Гарвардская школа переговоров. Как говорить НЕТ и добиваться результатов - Уильям Юри

Давайте рассмотрим один пример.

Производитель тканей испытывал постоянное давление со стороны покупателей из-за сроков поставки заказов. На протяжении многих лет компания пыталась приспособиться к требованиям покупателей. Когда кто-то из клиентов возмущался из-за задержки, производитель обычно шел на «эскалацию», то есть ускорял выполнение данного заказа, отодвигая в сторону все остальные. В результате система работала неритмично, и неудовлетворенность покупателей росла. В конце концов руководство компании столкнулось с серьезной проблемой. Пришлось пригласить группу консультантов для разработки более эффективной системы выполнения заказов. Чтобы система заработала, специалисты предложили новую политику в отношении покупателей: никакой эскалации! Они провозгласили новую политику и, несмотря на первоначальное недовольство клиентов, стали проводить ее в жизнь.

Каков же результат? Отказ от эскалации позволил производителю в значительной степени снизить сложность управления предприятием. И это позволило компании выполнять заказы за две недели вместо прежних шести. Количество задержек с выполнением заказов заметно сократилось, и потребность в эскалации исчезла сама собой. В результате обе стороны остались в выигрыше.

Еще одна совершенно обычная, повседневная фраза, которая подтверждает ваши интересы и демонстрирует силу, в то же время не портя отношения с собеседником. Попробуйте сказать: «У меня другие планы» или «На это время у меня есть другая договоренность». Другими словами, дайте собеседнику понять, что вы уже приняли другое предложение и не можете нарушить данного слова.

Если друг приглашает вас на вечеринку, можно сказать: «Очень жаль, но у меня уже есть планы на этот вечер. Спасибо за приглашение!» Коллеге, который просит вас взяться за неожиданную работу, вы можете ответить: «Я был бы рад помочь тебе, но у меня есть работа, которую нужно закончить, прежде чем браться за что-то другое». Когда начальник предлагает поработать в выходные, можно ответить: «Мне очень жаль, но в эти выходные у нас важное семейное торжество». Когда вас просят принять на себя какую-то гражданскую обязанность, можно сказать: «Сейчас мне нужно больше времени уделять семье/работе/учебе».

Один мой клиент предложил новому покупателю очень выгодную сделку и получил ответ: «Поскольку у нас уже заключен контракт с вашим конкурентом, в данное время мы не можем рассматривать ваше предложение». Мой клиент счел подобный отказ одним из самых эффективных, какие он слышал за свою жизнь, потому что покупатель «подтвердил свои моральные принципы, продемонстрировав, что он не отказывается от данного ранее слова». Моему клиенту дали понять, что в будущем сотрудничество возможно и сотрудничество это будет основываться на тех же принципах честности и обязательности, которые были продемонстрированы в отношении его конкурента.

Говорить НЕТ нелегко, особенно, если отношения с собеседником очень важны для вас. Смягчить удар для собеседника и облегчить собственную задачу в подобных обстоятельствах вам поможет перемещение своего НЕТ во времени. Другими словами, воспользуйтесь волшебной фразой «Не сейчас».

Покупателю, который просит вас разработать специальное технологическое решение его проблемы, будет легче услышать что-то вроде: «Извините, но в настоящее время мы не можем осуществить подобное решение», чем сухое и категорическое НЕТ. Точно так же можно поступить и в другой ситуации. Если подчиненный просит вас о повышении, ему будет проще смириться с отказом, высказанным примерно так: «Мне жаль, но в данной экономической ситуации повысить вам зарплату невозможно». Один из моих студентов признался мне, что подобный отказ был для него вполне эффективным. «Я понял, что меня услышали, – сказал он, – и что в будущем моя просьба может быть удовлетворена».

Вы должны понимать, что фраза «Не сейчас» открывает возможность для будущих просьб. Если вы уверены, что никогда не сможете повысить работнику зарплату, предложить покупателю технологическое решение или купить сыну мотоцикл, лучше расставить все по местам в тот же момент. Фраза «Не сейчас» предназначена для тех случаев, когда существует реальная возможность в будущем удовлетворить высказанную просьбу.

Если собеседник продолжает давить на вас («Если не сейчас, то когда?»), а вы не знаете, что ответить, можно сказать: «Сейчас я сказать не могу. Надо подумать» или «Мне жаль, но я не могу предвидеть будущее».

Если собеседник продолжает требовать немедленного ответа на свою просьбу, а вы не хотите принимать решение в подобных условиях, то всегда можете сказать: «Если вам нужен ответ прямо сейчас, я скажу НЕТ. Собеседник сразу же поймет, что у него есть время на то, чтобы дождаться более взвешенного решения.

«Не сейчас» – очень полезная фраза, особенно, если вы испытываете сомнения. Всегда лучше сказать «не сейчас», а позднее изменить ответ на ДА, чем сказать ДА, а потом пытаться изменить его на НЕТ.

Мой знакомый директор школы всегда пользуется этим принципом, когда его просят принять на себя новые обязанности. «Смогу ли я справиться с этой задачей? – спрашивает он себя. – Есть ли у меня на это время? Владею ли я необходимыми навыками?». Если ответ на эти вопросы НЕТ, он отвечает решительным отказом. Его НЕТ в действительности является ДА, сказанным эффективности работы и стандартам качества.

Отклоняя предложение, чтобы впоследствии не оказаться в глупом положении, вы не только отстаиваете собственные интересы, но еще и заботитесь о сохранении хороших отношений. Если вы согласитесь и не сможете справиться с работой, это не пойдет на пользу ни вам, ни вашему собеседнику, а следовательно, и вашим с ним отношениям.

Я как-то консультировал компанию по производству электроники. Серьезный покупатель попросил разработать новый прибор, причем назвал весьма сжатые сроки. Вице-президент компании по продажам очень хотел согласиться с предложением, но потом он и его коллеги поняли, что предприятие и так сильно загружено. Выполнить требования покупателя по срокам разработки и стандартам качества не представлялось возможным. Поэтому они отказали клиенту, избавив и его, и себя от ненужной головной боли и сохранив хорошие отношения. «В тот момент сделать это было трудно, но все же это было лучшее НЕТ в моей жизни. И наш покупатель это оценил. Он по достоинству оценил нашу честность», – позднее говорил мне вице-президент.

Иногда собеседник просит вас сделать что-то простое, потому что не уверен в собственных способностях. В этом случае можно ответить: «Ты сам отлично с этим справишься! Я верю в тебя». Постарайтесь подбодрить собеседника, и тогда ему будет легче принять ваш отказ.

Короче говоря, вы должны правильно оценивать собственные возможности, смотреть на себя реально и тратить время только на то, что вы можете сделать хорошо. И вам, и собеседнику, обратившемуся к вам с просьбой, это пойдет только на пользу.