Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

И в этот момент в разговор вмешалась двадцатидвухлетняя негритянка Диана Нэш. Она спросила у мэра, считает ли он «неправильным дискриминировать человека только на основании цвета его кожи». Уэст ответил, что «он не может согласиться с тем, что у кого-то может быть моральное право отказывать в обслуживании на этом основании». Тогда Нэш спросила, считает ли мэр необходимым десегрегировать места в кафе. Уэст замешкался и попытался сделать вид, что не слышал вопроса. Но Нэш настаивала: «Можете ли вы, мэр, рекомендовать, чтобы места в кафе предназначались всем вне зависимости от цвета кожи?» Когда Уэст пробормотал: ДА, толпа разразилась аплодисментами. Некоторые из протестующих бросились обнимать мэра. В результате сегрегация в кафе была отменена, и это событие стало крупной победой в борьбе за гражданские права.

Когда никто не мог сказать мэру НЕТ, Диана Нэш сделала шаг вперед и предложила ему сказать ДА. Она открыла дверь, и мэр Уэст вошел в нее.

Одно лишь НЕТ может породить в вашем собеседнике подавленность и гнев, последствия чего скажутся на ваших отношениях. Человек почувствует, что натолкнулся на глухую стену и что идти больше некуда. Примерно так чувствовал себя мэр Уэст, столкнувшись с гневом чернокожего священника. Но если вы открываете другую дверь, как это сделала Диана Нэш своим настойчивым вопросом, то тем самым предлагаете собеседнику выход. Нужно приложить все усилия к тому, чтобы ваш собеседник вошел в открытую перед ним дверь. Короче говоря, не стремитесь подавить собеседника, лучше направьте его к позитивному результату.

Позитивное предложение имеет и еще одно несомненное достоинство: оно показывает ваше уважение к собеседнику и его потребностям. Человек с большей вероятностью примет ваше НЕТ и согласится уважать ваши интересы, если вы покажете ему путь к удовлетворению его собственных потребностей. В этом и заключается убеждение.

И наконец, пусть даже это на первый взгляд покажется вам странным, позитивное предложение дает вашему собеседнику возможность сказать НЕТ вам. Вместо того, чтобы оставаться в неудобном положении человека, получившего отказ, он может, в свою очередь, отклонить ваше предложение. Тем самым боль от отказа уменьшается, а ведь именно она и ведет к деструктивному конфликту. Позитивное предложение уравновешивает ситуацию с психологической точки зрения, создает симметрию, которая может способствовать восстановлению здоровых отношений. Дайте человеку возможность сказать НЕТ, подчеркните его право на принятие решений, и ему будет легче в конце концов сказать вам ДА. А если собеседник все же отклонит ваше предложение, рассматривайте его отказ как часть проблемы: следующие три главы мы посвятим обсуждению того, как превратить сопротивление в партнерство.

Не стоит ошибочно считать, что позитивное предложение смягчает отказ. На примере Дианы Нэш ясно, что хорошее предложение только усиливает ваше НЕТ, делает его более эффективным. Очень важно в такой ситуации не посылать смешанных сигналов и не вселять в человека ложной надежды. Ваше предложение должно идти рука об руку с высказанным НЕТ. Подобно вашему НЕТ, это предложение должно уходить корнями в первоначальное «Да!», сформированное в ходе подготовительной работы.

Позитивное предложение – это практическое решение, конкретное, реалистичное и конструктивное. Оно может принимать разные формы. Если вы отвечаете отказом на требование, предложение может иметь форму нового варианта. Если вы говорите НЕТ неприемлемому поведению, ваше предложение может иметь вид конструктивной просьбы об изменении поведения. Если же НЕТ окончательное и бесповоротное, предложение может иметь минималистскую форму: то есть просто попросите собеседника принять ваше НЕТ. Давайте проанализируем все формы позитивного предложения.

Если собеседник выдвигает неприемлемые или нежелательные требования, вы, естественно, не хотите с ним соглашаться. И все же, поскольку отношения с этим человеком важны для вас, вы не хотите и говорить ему НЕТ. В таком случае попробуйте предложить новый вариант. Другими словами, сопроводите свой отказ позитивным решением, которое будет отвечать не только вашим, но и его интересам.

Сравните, как два моих знакомых столкнулись с проблемой покупки собаки. В первом случае отец категорически отказал жене и детям, которые хотели завести собаку. «Я сказал им: «Я не люблю собак! – рассказывал он мне. – Я не люблю, когда собаки живут в доме. Нашей семье не нужна собака!» И тогда мои дети сказали: «Нам нужен новый папа!». В результате мы завели двух огромных псов. Хотя в конце концов я с этим смирился, но это было самое неэффективное НЕТ в моей жизни».

Во втором случае уже жена возражала против желания мужа завести собаку. Она четко выдвинула условия, с которыми муж был вынужден согласиться: «Мы сможем завести собаку, если, во-первых, ты гарантируешь мне, что она не станет грызть мебель, во-вторых, ты починишь изгородь, и в-третьих, ты решишь, куда ее пристроить на время нашего отпуска». Женщина переложила ответственность на мужа, которому пришлось искать решения. Они завели собаку, и все условия, выдвинутые женой, были выполнены.

Так же, как сделала жена в приведенном выше примере, вы можете предложить варианты, выгодные обеим сторонам. Для этого нужно просто напрячь воображение. Не считайте, что вы находитесь в положении «или-или»: или удовлетворены вы, или ваш собеседник. Очень часто удается найти взаимовыгодное решение, которое устроит обе стороны.

Представьте, что к вам в кабинет входит один из лучших сотрудников и просит о повышении. Вы полагаете, что сотрудник хочет денег, но отлично знаете, что бюджет отдела этого не позволяет. Ваше первое желание ответить НЕТ. Вы говорите сотруднику, что в бюджете дополнительных денег НЕТ, он выходит из вашего кабинета с несчастным видом. Чуть позже вы понимаете, что и сами не слишком рады. Вы не хотели деморализовать сотрудника, который может найти работу где угодно. Вы начинаете обдумывать другие возможности, которые позволят вам остаться в рамках бюджета, но в то же время решить проблемму сотрудника.

Вы знаете, что он стремится к признанию, любит сложные задачи, решение которых приводит к повышению. Но у него есть и финансовые проблемы – сын скоро поступает в институт, со всеми вытекающими из этого расходами. И вот у вас уже начинают вырисовываться различные варианты:

• Признание. Может быть, перевести этого сотрудника на другую должность, сопряженную с большим признанием и уважением со стороны клиентов? Может, отправить его на конференцию, где он мог бы представлять вашу организацию?

• Больше ответственности. А что если поручить ему новый перспективный проект, жизненно важный для будущего компании?

• Образование сына. Не проконсультироваться ли в отделе кадров, сможет ли компания частично возместить расходы на образование или предоставить образовательный заем? Может быть, вам удастся найти для сотрудника другие варианты, которые снизили бы расходы на образование ребенка.