Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

Когда я чувствую, что начинаю реагировать реактивно, то тут же вспоминаю любимую фразу старого хирурга, участника одного из моих семинаров. Во время операций он часто говорит своим молодым коллегам: «Помедленнее, пожалуйста, мы торопимся!» Именно потому, что у нас НЕТ времени что-то терять, НЕТ времени на ошибки, нам нужно притормозить. Если мы хотим приехать побыстрее, нам нужно ехать медленно.

Глядя «с балкона» на все происходящее на сцене, вы замечаете движения других участников игры и восхищаетесь хитростью их трюков и провокаций, даже если прекрасно понимаете их внутренние намерения. Если вы сумеете отнестись к этим провокациям как к игре, то вряд ли станете воспринимать их на личном уровне. И, естественно, не поддадитесь на трюки противника.

Посмотрите, как собеседник пытается манипулировать вами. Проанализируйте собственные чувства и ощущения. В ситуации давления у людей часто потеют ладони, учащается пульс, возникает ощущение недостатка воздуха. Заметив подобную реакцию, вы должны взять себя в руки и успокоиться. Глядя на ситуацию со стороны, вы вполне в состоянии вспомнить, что эта атака не направлена на вас лично. Все дело в собеседнике, а не в вас самом.

Чтобы справиться с подобной ситуацией, существует очень полезный прием. Определите для себя суть происходящего, мысленно назовите все приемы, используемые против вас. Представьте, что вы только что отказали коллеге, который затянул работу над проектом, а теперь требует от вас немедленной помощи. Вы и так загружены собственной работой, и у вас НЕТ времени на выполнение его просьбы.

Вы повторяете свое позитивное НЕТ, но Джордж настаивает: «Но почему? Мне же нужно совсем немного. Ты запросто сделаешь все в свое свободное время». (Что за прием? Минимизация и маскировка проблем.)

Несмотря на то, что вы продолжаете отказываться, коллега не унимается. Вам же остается только распознавать суть использованных им приемов.

• Я так много сделал для тебя. А теперь ты можешь сделать кое-что для меня. (Что за прием? Игра на чувстве вины и эмоциональное манипулирование.)

• Но ты же обещал мне помочь. (Что за прием? Неверное истолкование.)

• Значит твое слово ничего не стоит? (Что за прием? Личная атака.)

• А что если все вокруг узнают, что на твое слово нельзя положиться? (Что за прием? Угроза.)

• Я думал, что ты мне друг. Мы так давно работаем вместе. Мы вместе играем в гольф. Наши дети дружат. (Что за прием? Игра на чувстве вины.)

• Когда в следующий раз тебе что-то потребуется от меня, я это припомню! (Что за прием? Угроза.)

• Ну хорошо, давай поступим так: ты помоги мне в самом начале и, если у тебя не будет времени, ты сможешь все бросить. (Что за прием? Ложное обещание и маскировка проблемы.)

• Вот погоди, начальник обо всем узнает. (Что за прием? Угроза.)

Другими словами, столкнувшись с сопротивлением своему НЕТ, терпеливо и настойчиво определяйте для себя каждый прием. Таким образом вам удастся снизить его воздействие на вас. Вы можете и не распознать все приемы, но вам пойдет на пользу распознавание даже нескольких из них. Тем самым вы сможете сильнее отстраниться от ситуации, взять себя в руки и удержаться от импульсивной реакции. Вы не скажете ни реактивного ДА, ни реактивного НЕТ. Молчаливое распознавание приемов собеседника обладает огромной силой.

У меня есть еще один излюбленный прием, помогающий сохранить спокойствие при столкновении с провокацией. На этот раз прием чисто физический. Этому меня научил мой перуанский друг Эрнан. Я просто щиплю себя за ладонь. Каким-то загадочным образом это помогает мне вспомнить мои основные цели и сохранить спокойствие.

Вспоминаю один деловой завтрак, когда я встречался с владельцами средств массовой информации в Венесуэле. Эти люди являлись опорой политической оппозиции президенту Чавесу. Они были очень разгневаны. Поведение президента их никоим образом не устраивало. Когда я предложил начать диалог с президентом, считая, что такой диалог отвечал бы их стратегическим интересам, все пятнадцать мужчин, присутствовавших на встрече, начали кричать и засыпали меня скептическими вопросами о том, как я мог сказать подобную глупость. «Разве можно разговаривать с коммунистом, с другом Кастро?». Вопросы сыпались на меня со всех сторон в течение трех часов. И все это время я пощипывал себя за ладонь, чтобы сохранить спокойствие. Это было нелегко. Очень часто мне хотелось ответить ударом на удар. Но я устоял перед соблазном. Я подтвердил сомнения этих людей, но в то же время высказал свои соображения – спокойно и взвешенно. В конце этого завтрака, к моему удивлению, все участники встречи попросили меня помочь начать предложенный мной диалог.

Если вы знаете, что вам будет трудно не реагировать на провокации собеседника, попросите друга или коллегу составить вам компанию. Союзник может безмолвно – или не безмолвно – напоминать вам о ваших основных целях. Союзник на все смотрит со стороны. Он может успокоить вас, если вы начнете терять контроль над собой. Другими словами, присутствие друга может стать для вас тем самым воображаемым «балконом».

Один из самых сильных приемов в подобной ситуации – полный отказ от реакций.

Как-то поздно вечером я встречался с президентом Чавесом и членами его кабинета. Президент был в ярости на политическую оппозицию. Целый час он изливал на меня свой гнев. Он пытался убедить меня в том, что я и другие нейтральные представители просто слепы. Разумеется, мне хотелось защитить себя и своих коллег, но я чувствовал, что мои слова разозлят Чавеса еще сильнее. Кроме того, я понимал, что подобное резкое поведение рассчитано еще и на то, чтобы произвести впечатление на министров кабинета. Поэтому я просто сделал глубокий вдох, ущипнул себя за ладонь правой руки, чтобы сохранить сосредоточенность и стал ждать, когда президент от гнева перейдет к печали, а потом к согласию. Примерно через час президент успокоился и спросил меня устало и спокойно: «Юри, что вы посоветуете мне в такой ситуации?». Это и была та возможность, которой я дожидался. Наконец-то я смог привлечь его внимание и сделать свои предложения. Я предложил использовать спокойный рождественский период для прекращения политической борьбы и нормального отдыха в кругу семьи. За это время все политические лидеры могли бы обдумать свое поведение, трезво взвесить все за и против, другими словами, «подняться на воображаемый балкон». Прошло совсем немного времени, и президент совершенно успокоился. Он предложил мне отправиться вместе с ним в поездку по стране.

Из этой встречи я вынес очень полезный опыт: откажитесь от реакции, оставайтесь обычным свидетелем и ждите возможности сделать свое предложение.

Помните, что импульсивные реакции делают хозяином ситуации вашего собеседника. Если же вы отказываетесь от реакций, то ситуация остается в ваших руках. Лучшей иллюстрацией этого могут служить события в Южной Африке во время перехода от системы апартеида к правлению большинства.