покупатель требует снизить цену, твердя: «Ваши цены слишком высоки», очень соблазнительно ответить: «Но посмотрите на наше качество, уровень обслуживания, нашу репутацию». Проблема заключается в том, что собеседник может вас просто не услышать, поскольку слово НЕТ является сигналом противоречия. Люди не любят, когда им противоречат, поэтому просто перестают слушать. Вам гораздо лучше удастся отстоять свою точку зрения, если вы подтвердите мнение собеседника, а уж потом перейдете к аргументам в свою пользу: «Да, вы правы, наши цены довольно значительны. И если вы учтете наше качество, уровень обслуживания и репутацию, я думаю, вы согласитесь, что они вполне соответствуют предлагаемому товару». Все очень просто – достаточно лишь поменять слова местами.

В группах Анонимных Алкоголиков используется весьма полезный прием, позволяющий справиться с отказом собеседника мириться с вашим НЕТ. Что бы ни сказал собеседник, реагировать нужно одним из трех слов:

• О? Другими словами, подтвердите точку зрения собеседника нейтральным, спокойным тоном.

• ДА? Дайте собеседнику использовать все свои приемы и трюки, а затем останьтесь при своем убеждении.

• НЕТ. Повторите свое НЕТ.

Представьте, что знакомый хочет одолжить у вас денег, и вы ему уже отказали. Диалог может происходить следующим образом:

Знакомый: «Я остался совсем без денег».

Вы: «О?».

Знакомый: «Я совершенно на мели».

Вы: «Да?».

Знакомый: «Мне очень нужны деньги».

Вы: «О?».

Знакомый: «Ты – мой лучший друг».

Вы: «Да?».

Знакомый: «Ты можешь одолжить мне немного?».

Вы: «НЕТ».

Конечно, это несколько утрированный пример, но зато простой и запоминающийся. Этот прием – полезнейшее упражнение для тех, кто привык приспосабливаться. Таким образом, вы подтверждаете точку зрения собеседника и при этом не меняете свою.

Деревья отлично умеют бороться с ветром. Они сгибаются, но не ломаются. Так и мы, когда возникает необходимость отказать человеку, который не хочет мириться с нашим НЕТ, должны проявлять твердость и гибкость одновременно.

В отказе самое трудное – это справиться с реакцией собеседника. Очень легко уступить или атаковать, то есть ответить на реакцию реакцией. Но поступать так не нужно.

Даже в сложной ситуации, описанной в начале этой главы, молодой спичрайтер, решивший сменить место работы, Дик Гудвин, сумел сохранить верность собственному ДА. Несмотря на все уловки и манипуляции президента Джонсона, Гудвин не сдался, но и не перешел в атаку. Он реализовал свое намерение, уволился и стал работать в университете. И хотя президент нанес ответный удар, вскоре он оттаял и сумел принять НЕТ от своего подчиненного. Ответ президента на заявление об отставке доказывает, что Джонсон прошел путь от гнева к печали, а затем к искреннему согласию.

«Дорогой Дик, – писал Джонсон, – я прочел [Ваше письмо] с глубокими и смешанными чувствами – с глубоким сожалением о принятом Вами решении, с благодарностью за теплые слова и с совершенно новым представлением о человеке, который это написал».

Джонсон пригласил Гудвина вернуться в Белый дом для работы над ежегодным Посланием президента к Конгрессу.

Знание стадий согласия позволяет вам предвидеть эмоциональные реакции собеседника и наблюдать за ними, как за спектаклем, состоящим из нескольких актов. Станьте сторонним наблюдателем – и вы сможете устоять перед соблазном уступить или атаковать, сможете выбрать нужное время для ответа. Не реагируя, вы дождетесь такого момента, когда тревога и гнев собеседника стихнут и он станет готов принять реальность вашего НЕТ. Уважая эмоции другого человека (как это сделал Гудвин в отношении президента Джонсона), вы повысите вероятность сохранения хороших отношений с ним в будущем.

Если же собеседник категорически отказывается принять ваше НЕТ, вам придется подкрепить свой отказ всеми имеющимися в вашем распоряжении ресурсами. И об этом мы поговорим в следующей главе.

Чем сильнее ветер, тем крепче деревья

Старинная поговорка

Я расскажу вам о том, что произошло в 1930 году в Индии.

Слабый, болезненный старик, не имевший ни положения в обществе, ни реальной власти, решил бросить вызов величайшей империи, какую когда-либо знал мир. Колониальное господство длилось уже четыре века, и теперь ему пора было положить конец. Бесчисленные петиции с протестами против несправедливости оставались неуслышанными. Настало время использовать силу – запасной план Б. Но как это сделать? Старик долго размышлял и пытался выбрать правильный путь. И наконец стратегия была разработана. Колониальное господство над Индией опиралось на налог на соль. Этот налог должны были платить даже самые бедные, если они хотели выжить. Никто не имел права производить соль, даже для личного потребления. Старик решил, что нужно нарушить этот несправедливый закон, отправившись к морю и получив соль из морской воды.

Когда старик рассказал о своем плане политическим соратникам, многие решили, что он сошел с ума. Он хочет бросить вызов империи, получив пригоршню соли? И тогда старик отправил письмо колониальным властям. В письме он объяснял, что не хочет мириться с соляным законом, просил отменить его и заявлял, что он сделает, если закон не будет отменен. Власти просто посмеялись над ним. Кто обратит внимание на подобную демонстрацию? Лучшим ответом на это безумство будет предоставить старика своей судьбе. Власти решили не арестовывать его.

Старик покинул свой дом. Опираясь на посох, в сопровождении восьмидесяти спутников он пошел к морю. Этим людям предстояло пройти 240 миль. И с каждой пройденной милей спутников становилось все больше. В конце его сопровождали тысячи людей. К тому моменту, когда он пришел к морю и получил соль, к нему были прикованы взгляды всей Индии – и всего мира. Новости распространились по всей стране. Сотни тысяч людей начали производить и потреблять «незаконную» соль. Колониальные власти очень скоро поняли, что у них НЕТ иного способа остановить восстание, кроме как арестовать старика. Но и это не помогло. Через несколько месяцев индийские тюрьмы оказались в осаде. Сотни тысяч протестующих пришли к их стенам. Жизнь в стране остановилась. Колониальные власти больше не могли смеяться над забавным происшествием.