Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

В международной практике широко используется термин «демандер», то есть заявитель, человек, который о чем-то просит (от французского глагола «просить»). При любом действии встает вопрос: «А кто просит?». Когда вы отвечаете отказом на просьбу или требование другого человека, именно он выступает в роли просителя. Позитивное НЕТ несколько меняет эту ситуацию Теперь уже вы просите собеседника о чем-либо.

Вот несколько фраз, которые будут полезны при необходимости сказать НЕТ нежелательному поведению.

Когда вам нужно поставить границы определенному поведению, свою силу вы можете продемонстрировать с помощью слова «Прекратите»: «Прекратите немедленно! Мне это неинтересно и я не собираюсь больше терпеть!».

Тут очень важна четкость и ясность. Вы не хотите, чтобы собеседник сомневался в том, чему именно вы говорите НЕТ. «Прекрати это делать!» – раздраженно говорит жена мужу. «Прекратить что?» – следует ответ. «Прекрати делать то, что ты делаешь. Ты отлично понимаешь, что я имею в виду!» НЕТ, я не понимаю». Ваша речь должна быть абсолютно точной и действенной. Скажите: «Пожалуйста, прекрати читать газету, когда я с тобой разговариваю». Собеседник должен точно понимать, что именно вы просите его перестать делать.

Будьте тверды и вежливы.

«Пожалуйста, прекрати дразнить меня», – заявила семилетняя Эмма своему однокласснику, который постоянно над ней посмеивался. Тон девочки был совершенно серьезным. И одноклассник тут же перестал ее дразнить. Я видел, как он подошел к Эмме, извинился и обнял ее. Если это по силам семилетним школьникам, то справимся с этим и мы.

Прекратить нежелательное поведение можно и с помощью слова НЕТ. Интересно, что в ситуации, когда вас атакуют, слово НЕТ более полезно, чем традиционное «помогите!». Так утверждают инструкторы с курсов женской самообороны. Когда вы кричите НЕТ!», то совершенно естественным образом привлекаете внимание окружающих и получаете от них помощь. Инструкторы говорят, что НЕТ – это способ воздействовать на самого себя. Это слово заставляет вас дышать, а следовательно, выводит вас из оцепенения. Оно наполняет вас энергией, вызывает выброс адреналина. НЕТ напоминает вам о занятиях [на курсах самообороны], пробуждает мышечную память, обеспечивает поддержку [коллег]. Вы вспоминаете, что имеете право постоять за собственную безопасность. Большинство нападающих ищет легкую жертву. Они не готовы к борьбе, даже вербальной. Когда вы говорите НЕТ, то превращаетесь в менее привлекательную цель. Покорность и выполнение всех требований нападающих в надежде на то, что и они, в свою очередь, будут милы с вами, далеко не самая безопасная стратегия».

Слово НЕТ наполняет вас энергией, напоминает о вашем праве сказать НЕТ, привлечь внимание и проявить собственную силу.

Порой слова «Прекратите» и НЕТ кажутся очень резкими и не подходят для определенной ситуации. Есть и другие способы прекратить неприемлемое поведение, при этом сохранив хорошие отношения. Попробуйте сказать: «Подождите минутку!». Иногда достаточно просто остановить или притормозить человека, чтобы он осознал неправильность своего поведения. «Помолчите-ка минутку, – говорит мать ссорящимся братьям. – НЕТ ли лучшего способа решить ваши проблемы?» Иногда эту фразу можно выразить жестом.

Мой друг Герман прогуливался с женой в нижнем Манхэттене. Когда супруги переходили улицу, прямо перед ними на большой скорости пронеслась машина, выскочившая из-за угла. В страхе и ярости Герман ударил кулаком по крылу машины. Из автомобиля выскочил разъяренный молодой мужчина с криком: «Ты почему ударил мою машину?!»

«Ты чуть не убил меня и мою жену!» – закричал в ответ Герман.

Собралась толпа. Герман был белым, водитель – черным. Внезапно ситуация приобрела окраску расового конфликта. Люди стали принимать ту или другую сторону, и все могло кончиться потасовкой.

И тогда Герман заметил, что возле магазина сидит пожилой негр. Этот мужчина подошел к молодому водителю и медленно сделал жест рукой вверх и вниз, словно говоря: «Ну-ну, подумай же, что ты делаешь». Молодой негр заметил сигнал старика, быстро взял себя в руки, вернулся в машину и уехал, не говоря больше ни слова.

В нашем стремительном мире призыв затормозить или выждать какое-то время вполне может использоваться в качестве НЕТ. Лично я часто пользуюсь им, когда замечаю, что говорю слишком много и быстро.

Иногда нам нужно самым нейтральным тоном дать человеку понять, что его поведение неприемлемо. «Это нехорошо» – вполне нейтральная фраза, которая проводит четкую грань между тем, что хорошо и что плохо, и в то же время отделяет человека от его поведения. Сам человек хорош, но поведение его неприемлемо. Апелляция к общепринятым стандартам поведения лишает ваше НЕТ личной окраски. «Извините, но в этом крыле больницы нельзя пользоваться мобильными телефонами» – этот призыв относится ко всем, а не к вам лично.

Селия Карильо, учительница из неблагополучного района, о которой мы с вами уже говорили, рассказывает, как она установила в своем классе правило, чтобы никто не называл друг друга по фамилиям. Вот что произошло через месяц после введения правила в силу: «Они стали говорить друг другу: «Так себя вести нельзя. Это здесь не разрешено». Очень приятно слышать, как дети говорят друг другу подобное». И тактика миссис Карильо сработала. «В моем классе, – говорит она, – практически НЕТ проблем с дисциплиной».

Если вам кажется, что собеседник может подумать, что вы пытаетесь читать ему нотацию или проповедь, превратите безличное предложение «это нехорошо» в личное: «Меня это не устраивает». Если коллега кричит на вас и оскорбляет, посмотрите ему прямо в глаза и тихим, спокойным голосом скажите: «Пожалуйста, прекратите! Я понимаю критику, но подобным тоном разговаривать со мной не нужно. Если у вас есть проблемы, давайте обсудим их на профессиональном уровне». Перевод разговора на личный уровень позволит вам разрядить обстановку и не испортить отношения с собеседником.

«Достаточно» – интересное слово. Вы не осуждаете собеседника за его прошлое поведение, а просто констатируете, что вам больше не хочется это слышать и терпеть. Настало время остановиться. «На сегодня беспорядка достаточно», – заявляет мать детям. Достигнув предела, вы устанавливаете границу. В разгар гражданской войны в Азии, когда мне пришлось участвовать в мирных переговорах, демократические движения, подавляемые авторитарным правительством, выдвинули лозунг: «Хорошего понемножку». Слово «достаточно» подчеркивает ваше намерение, при этом не переводя ситуацию в атаку.

Иногда слово НЕТ оказывается слишком прямолинейным, вызывает у собеседника чувство стыда и отверженности. Оно же может вызвать немедленное сопротивление и спровоцировать негативную реакцию. НЕТ часто используется в качестве наказания и запрета, особенно в отношении детей. И тогда оно начинает терять свою силу и смысл. Дети перестают обращать на него внимание и воспринимают примерно как «может быть».