Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

Джордж: «Я больше не могу с этим жить. Вы понимаете, я не могу жить, не поговорив с Аннабель».

Детектив: «Вы не сможете поговорить с Аннабель».

Джордж: «Тогда мы будем здесь долго, очень долго».

Детектив: «Но мы не собираемся оставаться здесь навсегда».

Джордж: «Я не пойду в тюрьму».

Детектив: «В Бруклине никто не отправляет людей в тюрьму только за то, что у них есть ружье. Ты это знаешь, и я это знаю. Я не хочу снова говорить о тюрьме. Я снова и снова повторяю тебе: в тюрьму ты не пойдешь. Даже если тебя отправят в суд, ты получишь условный срок. И я не хочу снова говорить об Аннабель. Ты отлично знаешь, что я отвечу тебе на вопросы про Аннабель. Я хочу, чтобы с тобой все было в порядке. Я хочу, чтобы с Хозе [мальчик-заложник] все было в порядке. Я не хочу, чтобы кто-то пострадал».

Джордж: «Ну хорошо».

Обратите внимание на то, как твердо и настойчиво детектив повторяет свое НЕТ. Его НЕТ опирается на внутреннее ДА – ДА безопасности заложника, безопасности самого захватчика и безопасности всех окружающих. Эти переговоры шли более одиннадцати часов. За это время преступник прошел все классические стадии: отрицание, тревога (из-за возможности попасть в тюрьму), гнев (и повторяющиеся угрозы убить себя и мальчика), торг и печаль. В конце концов, благодаря настойчивым и уважительным позитивным НЕТ со стороны детектива и его коллег, Джордж все же согласился с позитивным предложением и отпустил мальчика. А потом он отложил ружье и сдался добровольно. Для отдела по борьбе с захватом заложников в полиции Нью-Йорка это стало еще одной победой и примером эффективного использования позитивной силы.

Повторять НЕТ раз за разом бывает неудобно и неприятно. Подобное поведение может только усилить негативную реакцию собеседника. Люди подсознательно возмущаются повторением. «Ты уже это говорил!» – может раздраженно воскликнуть собеседник. Помните, что ваша цель заключается вовсе не в изложении новой информации, как это происходит при обычной беседе. Вы должны напомнить собеседнику о существующей реальности – о своих интересах и ценностях, к которым нужно относиться с уважением.

Основная задача – помочь собеседнику понять, что ваше НЕТ означает окончательный отказ. Большинство процессов обучения – идет ли речь об обучении чтению или игре в теннис – требует повторения. Точно так же придется учить собеседника уважать ваше НЕТ, особенно если он, как это часто и бывает, вовсе не хочет учиться.

Иногда бывает достаточно один раз повторить свое НЕТ, и собеседник понимает, что к вашим потребностям нужно относиться с уважением: «Извините, что снова беспокою вас, но в нашем ресторане не курят». Но иногда собеседник так просто не сдается. Вспомните, сколько раз вам приходилось общаться с коммивояжерами, приходящими на дом или уговаривающими сделать покупку по телефону. Эти люди часто используют самые различные приемы манипуляции, чтобы уговорить вас отказаться от произнесенного НЕТ.

Чтобы отстоять свое НЕТ, вам нужно придумать простую фразу, короткий набор звуков, который работал бы на вас и который можно было бы снова и снова использовать в ситуации неснижаемого давления со стороны собеседника, когда теряется сама нить разговора. Считайте эту фразу якорем, который закрепляет ваше НЕТ (и, естественно, ваше внутреннее ДА) в бурном море противодействия. Вот несколько возможных вариантов:

• Это мне не нужно.

• НЕТ, спасибо.

• Меня вполне устраивает текущее положение дел.

• Извините, но это меня не интересует.

• Мы уже участвуем в работе нескольких благотворительных фондов и вполне удовлетворены этим.

Постарайтесь прочувствовать внутренний смысл этих фраз и сделайте их максимально короткими. Уберите все, что не важно – другими словами, все то, что собеседник может использовать в своих интересах, что может заставить его подумать, что ваше НЕТ еще не окончательно. Якорная фраза – это способ не потерять концентрацию и не забыть о произнесенном НЕТ.

Однажды мне пришлось помочь другу, попавшему в сложную ситуацию. Ему не хотелось отвечать на очень личные вопросы, связанные с его здоровьем, а встревоженные друзья и родственники буквально засыпали его ими. Мы придумали якорную фразу, которая была для него весьма эффективна: «Извините, но мне неприятно обсуждать этот вопрос прямо сейчас». Он повторял эту фразу снова и снова, пока мы с ним разыгрывали ролевую игру. Я донимал его назойливыми вопросами, а он отвечал мне якорной фразой. Эта фраза стала для него второй натурой и навсегда вошла в его словарь. Мой друг сразу же стал ею пользоваться. Эта фраза помогла ему защитить свою личную жизнь в непростой для него момент. Простейшее предложение поможет вам отстоять свое НЕТ и не поддаться на давление со стороны собеседника.

Вначале этот прием может показаться вам довольно искусственным. Мы не привыкли повторяться. Повторение вашего НЕТ не должно быть механическим – вы же не робот и не заезженная пластинка. Ваши слова не должны раздражать собеседника. Повторение должно быть сознательным. Вы можете использовать одну и ту же якорную фразу каждый раз по-новому. Сосредоточьтесь на своем внутреннем намерении – на глубинном ДА, которое живет в вашей душе. Вы можете сделать повторение более человечным, пользуясь улыбкой и уважительным подтверждением.

Какую бы тактику ни использовал собеседник, ваш ответ должен оставаться прежним. Вновь и вновь подтверждайте установленные границы спокойным тоном, придерживаясь фактов.

Классический пример сознательного повторения мы находим в повести Германа Мелвилла «Писец Бартлби».

Мелвилл описывает сцену, происходящую в старом Манхэттене. Адвокат, человек, наделенный высокой должностью и властью, рассказывает о своих отношениях с только что нанятым писцом Бартлби. История излагается от первого лица, и мы с вами получаем возможность проникнуть в сознание человека, получившего отказ. (Цитируется по переводу С. Сухарева.)

«На третий, помнится, день его пребывания у меня, еще до того, как возникла нужда сличать что-либо им написанное, я, торопясь закончить одно небольшое дело, кликнул Бартлби. Поскольку я спешил и, естественно, ожидал, что он немедля повинуется, я не отрывал глаз от документа, лежавшего передо мной на столе, а правую руку с копией протянул вбок, так, чтобы Бартлби, появившись из своего убежища, мог тотчас же схватить бумагу и без задержки приступить к делу.

И вот, сидя в этой позе, я окликнул его и быстро объяснил, что мне от него нужно, – а именно, проверить со мной небольшой документ».

Вся сцена проникнута духом неуважения к наемному работнику – срочное обращение, ожидание немедленного подчинения, нежелание уделить Бартлби хотя бы секунды. И тут последовало НЕТ и реакция начальника:

«Каково же было мое удивление, вернее, мой ужас, когда Бартлби, не двинувшись с места, ответил необыкновенно тихим, ясным голосом: «Я бы предпочел отказаться».